Es sind ja wirklich kuriose Ergebnisse, die der „State of Personalization Report“ von Twilio zutage fördert: 62 Prozent der Verbraucher erwarten eine Personalisierung im Online-Handel. 60 Prozent glauben, dass Unternehmen und Marken nicht verantwortungsvoll mit ihren Daten umgehen. Vertrauenswürdigkeit und Transparenz sind aber für 60 Prozent auch die wichtigsten Eigenschaften einer Marke. Im Grunde lautet der Tenor der Verbraucher also: Ich will ein personalisiertes Angebot, will dafür aber keine Daten preisgeben, weil ich dir nicht vertraue.
Das ist freilich bewusst verknappt, zeigt aber ein fundamentales Missverständnis der Kunden vom Online-Handel – und des Online-Geschäfts von den Kunden. Personalisierung dominiert seit Jahren die Hitlisten, wenn es um die Trends im E-Commerce geht und egal, mit welchen Experten man spricht, auf welchen Messen man zuhört: Ein personalisiertes Einkaufserlebnis ist kein schöner Nebeneffekt mehr, sondern essentiell für den Erfolg. Die Leute wollen das. Sie wollen sich aber nicht zum gläsernen Kunden machen. Diese beiden Pole zu vereinen, ist quasi unmöglich.
Kommentar schreiben