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Umsatzeinbußen im Online-Handel: Fast jede zweite Retoure ist beschädigt

Veröffentlicht: 24.10.2016 | Autor: Christoph Pech | Letzte Aktualisierung: 24.10.2016 | Gelesen: 7828 mal

Die Retouren-Studie 2016 im Rahmen der Initiative FairCommerce des Händlerbundes besagt, dass 75 Prozent der Online-Händler bereits Pakete mit beschädigter Originalverpackung zurückbekommen haben. 21 Prozent der Rücksendungen kommt mit beschädigter Verpackung an, insgesamt enthält fast jede zweite Rücksendung beschädigte Ware.

Retouren-Studie 2016

© Händlerbund

Von Betrügereien im Online-Handel liest man immer wieder, doch häufig wird nur von betrügerischen Händlern berichtet. Dabei gibt es das Phänomen auf Seiten der Käufer mindestens genauso häufig. Die Retouren-Studie 2016 des Händlerbundes belegt dies nun mit Zahlen. Im Rahmen der Initiative FairCommerce wurde eine internationale Befragung unter 856 Online-Händlern zu ihren Erfahrungen mit Retouren durchgeführt. Ganze 75 Prozent sagten dabei aus, dass sie schon Pakete mit beschädigter Originalverpackung zurückgesandt bekommen haben. Jede fünfte Rücksendung (21 Prozent) kommt mit beschädigter Verpackung an, insgesamt enthält fast jede zweite Rücksendung (44 Prozent) beschädigte Ware.

Retouren-Studie 2016

© Händlerbund

Beschädigte Retouren sorgen für Umsatzeinbußen

Das ist für Online-Händler nicht nur ärgerlich, sondern sorgt auch für Umsatzverluste. Im Schnitt müssen die Händler einen Preisabschlag von 35 Prozent auf die retournierte Ware geben, um sie weiter verkaufen zu können. Am häufigsten tritt der Wertverlust bei Elektronik-Artikeln (36 Prozent) und Textilien (21 Prozent) auf. Bei Rücksendungen getragener Kleidung mit fehlendem Etikett beträgt der durchschnittliche Preisabschlag sogar 42 Prozent und das betrifft fast die Hälfte der retournierten Kleidung. Insgesamt kommt es durch die Wertminderung zu einem geschätzten Umsatzverlust von 17 Prozent.

Händlerbund fordert Nachbesserung der Verbraucherrechte-Richtlinie

Rechtlich haben Händler kaum eine Handhabe gegen das Problem. Sie können zwar Wertersatz fordern, müssen aber nachweisen, dass ein Missbrauch des Widerrufrechts vorliegt. Zudem ist Händlern wie Kunden oft nicht klar, wann überhaupt ein Widerruf erfolgen kann. Neben der Rechtsunsicherheit zeigen sich weitere Problemfelder beim Widerrufsrecht: Kunden deklarieren Waren als defekt, um die Rücksendekosten auf den Online-Händler abzuwälzen. Bei Widerstand drohen sie oft mit negativen Bewertungen – im Online-Handel pures Umsatz-Gift. Zudem berichteten 35 Händler über offensichtliche Betrugsversuche, indem minderwertige Duplikate der bestellten Artikel zurückgesandt wurden, vor allem im Kosmetik-Bereich.

Der Händlerbund fordert daher eine Nachbesserung der Verbraucherrechte-Richtlinie. „Die Studie konzentriert sich vor allem auf das Problem, dass Ware beschädigt oder verschmutzt bzw. mit fehlender oder beschädigter Originalverpackung zurückgeschickt wird. In diesen Punkten sieht der Händlerbund Verbesserungspotenzial und wird mit den Ergebnissen auch an die Politik herantreten. Unser Ziel ist es, den fairen Wettbewerb zu stärken und somit die gesamte E-Commerce-Branche weiterzuentwickeln“, so Andreas Arlt, Bundesvorsitzender des Händlerbundes. Im Rahmen der REFIT-Konsultationen will man die Studie der Europäischen Kommission vorstellen.

Kommentare  

#20 Ludwig Graichen 2016-10-30 12:06
Der angeblich mündige Käufer muss viel mehr in die Pflicht genommen werden.
Veranlasst der Kunde eine Retoure muss er zahlen. Wird die Retoure beschädigt sei es beim Kunden zu Hause oder durch die vom Kunden verursachten Rücksendung muss er die Kosten auch tragen.

Es ist eine Dreistigkeit, dass immer mehr von den Händlern verlangt wird und dem Kunden Betrug und Ausnutzung erleichtert wird.

Immer wenn ich Verbraucherschu tz lese, dann Frage ich mich, was ist mit Händlerschutz?
Verbraucherschu tz schützt schon lange nicht mehr den Verbraucher sondern schützt Betrüger! Die Seiten sollten langsam ausgeglichen werden.
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#19 Kyra 2016-10-27 12:25
Diese ganzen Reglungen im Onlinehandel sind nervtötend und ich stimme hier einigen Händlern zu, das wir inzwischen mehr Zeit mit Retouren, Widerrufsrecht, und vor allem mit sich ständig ändernden AGB's und Gesetzen zu kämpfen haben. Es wäre zu schön, wenn wir uns (wie noch vor Jahren) einfach auf unser Geschäft und auf den Kundenservice konzentrieren könnten. Das macht in Deutschland alles nur zu einem lukrativen Geschäft für Anwälte und den Gruppierungen, die für uns Händler die Abmahnungen wiederum gegen Entgeld bearbeiten! Die Käufer bekommen natürlich immer Recht und wir schauen in die Röhre, müssen sogar noch teure Rücksendekosten tragen weil der Artikel bewußt beschädigt wird. Das sollte so nicht sein und man muß sich nicht wundern wenn immer mehr kleine Händler aufgeben. Auf der anderen Seite habe ich auch schon als Verbraucher schlimme Erfahrungen mit großen Onlineshops gemacht, wenn einmal der Wurm drin ist geht da nichts mehr......! Trotz Widerrufsrecht:-)
Fazit: es sollte extra Reglungen im Retourenrecht für kleinere Onlinehändler geben und für die riesigen Onlineshops. Es kann nicht angehen, das alle zu gleichen Konditionen Waren anbieten sollen, die noch dazu alle lieferbar sein sollen und zu gleichen Konditionen zurück geschickt werden dürfen
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#18 Michael 2016-10-26 15:29
Da macht es sich der Onlinehalndel einfach. Zuerst den "echten" Geschäften das Wasser abgraben und jetzt über den unverschämten Kunden jammern?
Ist doch klar, bei den teils wirklich minderwertigen Produktbeschrei bungen und -bebilderungen, dass sich der Kunde online kein Bild der Ware machen kann.
Hat man kein Ausstellungsstü ck parat, was als Onlineshop die Regel ist, so wird eben jeder verkaufte Artikel zum "Ausstellungsstü ck" beim Kunden vor Ort. Das Hauptproblem liegt also in der Natur der Sache.
Vielmehr sollten die Hersteller Ihre Onlinehändler besser unterstützen. Beispielsweise mit Etikett- oder Verpackungsdupl ikaten, die die Händler wieder anbringen können, um die Ware nochmal in Originalverpack ung verkaufen zu können.
Hersteller könnten Verpackung auch grundliegend Verbraucherfreu ndlicher gestalten. Wie oft muss man die Verpackung kaputt machen, um an die Ware zu kommen oder die Verpackung ist so schlecht konzipiert, dass sie quasi kaputt gehen muss?

Die Hersteller sind da im Zugzwang. Schließlich machen sie mit dem Onlinegeschäft ein Mega-Vermögen!

Zudem sollte sich der Onlinehandel mal überlegen, wieviele Kunden Ware kaufen und diese - TROTZ Mängel, falscher Produktbeschrei bung oder schlechteren Eigenschaften als versprochen -behalten.
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#17 Mino 2016-10-26 15:24
Ich habe jeden Tag mit Retouren zu kämpfen die komplett verdreckt, benutzt, und ohne die Original Verpackung zurück geschickt werden, das beste ist, das die Kunden als Grund einen Defekt angeben, obwohl die Ware nach unsere überprüfung garnicht defekt ist, die wollen damit das wir Verkäufer auf die Rücksendekosten setzen müssen, und ebay unternimmt nichts!
Seitdem ebay letztes Jahr diese neue Rückgabemethode eingeführt hat hat sich die Retour bei den ebay Kunden um verzehnfacht!

Mann verdient nichts mehr, bei manchen Artikeln mit ca. 20 Cent Gewinn gehen oft 7€ Verlust für den Versand drauf, weil ebay von den Verkäufern auch die Versandkosten für hin und zurück erstattet, natürlich von unserem Geld.
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#16 SBachf 2016-10-26 15:15
Da ich einige Jahre selbst online verkauft habe, kann ich dieses Problem sehr gut verstehen und die aktuelle Mentalität der Leute ist unter aller...naja. Andererseits sehe ich mich hier auch als Verbraucher..in meinem Fall versuche ich gerade mir neue Kleidung zuzulegen, gestaltet sich schwierig, da ich nun mal keine Normgröße habe weder in der Breite noch in der Höhe :-)). Sprich, wenn überhaupt, dann werde ich zu annehmbaren Preisen im Versandhandel fündig...leider sehen meine Erfahrung so aus, dass ich 90% der Sachen retournieren muss..obwohl vorher ausgemessen und immer die gleiche Größe bestellt, sind die meisten Sachen zu klein oder zu groß, schlechte Passform oder massive Qualitätsproble me...mittlerwei le wird jedes Teil dieses großen Versenders einzeln verschweißt verpackt..probi eren kann man also nur, wenn die Verpackung aufgerissen wird..die Verpackung ist somit schon mal hinüber und einpacken kann man es daher auch nicht mehr ordentlich, das ärgert mich als Kunde sogar! Ich freue mich schon jedes mal, wenn überhaupt ein wiederverschlie ssbarer Beutel dabei ist.

Bei technischen Artikeln sehe ich das Problem, dass diese oft in Blisterverpacku ngen geschweißt sind, die man ebenfalls zerstört, wenn man das Produkt entnehmen will. Hier sollte man wohl eher an die Hersteller herantreten.
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#15 Tom 2016-10-26 15:12
Ich bin seit 10 Jahren im Onlinegeschäft tätig. In diesen 10 Jahren ist nicht nur die Hemmschwelle dramatisch gefallen, viele Verkaufsplattfo rmen mit eigenen AGB's versuchen sich über geltendes Recht hinauszusetzen und öffnen Betrug Tür und Tor.
Die Kunden sind derart dreist, daß Sie am Telefon direkt sagen: Entweder Du nimmst es jetzt auf Deine Kosten zurück oder ich mach es kaputt, dann mußt Du die Rücksendekosten tragen! Mittlerweile wird man erpresst und es wird versucht über Bewertungssyste me Druck auszuüben.
Wir sind alle Kunden und möchten a) niedrige Preise! b) tollen Servie und c) ja nichts mit der Rücksendung zu tun haben! Und das alles am besten für 1 Euro und kostenlosen Versand. Wie Spedition nur bis Bordsteinkante? Wie ich muß zur Post mit dem Paket? Usw. Wenn ich manche Rücksendung betrachte, frage ich mich ernsthaft, wie der Postbeamte das entgegennehmen konnte - da war Bruch doch schon einprogammiert!
Leider ist der Kunde immer noch durch Gesetze unfair bevorteilt und dies wird keine schnelle Änderung vornehmen. Böse ist immer der Verkäufer, er ist ja gewerblich und will dem Kunden immer Böses! Er will ja auch sein Geld! Und Richter: Ja, auch Richter sind Kunden, das muß man als Verkäufer berücksichtigen und ... Justitia ist Blind. Solange es keine "klaren" Regeln gibt, sprich Gesetze, wird es immer diese Schwierigkeiten und Verluste geben! Wir bieten keine kostenlose Rücksendung an - warum? Nichts ist umsonst! Wenn ein Verkäufer das anbieten, so ist es schon anteilig im Preis enthalten - warum soll ich dann die Rücksendungen anderer mitfinanzieren. Ich bin für das Verursacherprin zip. Will ich etwas retournieren, so zahle ich auch das Porto. Lieber Kunde: Tätige einen überlegten Kauf, so muß auch nichts zurück geschickt werden.
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#14 Ebay Geschädigte 2016-10-26 14:49
Noch viel schlimmer ist aber die grösste aller Betrügereien ! Der Kunde kauft z.B. ein Produkt und reklamiert es nach einiger Zeit als defekt. Der Verkäufer nimmt es im Rahmen der gesetzlichen Widerrufsfrist zurück und muss feststellen das es sich zwar um das gleiche Modell handelt aber nicht sein versendetes Modell.

Heißt im Klartext!
Kunde tauscht sich also ein Modell das er irgendwann mal irgendwo gekauft hat einfach gegen ein neues um. Kommt bei uns inzwischen immer häufiger vor !

Was viele Käufer nicht wissen. Jedes Modell hat eine fortlaufende Nummer. Zumindest bei unseren Artikeln.
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#13 Fred 2016-10-26 14:24
Das Rücktrittsrecht an sich gehört abgeschafft. Ich gehe immer vom mündigen Kunden aus. Eine Kaufentscheidun g auch im Netz sollte bindend sein. Wird etwas falsches oder defektes geliefert, treten andere Rechte ( z.b Gewährleistung ) in Kraft. Warum also dann noch ein generelles Rücktrittsrecht .
Das sowas ausgenutzt wird kann man dem Kunden noch nicht mal verübeln. Dann bestellt man halt ein rotes und ein schwarzes und schaut mal welches besser gefällt.
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#12 Baumann 2016-10-26 14:12
Schlimmer als die Retouren sind die ständigen Nachbesserungen unserer Gesetze. Früher (vor ca. 12-18 Jahren) konnte man sich im Onlinehandel auf den VERKAUF konzentrieren. Heute ist man den halben Tag mit Änderungen der AGBs, Widerruf und sonstigen unnötigen Devisenbringern für Anwaltskanzleie n beschäftigt. HIER sollte der Gesetzgeber endlich mal für Ruhe sorgen. Abmahnungen dürften grundsätzlich keine Lizenz zúm Geld Drucken sein - dann wäre Ruhe im Karton.
Herzlichen Dank!
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#11 Steffen 2016-10-25 20:24
Ich bestelle als Kunde viel online. Ich komme auf hunderte von Artikeln pro Jahr. Das ist für einen Privatmann sicher schon mal recht gut und nicht unbedingt die Regel. Ausgenommen Bekleidung habe ich bisher so gut wie nie etwas retourniert. Die Gesamtzahl der Retouren in den letzten zehn Jahren ist bei mir weit unter 100 (wie gesagt, zig hunderte Artikel pro Jahr).

Es geht also.

Und beschädigt? Wie definiert man das? Verpackung geöffnet? Subjektiv beschädigt, objektiv nicht.

Gesetzlich braucht es gar keine Regelung. Kunden, die darauf wert legen, kaufen auch ohne gesetzliche Regelung bei Händler, die ein freiwilliges Rückgaberecht einräumen.
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