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Gastartikel

Wie gelingt erfolgreiches Community Management?

Veröffentlicht: 25.09.2019 | Geschrieben von: Gastautor | Letzte Aktualisierung: 25.09.2019
Geschäftsfrau mit Community

Oft behandeln Unternehmen die Betreuung der Community stiefmütterlich – zu Unrecht. Erfolgreiches Community Management gelingt nicht nebenbei, doch eine richtige Umsetzung bringt große Vorteile, wie Imageaufbau, Kundenbindung und Bekanntheit. 

Den richtigen Ton treffen: Verzichten Sie auf Ironie

Im Internet herrscht oft ein rauer Umgangston, ein Community Manager sollte dennoch möglichst sachlich und höflich bleiben. Gerade Ironie wird online schnell missverstanden, da hierbei nicht nur der Wortlaut eine Rolle spielt. Einige Unternehmen setzen zwar bewusst auf Sarkasmus, um möglichst witzige Antworten zu geben, diese Vorgehensweise ist jedoch umstritten. Der Community Manager nimmt eine Vorbildfunktion ein und sollte daher für eine positive und respektvolle Grundstimmung sorgen. Eine ironische Antwort auf einen vermeintlich unklugen Kommentar schafft zwar Unterhaltungswert für Mitleser, diffamiert dabei jedoch den Kommentator und hemmt andere, sich selbst an Diskussionen zu beteiligen. Für die digitale Kommunikation mit den Kunden sollten deshalb die gleichen grundlegenden Umgangsformen wie offline gelten: Kommunizieren Sie auf Augenhöhe und behandeln Sie Ihre Nutzer nicht von oben herab.

Klare Regeln für eine konstruktive Diskussionskultur  

Um eine positive Grundstimmung innerhalb Ihrer Community zu schaffen, die es Usern erleichtert, sich aktiv einzubringen, ist eine Netiquette essenziell. Erstellen Sie klare Regeln, kommunizieren Sie diese offen und setzen Sie sie konsequent um. Das bedeutet, dass auch Kommentare gelöscht werden, die der Netiquette nicht entsprechen – weisen Sie den Nutzer in jedem Fall darauf hin, warum der Kommentar entfernt wurde. Achtung: Unerwünschte Kritik willkürlich zu löschen, ist jedoch ein No-Go. Die User erkennen schnell, wenn kritische Meinungen zensiert werden, und das wirkt sich negativ auf Ihr Unternehmensimage aus.

Zeigen Sie Persönlichkeit 

Der Community Manager soll zwar höflich bleiben, das bedeutet jedoch nicht, dass er nur vorgefertigte oder austauschbare Antworten gibt. Gerade in der direkten Kundenkommunikation kann dem Unternehmen eine persönliche Note verliehen werden – so zeigen Sie sich nahbar und schaffen eine Beziehung zum Nutzer. Daher darf und soll der Community Manager seine Persönlichkeit zeigen: Die Leser müssen erkennen, dass da ein Mensch antwortet und keine generische Antwort kopiert wird. So steigt auch die Hemmschwelle für Unhöflichkeit und Beleidigungen.

Schnell reagieren und zur Interaktion motivieren

In sozialen Medien sind schnelle Reaktionen von großer Bedeutung – verzichten Sie deshalb auf langwierige Abstimmungsprozesse. Der Verantwortliche muss im Vorfeld entsprechend gebrieft werden, sodass er ausreichend Entscheidungsfreiheit erhalten kann, um schnell zu reagieren und auch bei kritischen Themen eigenverantwortlich zu handeln. Doch ein Community Manager reagiert nicht nur auf Fragen oder Kritik, sondern regt auch aktiv zur Interaktion an. Sie können Nutzer zum Beispiel dazu motivieren, sich einzubringen, indem Sie sie nach ihrer Meinung fragen, aktuelle Themen als Diskussionsgrundlage einbringen oder Umfragen starten. Dieser Austausch bietet außerdem die Chance, wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Kunden zu erlangen. Vergleichsweise einfach erhalten Sie so Ideen für neuen Content und Feedback zu Ihren Produkten oder Leistungen direkt von Ihrer Zielgruppe.

Bei real.de wird beispielsweise die Facebook-Community durch Fragen nach ihrer Meinung zur Interaktion animiert. Auf Kommentare reagiert der jeweilige Verantwortliche freundlich und mit einer gewissen Lockerheit – so kann ein positiver Austausch mit den Usern geschaffen werden.

Real Community Management Screenshot

Woran erkennt man erfolgreiches Community Management? 

Es gibt verschiedene Faktoren, anhand derer Sie Ihren Erfolg messen können. Welche Kennzahlen Sie dafür auswählen ist auch von Ihrer Zielsetzung abhängig. Häufig wird die Anzahl an Followern auf der genutzten Plattform herangezogen. Eine gute Community zeichnet sich jedoch nicht allein durch ihre Größe aus – Aktivität und Interaktion spielen eine mindestens ebenso große Rolle und können zum Beispiel anhand der Anzahl von Nachrichten, Kommentaren oder Teilnehmern an einer Diskussion gemessen werden. Ein relevanter Wert ist auch die durchschnittliche Reaktionszeit eines Unternehmens, die bei Facebook beispielsweise für Nutzer sichtbar ist. Eine kurze Reaktionszeit signalisiert, dass die Seite aktiv betreut wird. Diese kann jedoch auch durch standardisierte Sofortantworten erreicht werden und sagt daher noch nichts darüber aus, inwiefern tatsächlich auf den Nutzer eingegangen wurde.

Lara Böckmann

Über die Autorin

Lara Böckmann ist Online-Redakteurin bei real.digital, wo sie neben der Texterstellung für real.de als eines der größten Onlineshopping-Portale Deutschlands auch Artikel für den firmeneigenen E-Commerce Blog real2business verfasst.

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