Studie: Online-Händler und das Dilemma der Retouren

Für Verbraucher in Deutschland gehört die Möglichkeit der Rücksendung zu den zentralen Faktoren im Online-Handel. Doch warum schicken viele Kunden bestellte Waren eigentlich zurück und wie verhalten sich User, wenn sie künftig die Kosten für Retouren wirklich selbst zahlen müssen? Mit diesen und weiteren Fragen beschäftigt sich eine aktuelle Studie von deals.com.

(Bildquelle Pakete: Tashatuvango via Shutterstock)

Retouren: Frauen und Männer unterscheiden sich teils deutlich

Drei von vier Online-Shoppern haben schon einmal etwas auf digitalem Wege bestellt, im Anschluss aber wieder zurückgeschickt. Diese große Zahl ist zwar für Online-Händler eher ärgerlich, doch überrascht sie nicht wirklich, denn die Möglichkeit zum Anfassen, Fühlen, Riechen, Anprobieren und Testen fehlt im World Wide Web. Von daher ist es für Händler ratsam, die angebotenen Artikel um umfangreiche Produktbeschreibungen und aussagekräftige Bilder zu ergänzen. Denn auf diesem Wege können Retouren-Quoten verringert werden.

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass Frauen (mit 78 Prozent) bestellte Produkte häufiger zurücksenden als Männer (mit 73 Prozent). Betrachtet man die Retouren nach Geschlechtern, kann man feststellen, dass sich auch die Art der Rücksendungen unterscheidet: 8 von 10 Frauen haben bereits Artikel aus der Kategorie „Schuhe & Mode-Accessoires“ retourniert, während Männern hier vermutlich weniger mode-kritisch sind und mit knapp 70 Prozent seltener vom Widerrufsrecht Gebrauch machen. Im Gegensatz dazu schicken knapp 60 Prozent der befragten Männer Waren aus dem Segment „Elektronik und Unterhaltungstechnik“ zurück an den Händler. Die Damenwelt scheint bei Thema Technik weniger Kriterien zu beanstanden, sodass hier lediglich eine Retouren-Quote von 38 Prozent zu verzeichnen ist.

Frauen scheinen wankelmütiger, Männer weniger sparsam

Mit Blick auf die Retouren-Gründe wird eines im Zuge der deals.com-Studie deutlich: Fast jede zweite Frau hat bestellte Artikel schon einmal zurückgeschickt, weil diese zuhause auf einmal nicht mehr gefallen haben. Ob sich dieser Umstand auf die Wankelmütigkeit des weiblichen Geschlechts oder auf die unzureichenden Produktinformationen (wie Bilder oder Beschreibungen) im Online-Shop zurückführen lässt, geht aus der deals.com-Studie nicht hervor und lässt sich nur mutmaßen. Da dieser Retouren-Grund jedoch nur bei einem Drittel der Männer angegeben wurde, sticht der weibliche Prozentsatz deutlich heraus.

Während 6 von 10 befragten Kundinnen angaben, auf kostenfreie Retouren großen Wert zu legen, scheint dieser Fakt für Männer deutlich weniger von Belang: Weniger als die Hälfte der männlichen User sagte, dass ein solcher Service einen Online-Shop erst attraktiv werden lässt. Auch die Option auf den stationären Handel auszuweichen, stößt bei den Geschlechtern auf verschiedene Reaktionen: Knapp jede zweite Frau würde sich durch kostenpflichtige Retouren dazu animiert fühlen, häufiger im Geschäft vor Ort einzukaufen. Bei Männern liegt diese Quote viel niedriger, nämlich bei lediglich 38 Prozent.

Alles in allem schätzen rund 90 Prozent aller befragten Verbraucher die künftige Shopping-Situation so ein, dass sie durch kostenintensive Retouren ihr digitales Kaufverhalten ändern werden. Die deals.com-Studie ist also ein guter Grund, sich als Online-Händler genau mit diesem Thema auseinanderzusetzen und entsprechende Vorkehrungen für die Zukunft zu treffen.

Weitere Informationen und Details zur Studie können Sie auf der Seite von deals.com beziehen.