Gastkolumne: Bewertungssysteme und Verkäuferstandards – Herausforderungen für Händler und Online-Marktplätze

In den vergangenen 20 Jahren haben Online-Marktplätze das Internet und den E-Commerce auf vielfältige Weise geprägt. Für viele Menschen in der Welt waren Online-Marktplätze die Internet-Plattformen, die sie überhaupt an den Online-Handel herangeführt haben. Online-Marktplätze führten Konzepte wie Peer-zu-Peer Online-Transaktionen, neue disruptive Handels- und Preisfindungsformate sowie Bewertungssysteme ein, die heute an vielen Stellen im Netz eine zentrale Rolle spielen.

Anforderungen an Händler und Marktplätze steigen

Dabei bieten Online-Marktplätze nicht nur klassischen Internet-Händlern eine Plattform, sondern sind traditionell auch Partner des stationären Einzelhandels. Im Rahmen einer Studie mit dem ECC-Köln hat eBay Händler gefragt, was ihr Motiv für den Start des Verkaufs auf Online-Marktplätzen war. Für nahezu die Hälfte war der Verkauf auf Online-Marktplätzen eine Ergänzung zum bestehenden stationären Handel. Und heute machen diese Händler laut Marktplatz-KIX von eBay und dem ECC-Köln allein 56 Prozent ihres Umsatzes im Internet.

Allerdings steigen die Anforderungen an die Händler und Online-Marktplätze stetig. Zu den Herausforderungen zählen neben dem Auffinden von Artikeln und einer attraktiven Preisgestaltung heute nach wie vor im besonderen Maße pünktliche Lieferung und großzügige Rücknahmebedingungen. Eine wesentliche Rolle für diese logistischen Aspekte spielen auf Online-Marktplätzen Bewertungssysteme: Käufer können Verhaltensunsicherheiten abbauen und Risikomanagement betreiben, während Händler ihre Erfahrungen und ihren „virtuellen Ruf“ signalisieren. Aber auch für die Online-Marktplätze selbst sind Bewertungssysteme entscheidend, um ein funktionierendes Handelsumfeld und einen effizienten, selbstregulierenden Marktplatz gestalten zu können.

Feedback der Verkäufer ist für eBay sehr wichtig

Das Feedback von Verkäufern bei eBay hat gezeigt, dass sie sich in diesem Kontext objektivere Verkäuferstandards wünschen – unabhängig von subjektiven Bewertungen durch Käufer und mehr in der Kontrolle des Verkäufers. Um die Verkäuferstandards stärker an die Bedürfnisse von Verkäufern anzupassen, entfallen seit dem 20. Februar 2016 etwa Bewertungen von Käufern und detaillierte Verkäuferbewertungen aus der Berechnung der Mängelquote. Ein negatives Feedback eines Käufers alleine kann so nicht mehr zu einer schlechten Verkäuferbewertung führen. Mit dem neuen Kriterium des fristgemäßen Versands möchte eBay darüber hinaus die Versandleistung des Verkäufers möglichst objektiv messen, entweder über die Sendungsnummer oder eine Bestätigung des Käufers über die fristgemäße Lieferung. Weiterhin honoriert es eBay, wenn Verkäufer, für vom Käufer gemeldete Probleme rasch eine Lösung finden. Ein Mangel entsteht somit erst dann, wenn keine Lösung gefunden wird und eBay den Fall gegen den Verkäufer entscheiden sollte. So kann der Verkäufer durch guten Kundenservice aktiv verhindern, dass es zu einer negativen Auswirkung auf seinen Verkäuferstatus kommt.

eBay wird weiter daran arbeiten, den Online-Marktplatz im Sinne der Verkäufer und Käufer zu verbessern.