Häufige Fehler

Drei Irrtümer rund um Widerruf und Reklamation

Veröffentlicht: 12.06.2019 | Geschrieben von: Sandra May | Letzte Aktualisierung: 12.06.2019
Online-Shopping auf dem Smartphone

Wer als Verbraucher etwas im Internet bestellt, hat ein 14-tägiges Widerrufsrecht; ist die Sache mangelhaft, so stehen dem Käufer verschiedene Gewährleistungsrechte zu. So weit so klar. Allerdings kursieren rund um das Thema Widerruf und Reklamation allerhand Irrtümer.

Irrtum Nummer eins: Gewährleistung und Garantie sind das Gleiche

Häufig stolpern Kunden gerade in privaten Ebay-Shops über die Formulierung „Gewährleistung und Garantie ausgeschlossen”. Dass dieser Satz falsch ist, wissen zumindest professionelle Online-Händler, denn: Bei der Gewährleistung handelt es sich um eine gesetzliche Vorschrift, die nicht einfach so ausgeschlossen werden kann. Der Käufer hat den Anspruch auf ein mangelfreies Produkt. Wird diese Pflicht durch den Verkäufer nicht erfüllt, so hat der Käufer natürlich Ansprüche und das vollkommen unabhängig davon, ob die Parteien Unternehmer oder Verbraucher sind.

Anders sieht es bei der Garantie aus: Die Garantie ist eine zusätzliche Leistung zur gesetzlichen Gewährleistung. Sie wird also freiwillig, meist vom Hersteller, versprochen und bezieht sich auf bestimmte Eigenschaften des Produktes. Hier müssen vor allem Händler darauf achten, die Bedingungen der Garantie genau auszuformulieren. Pauschale Garantien sind ein beliebter Abmahngrund.

Irrtum Nummer zwei: Retouren müssen in der Originalverpackung erfolgen

Widerruf bei geöffneter Verpackung ausgeschlossen? Wer diese Klausel in seinem Shop hat, sollte sie rasch entfernen, denn sie ist falsch (OLG Frankfurt, Urteil vom 10.11.2005, Az.: 1 U 127/05). Das Widerrufsrecht dient dazu, die Ware zu prüfen, wie im Geschäft. Während im stationären Handel häufig Ausstellungsmodelle zur Betrachtung zur Verfügung stehen, muss der Verbraucher beim Online-Kauf die Ware zwangsläufig auspacken, um sie unter die Lupe zu nehmen.

Allerdings kann das Auspacken der Ware im Einzelfall zu einem Wertverlust führen. Das Widerrufsrecht sieht bei so einem Wertverlust einen Anspruch auf Wertersatz vor. Dies gilt allerdings nur dann, wenn der Wertverlust auf einem Umgang mit der Ware beruht, der nicht zur Prüfung notwendig war. Für den Wert der Verpackungen hat der Gesetzgeber leider nichts geregelt.

Der Verkäufer darf den Widerruf bei geöffneter Verpackung zwar nicht ausschließen, er darf den Kunden aber darum bitten, die Ware in der Originalverpackung zu belassen (LG Hamburg, Urteil vom 06.01.2011, Az.: 327 O 779/10).

Irrtum Nummer drei: Geld gibt es im Gewährleistungsfall in Form eines Wertgutscheines zurück

Leider ist dieser Irrtum noch sehr weit verbreitet: Ein Kunde erwirbt ein Produkt und stellt einen Mangel fest. Der Händler möchte den Kaufpreis aber lediglich in Form eines Wertgutscheines zurückerstatten.

Wird eine Ware mit einem Mangel geliefert, so hat der Käufer einen Anspruch auf Reparatur oder Neulieferung. Schlägt die Nacherfüllung beispielsweise fehl, so kann der Kunde von dem Vertrag zurücktreten und hat natürlich Anspruch auf Auszahlung des Kaufpreises.

Über die Autorin

Sandra May
Sandra May Expertin für: IT- und Strafrecht

Sandra schreibt seit September 2018 als juristische Expertin für OnlinehändlerNews. Bereits im Studium spezialisierte sie sich auf den Bereich des Wettbewerbs- und Urheberrechts. Nach dem Abschluss ihres Referendariats wagte sie den eher unklassischen Sprung in den Journalismus. Juristische Sachverhalte anschaulich und für Laien verständlich zu erklären, ist genau ihr Ding.

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Kommentare  

#7 Thomas 2020-09-29 17:22
Ich habe nach einer Werbung für besonders hochwertige MNS-Masken - sogenannte Sportmasken - drei davon in 2 Größen online gekauft. Natürlich muss man sie zum Testen, ob sie passen, auspacken. Wie soll man es sonst feststellen? Wie sich herausstellte, passen sie nicht. Der Verkäufer weigert sich, die "unversiegelten " Masken zurückzunehmen, obwohl sie nicht benutzt, sondern nur einmal anprobiert wurden und sie ausdrücklich als waschbar beworben werden.
Die Masken steckten in einer einfachen verschweißten Plastiktüte ohne jeden Hinweis darauf, dass man sie beim Öffnen nicht mehr zurücksenden kann.
Kann sich der Verkäufer einfach weigern, die Produkte zurückzunehmen? Was kann man in dem Fall tun? Der Streitwert ist so gering, dass ein Gang zu Anwalt wohl nicht lohnt.

Viele Grüße
Thomas
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Hallo Thomas,

danke, dass du dich an uns wendest. Tatsächlich ist es so, dass sehr viele Händler ihr Masken als versiegelt verkaufen und daher von einem Widerrufsrecht ausschließen. Andere schließen das Widerrufsrecht per se aus, ohne, dass die Masken speziell verpackt/gekenn zeichnet sind. Das ist rechtlich gesehen jedoch unzulässig, denn diese Produkte sind regulär vom Widerrufsrecht umfasst. Eine echte Versiegelung könnte zwar das Widerrufsrecht ausschließen, diese gibt es aber so gut wie nie. Eine Folie o.ä. ist keine Versiegelung.

Probiere es doch mal mit der Streitbeilegung splattform der EU, die du als Verbraucher kostenlos nutzen kannst. Dies ist einem echten Rechtsstreit vorgeschaltet und daher eine gute und günstige Alternative. Hier der Link: http://ec.europa.eu/odr

Viele Grüße!
Die Redaktion
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#6 die Redaktion 2019-09-27 12:39
Hallo Sabine,

die Frist beginnt mit Lieferung der Ware, bzw. dem Zugang der Widerrufsbelehr ung zu laufen. Ob die Sache mangelhaft war, spielt erst mal keine Rolle. Dass bedeutet, dass auf die erste Lieferung abgestellt werden muss.

Etwas anderes kann gelten, wenn der Mangel so gravierend war, dass Sie die Ware gar nicht im Rahmen des Widerrufsrechts prüfen konnten.

Es kommt also – wie immer – auf den Einzelfall an.

Mit besten Grüßen
Sandra May
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#5 Sabine Kalb 2019-09-27 09:44
Guten Tag,

ich habe online einen Pool gekauft, der sich als defekt herausstellte. Woraufhin ich reklamierte und Ersatz erhielt. Ab wann gilt nun die Widerrufsfrist? Ab dem Zeitpunkt ab dem ich den Ersatzpool erhielt?

mit freundlichen Grüßen

Sabine Kalb
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#4 Redaktion 2019-06-13 15:13
Hallo Stefan,

bei Hygieneartikeln kommt es darauf an: Lassen sich diese leicht reinigen, so dürfen sie vom Widerrufsrecht nicht ausgeschlossen werden. Es empfiehlt sich also, genau zu benennen, welche Artikel vom Widerruf ausgeschlossen werden können. Für Erotikspielzeug (OLG Hamm, Urt. v. 22.11.2016, Az.: 4 U 65/15) wurde die Möglichkeit des Ausschlusses beispielsweise bejaht; bei Kosmetik kommt es darauf an, ob das Produkt weiter verkauft werden kann. Im Falle einer Gesichtscreme wurde gesagt, dass das Probieren einen Weiterverkauf nicht ausschließt, der Händler aber Anspruch auf Wertersatz hat, wenn der Kunde die Ware mehr getestet hat, als es im Laden tun würde (OLG Köln, Beschl. v. 27.04.2010, Az.: 6 W 43/10).

Beste Grüße,
die Redaktion
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#3 Redaktion 2019-06-13 15:06
Hallo Frau Borges,

bei Lebensmitteln darf der Widerruf nur von vornherein ausgeschlossen werden, wenn es sich um leicht verderbliche Lebensmittel handelt. Bei geöffneten Lebensmitteln kann der Widerruf nicht pauschal ausgeschlossen werden. Bei einem geöffneten Marmeladenglas kann das Widerrufsrecht aber aus Gründen des Gesundheitsschu tzes und der Hygiene vorzeitig erlöschen.

Beste Grüße,
die Redaktion
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#2 Stefan 2019-06-12 14:08
Und wie sieht es bei geöffneten Hygieneartikeln aus? Hier darf man als Händler sehr wohl einen Widerruf ausschließen oder täusche ich mich da?
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#1 Angela Borges 2019-06-12 14:02
wie sieht es mit Lebensmitteln aus? Kann mein Kunde ein geöffnetes Glas Marmelade einfach zurückschicken, weil es ihm nicht schmeckt? Bei anderen Mitbewerbern lese ich in den Shops öfter: "Lebensmittel sind vom Umtausch ausgeschlossen" . Wie ist da die rechtliche Lage?
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