Kundin will wegen fehlendem Puzzleteil ihr Geld zurück

Diesmal geht es um ein Puzzle: Eine Kundin bestellt im Shop eines Händlers ein Puzzle mit 1.000 Teilen. Nach einiger Zeit meldet sie sich und behauptet, es würde ein Teil fehlen. Sie möchte das Puzzle gern zurückschicken und den Kaufpreis erstattet bekommen. Ein Foto oder Ähnliches schickt sie aber nicht. Der Händler zeigt sich zunächst verständnisvoll und erklärt der Kundin, dass sie Glück hat: Das Herstellerunternehmen des Puzzles ist eines der wenigen Unternehmen, welches auch einzelne Puzzleteile nachschickt. Dafür braucht er aber natürlich die Angabe, welches Teil konkret fehlt. Er meint, sie könne ihm entweder ein Foto schicken oder mittels eines Zählsystems, für welches er die Erklärung mit sendet, einfach die Nummer des fehlenden Teils schicken. Nun behauptet die Kundin, dass sie das Puzzle natürlich direkt wieder weggeräumt habe. So sehr sei ihr der Spaß vergangen! Sie fordert ihn noch einmal dazu auf, die Rückgabe zu akzeptieren. Zu Recht?

Grundsatz: Gewährleistungsrecht und Mitwirkungspflichten

Dass ein Produkt mal „eine Macke“ hat, kann passieren. Für solche Fälle gibt es das Gewährleistungsrecht, welches Personen, die etwas verkauft haben, in die Pflicht nimmt. In der Regel sind es auch die Verkäufer:innen, die für den dadurch entstehenden Aufwand, wie etwa zusätzliche Versandkosten, aufkommen müssen. Allerdings heißt das nicht, dass die Kundschaft - unabhängig von einer Verbrauchereigenschaft – nichts tun muss. Die Kundschaft trifft natürlich auch eine Mitwirkungspflicht. Das fängt schon bei der Beweislast an: So muss belegt werden, dass das Produkt auch tatsächlich den behaupteten Mangel hat. Bei der Beseitigung des Mangels muss außerdem beispielsweise durch das Bereitstellen des mangelhaften Produktes mitgewirkt werden. 

Fazit: Kundin muss schon mitdenken

Was aber bedeutet das für unseren Fall? Die Kundin muss erst mal das Fehlen des Teils beweisen. Eine einfache Behauptung reicht nicht aus. Sie kann also entweder ein Foto von dem fertigen Puzzle mit der Lücke schicken. Theoretisch kann sie auch einfach darlegen, dass sie nachgezählt hat. Sie hat aber beides nicht getan, sondern einfach die Behauptung in den Raum geworfen, sie hätte das Puzzle gelegt. 

Gehen wir aber wie der Händler davon aus, dass die Behauptung stimmt. Wie geht es weiter? Zunächst einmal hat die Kundin keinen Anspruch auf die Rückzahlung des Kaufpreises. Immerhin gilt der Vorrang der Nacherfüllung. Dem Händler muss also erst einmal die Möglichkeit der Mängelbeseitigung eingeräumt werden. Erst wenn er sich weigert oder die Nacherfüllung fehl schlägt, darf sie vom Kaufvertrag zurücktreten. 

Hier bot der Händler die Zusendung des fehlenden Teils, also eine Nachbesserung an. Dafür muss er aber wissen, welches Teil fehlt. Hier ist die Käuferin gefragt, die sich aber beharrlich weigert. Alles in allem macht sie sich dadurch eher unglaubwürdig. Wenn es wirklich so war, dass das Fehlen beim Puzzlen aufgefallen ist, hätte sie schlicht daran denken müssen, dass der Händler erstens das Recht zur Nacherfüllung hat und sie zweitens schon auch einen passenden Beleg zur Behauptung liefern muss. Etwas anderes wäre es natürlich gewesen, wenn sie glaubhaft erzählt hätte, sie hätte vor dem Puzzlen nachgezählt. Hat sie aber nicht. Entsprechend ist die Forderung dreist. 

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