Große Online-Plattformen schlampen beim Verbraucherschutz

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Der Digital Services Act (DSA) nimmt sehr große Anbieter in die Pflicht. So müssen diese etwa leicht zugängliche Kontaktmöglichkeiten bieten und Rankingsysteme transparent gestalten. Seit dem 25. August 2023 müssen erste Anforderungen umgesetzt werden. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat diesen Stichtag zum Anlass genommen, um die großen Unternehmen unter die Lupe zu nehmen.

Kurz erklärt: Digital Service Act

Das Gesetz über digitale Dienste wird die mittlerweile zwei Jahrzehnte alte E-Commerce-Richtlinie ergänzen und bestimmte Abschnitte aktualisieren. Es beabsichtigt einheitliche übergreifende Vorschriften zur Sorgfaltspflicht und Haftungsbefreiung für Vermittlungsdienste (wie z.B. Online-Plattformen) einzuführen und somit zu einer sicheren, vorhersehbaren und vertrauenswürdigen Online-Umgebung beizutragen. Ein weiteres Ziel ist die reibungslose Funktionsweise des EU-Binnenmarkts für Vermittlungsdienste.

Teil dieser Entwicklung ist auch die Angleichung der Verfahren zur Meldung und sofortigen Entfernung rechtswidriger Inhalte auf europäischer Ebene. Zudem werden zusätzliche Sorgfaltspflichten für überaus große Online-Plattformen und Suchmaschinen eingeführt.

Intransparente Rankingsysteme

Eine Pflicht sieht vor, dass Anbieter offenlegen müssen, nach welchen Kriterien Produkte beispielsweise in den Suchergebnissen gerankt werden und wie (individuelle) Empfehlungen zustandekommen.

Laut der hauseigenen Pressemitteilung, informierten Amazon, Google-Suche und Zalando zum Stichpunkt in ihren AGB nicht über die Parameter ihrer Empfehlungssysteme. Lediglich Booking.com verweist auf einen Link mit weiteren Informationen zum Ranking von Suchergebnissen.

Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat sich außerdem angeschaut, welche Möglichkeiten Personen haben, in den Suchergebnissen die Empfehlungen auszuschalten. Laut DSA soll es nämlich möglich sein, personalisierte Inhalte auszuschalten. Bei Booking.com können Empfehlungen mit einem Klick von den Suchergebnissen ausgeschlossen werden. Etwas schwieriger wird es bei Zalando: Hier muss man dafür in die Dateneinstellungen.

Kontaktmöglichkeiten nicht immer leicht zugänglich

Ein weiterer Kernpunkt ist die leichte Erreichbarkeit der Plattformbetreiber. Diese sollen eine zentrale Kontaktstelle einrichten, die leicht zugänglich ist. Bei Amazon, Apple App Store, Facebook und TikTok sei diese Kontaktstelle zwar auffindbar; laut vzbv aber nicht immer leicht zugänglich. Teilweise seien bis zu fünf Klicks notwendig, um beipspielsweise in einen Kundenchat zu gelangen. Statt der persönlichen Kontaktaufnahme würden besonders Selbsthilfe-Lösungen hervorgehoben.

Kommt jetzt die Abmahnwelle gegen die ganz Großen?

Die Untersuchung des vzbv zeigt, dass sich die großen Unternehmen nicht durchgängig an die neuen Pflichten halten. Diese Unternehmen sollen nun aber nicht direkt abgemahnt werden. Der Verbraucherzentrale Bundesverband will zunächst weitere Überprüfungen vornehmen. „Wenn es bei der Umsetzung weiterhin hakt, wird der Verband die Möglichkeit nutzen, Unternehmen bei Verstößen abzumahnen“, heißt es konkret.