Unternehmen haben kaum Ahnung von ihren Online-Nutzern

Personalisierung ist eines der großen und auch abgegriffenen Zauberwörter in fast jeglichem Kundengeschäft: Je mehr ein Unternehmen über einen möglichen Kunden weiß, desto besser kann es diesem die Angebote auf den Leib schneidern. Das wissen auch viele Online-Unternehmen – dennoch tun sich zwischen Theorie und Praxis riesige Gräben auf, wie eine Umfrage des Marketing-Unternehmens Mapp zu Customer-Experience-Strategien zeigt. Das Unternehmen hat im Dezember 2020 insgesamt 203 Marketing-Entscheider aus den USA, Kanada und Europa unter anderem aus den Bereichen Multi-Channel-Handel und E-Commerce befragt. 

Hälfte der Firmen erkennt Kunden auf eigener Webseite nicht

Die große Mehrheit (89 Prozent) denkt, dass eine Strategie zur Nutzer-Erfahrung wichtig oder sehr wichtig für den eigenen Erfolg ist. Doch mit der Umsetzung tun sich die Firmen schwer: Nicht mal die Hälfte der Webseiten-Betreiber überprüft und bewertet jährlich ihr Vorgehen in Sachen Customer Experience. 88 Prozent finden es wichtig, sich ändernde Kundenbedürfnisse mit Hilfe von Customer Analytics zu verstehen – doch nur 55 Prozent wollen ein solches Tool oder System zur Kundenanalyse im Jahr 2021 auch starten. Ebenfalls brisant: Über die Hälfte (53 Prozent) der Marketing-Experten gab zu, einen Kunden etwa mittels Cookies nicht auf der eigenen Website identifizieren zu können – das wäre aber die Grundlage für jegliche Analyse zum Kundenverhalten. Wie wichtig die Nutzer-Erfahrung etwa auch bei Google ist und wie Unternehmen diese verbessern können, zeigen wir in diesem Beitrag.

Das sind die größten Probleme bei der Customer Experience

Die größten Schwierigkeiten für die Umsetzung einer Strategie zu Nutzer-Erfahrung und Kundenanalyse: Die meisten Unternehmen (83 Prozent) können ihre Geschäftsergebnisse nicht mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen verknüpfen. Andere nennen unzureichende Technologie-Plattformen (77 Prozent) sowie eine mangelnde Vision und Ausrichtung von Führungskräften, Teams und Mitarbeitern (72 Prozent) als Störfaktor.

„Kunden zu verstehen, ist die Basis für funktionierende Markenerlebnisse, und Investitionen in Customer Analytics sind die Voraussetzung für ein Marketing-Ökosystem, das dieses Verständnis ermöglicht. Die Technologie hilft dabei, verwertbare Insights und Nutzersegmente für hochgradig personalisierte Customer Experiences zu identifizieren und Markenbotschaften kanalübergreifend zu platzieren“, erklärt Michael Diestelberg, VP Product & Marketing bei Mapp.