Händler kritisieren Neuerungen

Versand durch Verkäufer: Amazon genehmigt Rücksendungen bald automatisch

Veröffentlicht: 12.08.2021 | Geschrieben von: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 12.08.2021
Amazon-Paket: Amazon ändert Regeln zum Rückversand

Auf Amazon-Händler kommt eine gravierende Änderung zu, welche die Rücksendung bestellter Produkte durch die Kunden betrifft. Im Seller Central findet sich dazu eine offizielle Mitteilung von Amazon. Darin heißt es:

„Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir ab dem 30. August 2021 die Genehmigung von Rücksendeanträgen für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer für alle Verkaufspartner automatisieren werden. Mit dieser Einführung erhalten Käufer sofort eine Genehmigung von Rücksendeanträgen für Anträge, die in den Geltungsbereich der Rückgabebedingungen von Amazon fallen.“ 

Für einige Produkte aus bestimmten Kategorien und Unterkategorien soll es Ausnahmen von den automatisierten Rücksendegenehmigungen geben. In diesen Fällen sollen die Anträge auch weiterhin manuell überprüft werden können.

Amazon will Einkaufserlebnis für Kunden noch besser machen

Nach eigenen Aussagen möchte Amazon seinen Händlern durch diesen neuen, automatischen Prozess sowohl Zeit als auch Bearbeitungsaufwand sparen, da sie künftig nicht mehr alle Rücksendeanträge der Kunden einzeln prüfen und danach genehmigen müssten. Den Kunden könne überdies ein noch besseres Einkaufserlebnis geboten werden. 

Amazon weist in der Mitteilung ausdrücklich darauf hin, dass zwar die Käuferkontakte dadurch reduziert würden, die Händler allerdings noch immer die Möglichkeit hätten, sich mit ihren Kunden in Kontakt zu setzen und dabei „die volle Kontrolle über Ihre Versandarten für Rücksendungen, die Berechnung von Versandgebühren für Rücksendungen und die Gewährung von Erstattungen“ behalten.

Viele Händler reagieren kritisch

Mit der Neuerung scheint Amazon bei vielen Online-Händlern auf wenig Gegenliebe zu stoßen. Unter der Mitteilung von Amazon finden sich mittlerweile zahlreiche kritische Kommentare zur automatischen Genehmigung der Rücksendeanträge. So verweist ein Nutzer darauf, dass er die Genehmigung des Rücksendeprozesses in seinem eigenen Aufgabenbereich sieht – nicht in Amazons:

„Gibt nun mal unterschiedliche Rückgabegründe. Wenn ich dafür zuständig bin, möchte ich das mit dem Kunden klären. [...] ES IST MEIN JOB!!! nicht euer!“

Händler befürchten viele unnötige Rücksendungen

Ein weiterer Punkt, der immer wieder angesprochen wird: Aus der täglichen Erfahrung heraus berichten viele Amazon-Händler, dass eine Rücksendung durch den Kunden oftmals gar nicht vonnöten ist: „Bei uns schreiben die Leute auch gern in die Rücksendeanträge, wenn sie in eine andere Größe tauschen wollen. Selbstverständlich erfüllen wir den Kunden gern ihre Wünsche. Ich halte es nicht für guten Service, dem Kunden dann sagen zu müssen, dass er leider neu bestellen muss. Ist doch umständlich für den Kunden und ich dachte immer, Amazon möchte glückliche Kunden…“

In vielen Fällen nutzen Kunden demnach auch einen Rücksendeantrag, um nachzufragen, wo ihre Bestellung bleibt. In solchen Fällen geht es nach Berichten der Unternehmer also nur darum, die Käufer über den Paketstatus zu informieren. „Prekär wird das Ganze im niedrigen Preissegment, wo die Versandkosten allein schon ein Vielfaches des Artikelwertes ausmachen. Hier wird bisher je nach Fall mit Erstattung geschlossen“, schreibt ein User. 

Dabei wird etwa auch auf das Problem der Umweltverschmutzung durch unnötigen Paketversand hingewiesen: „Ob man mit diesem Prozedere dem ‚Kunden ein hervorragendes Einkaufserlebnis bieten‘ kann, mag ich bezweifeln. Wenn der Kunde einen 5-Euro-Artikel mit dem etwas nicht stimmt ([tlw.] Transportschaden, Falschlieferung, …), zurücksenden soll, ist weder dem Kunden (Weg zu Post) und uns gedient (Arbeitsaufwand für Bearbeitung der Rücksendung) noch freut sich darüber die Umwelt und das Klima.“ Solche Fälle habe der Anbieter bisher durch Erstattung bzw. Ersatzlieferung ohne Rücksendung geregelt. Durch die neuen Prozesse bei Amazon sei dies offenbar künftig nicht mehr möglich.

Wir haben Amazon angefragt und um ein Statement zur Kritik der Händler gebeten.

Über die Autorin

Tina Plewinski
Tina Plewinski Expertin für: Amazon

Bereits Anfang 2013 verschlug es Tina eher zufällig in die Redaktion von OnlinehändlerNews und damit auch in die Welt des Online-Handels. Ein besonderes Faible hat sie nicht nur für Kaffee und Literatur, sondern auch für Amazon – egal ob neue Services, spannende Technologien oder kuriose Patente: Alles, was mit dem US-Riesen zu tun hat, lässt ihr Herz höherschlagen. Nicht umsonst zeigt sie sich als Redakteurin vom Dienst für den Amazon Watchblog verantwortlich.

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Kommentare  

#12 AliG 2021-08-20 11:15
Es wird langsam lächerlich...
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#11 Gerd Schroeder 2021-08-14 10:35
Händler sind für Amazon wie dummes Vieh und werden auch so behandelt. Darum bin ich vor Jahren aus dem Laden ausgestiegen. Bei Amazon mußt du dich eben unterwerfen und knechten lassen.
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#10 maxrhahn 2021-08-13 22:02
Und noch so ein Spezialfall ist mir gerade in den letzten Tagen passiert. Ein gebrauchtes Buch wurde ohne Schutzumschlag geschickt, es wurde aber nicht im Angebot nicht so beschrieben (es ist möglich und gewünscht, das Händler dies einpflegen). Es gibt durchaus antiquarische Bücher, bei denen der Umschlag abhanden gekommen ist, nur dann sollte man das in der Beschreibung auch erwähnen. Manchen Kunden ist dies wichtig und manchmal will man das Buch eben "vollständig". Wenn nichts besonderes in der Artikelbeschrei bung des Händlers steht, sollte man als Kunde davon ausgehen können, dass bei einem gebundenen Buch auch der Schutzumschlag noch vorhanden ist. In meinem Fall war der gelieferte Artikel also "unvollständig" - ein guter Grund, die hier im Artikel beschriebene neue Funktion als Kunde auszulösen. In Wirklichkeit habe ich jedoch in den sauren Apfel gebissen und den unvollständigen Artikel akzeptiert.
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#9 maxrhahn 2021-08-13 21:51
Bei manchen Händlern wünscht man sich die neue Funktion herbei, z.B. Medimops. Bestelle bei denen übers Jahr gerechnet für mehrere hundert EUR vor allem (Gebraucht-)CDs , manchmal auch Bücher, DVDs oder Vinyl. Nach Erhalt der Ware (wenn sie denn überhaupt ankommt - aber das ist ein anderes Thema) stellt sich relativ oft heraus, dass die gelieferte Ware oft nicht (ganz) dem entspricht, wofür auf entspr. Amazon-Seite geworben wurde - sprich: beim Einpflegen der Angebote bzw. Abgleich Verkaufsgut - ASIN wird dort mächtig geschlampt, nach meiner jahrelangen Erfahrung mit Medimops ein relativ großes Problem. Daneben gibt es noch das Problem, das manchmal die Amz-Datenbank inkonsistent ist (doppelt vergebene ASINs usw., hier nicht Thema, was aber die Mopser auch manchmal verwirrt). Auf jeden Fall steht dann immer eine Reklamation an. Aber wie oder auf welchem Kanal? Bei Kontakt über das Message Center habe ich in letzter Zeit die Erfahrung gemacht, dass, egal was man im Einzelnen schreibt (oder sendet, z.B. Fotos abweichender Ware), sofort innerhalb von Sekunden scheinbar ein Bot die Standardantwort rauslässt, man könne ja die Ware zurücksenden und man soll als Kunde das Rücksendeporto übernehmen. So hilft nur noch die Kundenhotline. Zum einen gibt es da technische Probleme (wurde schon direkt bei Sekunde 0 des Gesprächs zur Quälitätseinsch ätzung nach Gesprächsabschl uss weitergeleitet, oder man wird mitten im Gespräch einfach aus der Leitung geworfen), zum anderen eventuell Sprach-/Verstän dnisprobleme von beim Call Center jüngst eingestellten Migranten (eigentlich eine gute Sache). Ich habe sogar erlebt, das eine Call-Center-Mit arbeiterin mir am Telefon versicherte, eine Erstattung zu veranlassen, es passierte die nächsten 3 Wochen aber nix. Beim nächsten Anruf, eigentlich wegen einer anderen Sache, traf ich dann zufällig auf eine gewitztere Call-Center-Mit arbeiterin, die dann tatsächlich eine Erstattung veranlasste ohne Rücksendung. Es handelte sich um einen 1,55 EUR-Artikel + 3 EUR V+P. Ich hätte auch gern zurückgesandt bei Portoübernahme von Medimops bzw. Zusendung eines Rücksendelabels . Bei letzterem hatte ich in der Vergangenheit sogar schon einmal ein offensichtliche n Amz-Intranetlin k zur Labeldatei per E-Mail gesandt bekommen, als sich zurücksenden sollte/durfte! Musste daraufhin nochmals bei der Hotline anrufen, um das korrekte Attachment zu bekommen.
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#8 Volker Niemann 2021-08-13 11:42
Durch die Pauschale und vermehrte Rückgabe läuft das auf eine Preiserhöhung für die Kunden hinaus.

Hie macht es sich Amazon zu einfach.

Es macht Sinn, dass Hersteller bei Rückgaben mit den Kunden Kontakt aufnehmen und evtl. Probleme oder Handhabungen besprechen und erklären können.

Das ist mein Verständnis von Kundenservice.

Die nicht abgesprochene neue Praktik verbuche ich in Richtung Firmendiktatur.
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#7 Amazon-Händler 2021-08-12 19:47
Warum so viel Aufwand, Amazon sollte konsequent sein und wie schon in vielen Fällen dem Kunden das Geld einfach erstatten!
Kunde schreibt, möchte das Produkt nicht, Amazon erstattet sofort das Geld.
Das erleben wir täglich, warum dann nicht gleich automatisch?
Zum Glück ist der Händler ja der Vertragspartner des Kunden, das bedeutet für uns , Mahnung , drohen mit Inkasso usw. das ganze Programm, Ob der Kunde dann Amazon noch als so kundenfreundlic h empfindet ist fraglich!
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#6 Doris 2021-08-12 13:35
Diese Verbesserungen des Einkauferlebnis ses für Kunden werden immer auf dem Rücken der Händler ausgetragen. Wie wäre es, wenn Amazon einmal über die Verbesserung des Verkaufserlebni sses nachdenkt. Uns Händler würde es freuen.
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#5 Martin 2021-08-12 11:51
Volle Kontrolle?
Schon jetzt nur Theater bei geöffneter und versiegelten Datenträgern.
Jetzt wird's noch schlimmer.
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#4 Dirk 2021-08-12 09:24
Dass die Rückgabe Teil des "hervorragenden Einkaufserlebni sses" sein soll, ist seit jeher ein Fehler im System.
Da Amazon-Kunden zum Marketplace-Hän dler sowieso keine bewusste Kundenbeziehung haben, sondern gefühlt eben bei Amazon einkaufen, wälzt AMZ die Verantwortung und Kosten wie immer auf die Händler ab, rühmt sich selbst aber für die hohe Kundenfreundlic hkeit.
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#3 Julian 2021-08-12 09:00
Wir haben das automatische Akzeptieren auch mal testweise aktiviert und es relativ kurz darauf wieder deaktiviert, da es wie beschrieben zu vielen unnötigen Retouren führt.

Kunden erhalten dann einfach nicht die situationsbezog en korrekten Informationen, geschweige denn ein "echtes" Rücksendeetiket t, das personalisiert und frei gemacht ist.

Es müsste nach Rückgabegründen differenziert werden können und auch nicht automatisch akzeptieren, wenn ein Kunde eine Nachricht mitschickt, dann wäre es schon eher praktikabel.

Man sollte das aktuell lieber so lassen wie es ist, wer es will kann es nutzen oder eben nicht.

Der Kundenzufrieden heit dient das jedenfalls nicht und auch nicht den Händlern oder der Umwelt.
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