In dieser Woche hat sich ein Kunde fürchterlich bei einer Händlerin beschwert: Er hatte bei ihr ein bestimmtes Produkt bestellt. Geliefert werden sollte das ganze laut Angabe im Online-Shop mit DHL. Wenige Tage nach der Bestellung fand er allerdings ein Benachrichtigungs-Kärtchen von Hermes vor. Er gab der Händlerin darauf hin bei Google einen Stern und kommentierte, dass er nun einen Umweg in Kauf nehmen müsse und die Händlerin sich nicht an Abmachungen halte. Zu Recht?
Das Gesetz schreibt – gerade im B2C-Bereich – zwar eine Reihe von Informationspflichten vor. Die Angabe, welcher Versanddienstleister von dem Shop beauftragt wird, gehört allerdings nicht dazu. Daher ist es Unternehmen stets selbst überlassen, ob sie Angaben dazu machen wollen oder eben nicht.
Für die Kundschaft kann die Angabe aber durchaus wertvoll sein: Vielleicht kommt DHL grundsätzlich Vormittags, was für Berufstätige eher ungünstig ist? Vielleicht ist der Hermes-Shop genau gegenüber? Oder möglicherweise ist der DPD-Bote immer besonders freundlich und bringt das Paket sogar bis in den 3. Stock? Es kann also durchaus sinnvoll sein, im Online-Shop über die Auswahl des Versanddienstleisters zu informieren. Aber: Ist diese Information denn auch verbindlich?
Da nicht unwahrscheinlich ist, dass die Angabe eines bestimmten Versanddienstleisters im Einzelfall ein kaufentscheidendes Kriterium ist, trägt die Information eine gewisse Verbindlichkeit in sich. Die Kundschaft muss sich darauf verlassen können, dass die Angaben im Online-Shop korrekt sind. Das gilt erst recht, wenn die Kundschaft zwischen unterschiedlichen Versanddienstleistern wählen kann.
In unserem Fall stellte die Händlerin zwar keine Auswahlmöglichkeit zur Verfügung, aber sie hätte sich dennoch an die Angabe in ihrem Shop halten müssen. Die schlechte Bewertung durch den Kunden ist zwar ärgerlich, aber berechtigt.