Welche Faktoren beeinflussen das Kaufverhalten von Konsumenten? Für eigentlich alle Online-Händler ist das eine sehr wichtige Frage. Das Forschungszentrums für Handelsmanagement in Sankt Gallen hat sich dieser Frage angenommen und hat die Nutzung diverser Kontaktpunkte in der Customer Journey untersucht. Dabei wurde deutlich: Wirklichkeit und Wahrnehmung sind nicht immer gleich.
(Bildquelle Frau mit Smartphone: gpointstudio via Shutterstock)
Um den Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis liefern zu können, setzen immer mehr Händler auf Cross-Channel Konzepte. In der Studie „Cross-Channel Management 2014“ untersuchen die Forscher das Einkaufsverhalten bei Cross-Channel Händlern aus verschiedenen Branchen und Ländern. Dabei wurde der Fokus auf die Analyse der Kontaktpunkte in der Customer Journey gelegt und deren Wichtigkeit für die Entscheidungsfindung diskutiert. Befragt wurden 2.780 Cross-Channel-affine Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Als „Cross-Channel-affin“ werden solche Einkäufer definiert, die sowohl den stationären als auch den Online-Shop eines Cross-Channel-Händlers kennen und nutzen. Die bereits erwähnten Kontaktpunkte in der Customer Journey werden von den Autoren der Studie, die eine Zusammenfassung der Ergbenisse bei harvardbusinessmanager.de veröffentlich haben, als die Schnittstellen bezeichnet, „in denen Kunden vor und nach einem Kauf mit einem Unternehmen und seinen Angeboten zu tun haben.“
Kommentar schreiben