Nur die Hälfte der deutschen Online-Kunden haben Vertrauen in grenzüberschreitenden Handel

Alle zwei Jahre veröffentlicht die Europäische Kommission das „Consumer Conditions Scoreboard”, in dem die aktuelle Situation für Verbraucher in der EU untersucht wird. Dabei wird analysiert, ob die Kunden glauben, dass ihre Rechte gewahrt werden, ob sie Vertrauen in Beschwerdemechanismen haben, aber auch ob die Händler sich gut in Sachen Verbraucherrecht auskennen. Die Studie bezieht sich nicht ausschließlich, aber zu großen Teilen auf den Online-Handel in der Union. 

Am 28. November war es wieder so weit und die Zahlen für das Jahr 2018 wurden präsentiert. Generell sind die Bedingungen für Verbraucher in der EU sehr gut. Allerdings gibt es regionale Unterschiede. Gerade in den nordwestlichen Ländern der EU, also den skandinavischen Ländern, Deutschland oder Großbritannien kann man Topwerte feststellen. In den Balkanländern hingegen besteht noch Verbesserungsbedarf.

Vertrauen in den Verbraucherschutz geht in Westeuropa zurück

Die EU misst die Ergebnisse mit dem Index für den Verbraucherbedingungen. Dieser bezieht Verbrauchervertrauen, Wissen um Verbraucherrechte, Möglichkeiten für Beschwerden und Streitschlichtung sowie das Einhalten der Verbraucherrechte durch Händler und Unternehmen mit ein. 

Die Erkenntnisse aus der Studie sind höchst interessant. Vor allem in Nordwesteuropa geht das Vertrauen der Kunden zurück. Anders als man erwarten könnte, sank in der gesamten EU besonders das Vertrauen in Verbraucherschutzorganisationen (nur 63% der Befragten sprachen ihr Vertrauen aus) und Aufsichtsbehörden (60%). 72 Prozent der befragten Verbraucher gaben dagegen an, dass sie darauf vertrauen, dass Händler und Unternehmen ihre Rechte als Kunden einhalten und nicht verletzen. In den letzten zehn Jahren ist dieser Wert um 15 Prozent gestiegen. 

Online-Handel wird immer wichtiger, allerdings nicht grenzüberschreitend  

Wenig überraschend ist, dass immer mehr Kunden im Internet einkaufen, nämlich insgesamt 60 Prozent der europäischen Verbraucher. Und beim Shopping im eigenen Land passiert das für 71 Prozent der deutschen Kunden auch mit einem guten Gefühl. Dieses Vertrauen in den Einkauf sinkt aber deutlich beim grenzüberschreitenden Handel. Nur 48 Prozent der Befragten vertrauen darauf, dass ihre Verbraucherrechte hier eingehalten werden. 

Das Nordwest-Südost-Gefälle

Und obwohl die Kunden immer öfter im Netz bestellen, bleibt der Anteil von Unternehmen, die online verkaufen, seit Jahren gleich. Nur 20 Prozent der europäischen Unternehmen betreiben einen Online-Shop. Hier wird außerdem ein Nordwest-Südost-Gefälle deutlich. Während im Nordwesten der EU 30 Prozent der Unternehmen auch im E-Commerce tätig sind, sind es nur 10 Prozent im Südosten, beispielsweise in Rumänien oder Bulgarien.

Dieser geographische Unterschied im Online-Handel wird auch bei der Nutzerzahl sichtbar. In Ländern wie Deutschland, Schweden oder Belgien kaufen 75 Prozent oder mehr der Kunden regelmäßig im Internet ein. In Bulgarien und Rumänien machen diese Verbraucher aber bloß 20 Prozent aus. 

Ist alles grün was glänzt? 

Natürlich kommt auch die Klimadebatte bei den Verbrauchern an. In ganz Europa erhöht sich das Bewusstsein der Kunden für grüne Produkte und Aktionen. Auch in Deutschland spricht das die Verbraucher an. Doch naiv sind die Deutschen sicher nicht: Nur 45 Prozent der hiesigen Kundenschaft glauben, dass alles grün ist was grün heißt. Die restlichen 55 Prozent vertrauen nicht darauf, dass die Unternehmen es so genau damit nehmen, ob ihre Produkte wirklich umweltbewusst sind. Das ist ein Spitzenwert innerhalb der EU, nur die Kroaten sind im Vergleich noch misstrauischer gegenüber den grünen Behauptungen von Unternehmen.