Online-Shopper meiden Kundenkonten und Push-Benachrichtigungen

Zwischen dem, wie Händler über Kundenbedürfnisse denken und zur Erfüllung derselben anbieten und dem, was Kunden letztlich wollen, gibt es die ein oder andere Diskrepanz. Das zeigt die Studie „Was Online-Shopper wünschen und Unternehmen bieten“ des IT-Unternehmens Adesso, für die 1.000 Online-Shopper sowie 373 Unternehmen befragt wurden. Die Konsumenten wurden hinsichtlich ihres Einkaufverhaltens und den damit verbundenen Erfahrungen interviewt. Von den Unternehmen wollte das Adesso-Team vor allem wissen, wie sie die Kundenzufriedenheit und Nutzbarkeit ihres Shops einschätzen. Die Studie konnte dabei frappierende Wahrnehmungsunterschiede aufdecken.

Shopping-Killer Nummer 1: Kundenkonto

Für ganze 38 Prozent der Befragten war das zwingende Kundenkonto der ausschlaggebende Punkt, um von einem Kauf abzusehen. Damit steht dieser Aspekt sogar noch über dem Faktor teils umständlicher Retourenprozesse, welche immerhin 35 Prozent der Teilnehmenden störten. Auf dem dritten Platz mit 31 Prozent nannten die Kunden unklare Lieferzeiten. Weitere Störfaktoren sind unvollständige Produktinformationen, intransparente Versandkosten, eine komplizierte Produktsuche, schlechte mobile Shop-Bedienung, lange Ladezeiten sowie eine zu geringe Auswahl. 

Ein weiterer Aspekt, welcher Kunden deutlich negativ aufstößt, sind personalisierte Marketingelemente. Dabei kommt es nicht nur auf die Art der Personalisierung, sondern auch deren Übermittlung an. Produktempfehlungen anhand von Hobbys (30 Prozent) oder zuvor gekauften Produkten (29 Prozent) nehmen Kunden gerne an. Doch wenn die Empfehlungen anhand persönlicher Daten wie Alter (12 Prozent) oder Familienstand (9 Prozent) zustande kamen, empfinden viele dies als übergriffig.

Generell nehmen Kunden die Empfehlungen dabei am liebsten während des Einkaufs auf der Website wahr (34 Prozent). Auch das Medium Newsletter (23 Prozent) werde positiv angenommen. Doch tauchen derartige Benachrichtigungen Kunden bei komplett privaten Aktivitäten im Netz auf, also wenn sie vermutlich gerade etwas anderes als Shopping im Kopf haben, stößt das eher negativ auf. Nachrichten per Social Media (10 Prozent), SMS (5 Prozent) oder WhatsApp (3 Prozent) erwischen den Kunden einfach nicht im passenden Moment. 

Unternehmen werben nicht da, wo Verbraucher suchen

Eine weitere große Lücke zeigt sich beim Blick auf die genutzten Werbe- und Absatzkanäle. 80 Prozent der Unternehmen haben zwar einen Facebook Auftritt, doch sind derweil 88 Prozent der Konsumenten lieber auf YouTube unterwegs. Demgegenüber nutzen YouTube aber nur 44 Prozent der Unternehmen für ihre Marketing-Kampagnen. Die größte Schnittmenge bietet hier Instagram, welches von 62 Prozent der Unternehmen und 50 Prozent der Konsumenten genutzt wird. 

„Bezüglich der Kanalwahl für E-Commerce werden sich Unternehmen sowie ihre Kundschaft in den kommenden Jahren miteinander auf die Reise begeben. Das Thema Werbung in Social-Media-Kanälen hat sich gerade in den vergangenen Monaten und Jahren stark gewandelt. In jedem Fall liegt hier noch ungenutztes Potenzial, das erfolgsorientierte Unternehmen in jedem Fall erschließen werden“, sagt Guido Ahle, Leiter Line of Business Digital Experience bei Adesso. 

Sieger ist das hybride Click & Collect

Durch die Pandemie besonders positiv hervorgetan hat sich das Prinzip Click & Collect. Schließlich verbindet dieses die bequeme Produktauswahl des Online-Shoppings mit dem stationären Handel. Über 40 Prozent der Befragten nutzen das System in jüngster Zeit und davon gaben 96 Prozent ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis an. Positiv für den stationären Handel ist überdies, dass sich mittlerweile weniger Kunden im Laden nur die Beratung abholen, um danach online zu kaufen. Laut der Umfrageergebnisse kaufen die Kunden auch vor Ort, wenn sie bereits da sind.

Die vollständige Studie steht bei Adesso zum kostenlosen Download zur Verfügung.