Galaxus zeigt, wie oft Produkte retourniert werden oder kaputtgehen

Stundenlanges Suchen und allerorten Bewertungen lesen – dafür hat nicht jede oder jeder die Geduld. Das Online-Handelsunternehmen Galaxus will es Verbraucherinnen und Verbrauchern nun einfacher machen, sich für das richtige Produkt zu entscheiden. Schon seit Langem hat sich das Unternehmen „gnadenlose Ehrlichkeit“ auf die Fahnen geschrieben – so werden beispielsweise Rezensionen veröffentlicht oder Produkte von einer News-Redaktion kritisch beäugt. Jetzt gehen die Schweizer noch einen Schritt weiter: Ab sofort wird nämlich ausgewiesen, wie oft Waren zurückgesendet werden, wie häufig Produkte innerhalb der Gewährleistungsfrist kaputtgehen und wie lange es bis zum Erledigen solcher Gewährleistungsfälle dauert.

Für Chief Innovation Officer Oliver Herren schaffe Galaxus sich damit ein Alleinstellungsmerkmal: „Mir ist weltweit kein anderer Onlinehändler bekannt, der diese Daten offenlegt – und auch kein Hersteller oder Vergleichsportal.“ 

Informationen werden unter Produkten ausgewiesen

Direkt auf der jeweiligen Produktdetailseite soll die Galaxus-Kundschaft nun entsprechende Zusatzinformationen finden. So ist unter dem Punkt „Rückgabequote“ zu sehen, wie oft innerhalb der letzten 12 Monate Produkte einer bestimmten Marke in der jeweiligen Kategorie zurückgegeben wurden. Im Durchschnitt und übers gesamte Sortiment seien bei Galaxus in den letzten 12 Monaten weniger als 2 Prozent der Produkte retourniert worden. Bei Samsung-TVs beträgt die Quote zum Beispiel 2,4 Prozent. Dabei unterscheiden sich die Quoten von Kleidung und Schuhen typischerweise von denen für Elektroartikel, denn Artikel aus dem Fashion-Bereich werden in der Regel öfter zurückgesendet.

So wird die Quote dann auf der Produktseite dargestellt:

„Ein hoher Retouren-Anteil kann z. B. darauf hindeuten, dass ein Smartwatch-Hersteller mit seinen Produkten zu viel verspricht, dass Produktbilder eines Kleiderschranks wichtige Details unterschlagen oder dass Pullis einer Marke vielen Kundinnen und Kunden nicht passen“, erläutert Senior Product Owner Zara Hegemann, die diese neuen Funktionen mit entwickelt hat. 

Ähnlich sehen die Hinweise beim Thema Gewährleistung aus. So wird unter der Gewährleistungsfallquote angezeigt, wie oft Produkte in den ersten 24 Monaten nach dem Erwerb defekt waren – und das könne als Indikator für die Produktqualität gewertet werden. PCs der Marke Medion würden beispielsweise in knapp 6,4 Prozent aller Fälle innerhalb von zwei Jahren zum Gewährleistungsfall, bei Apple-Computern läge die Quote indes bei 0,8 Prozent, erläutert der Online-Händler. „Nun sehen die Konsumentinnen und Konsumenten erstmals verlässliche Statistiken zu Defekten, die das Bauchgefühl, Experten-Reviews und Produktbewertungen anderer Kundinnen und Kunden ergänzen“, so Hegemann. Auch die Gewährleistungsfalldauer ist einsehbar: Angeben wird, wie viele Tage es dauert, bis eine Ware nach dem Gewährleistungsfall wieder an den Kunden oder die Kunden zurückgeht.

Neuerung könnte positive Kosteneffekte haben

Durch die Neuerung wolle man nun zum Bezugspunkt für die Produkt- und Servicequalität vieler Marken und Kategorien werden, heißt es in der Unternehmensmeldung. „Wir wollen, dass unsere Kundschaft eine möglichst fundierte und nachhaltige Kaufentscheidung treffen kann“, führt Oliver Herren aus. Unter anderem weist Galaxus bereits die Preisentwicklung der Produkte, die sie im Sortiment haben, aus oder zeigt Reviews von YouTubern an. 

„Zu wissen, dass bei gewissen Kaffeevollautomaten z. B. jede fünfte Maschine ein Gewährleistungsfall wird, ist definitiv etwas wert“, erklärt der CIO. Das habe unterm Strich auch Vorteile für das Unternehmen: Jede Retoure und jeder Gewährleistungsfall koste Geld – umso besser also, wenn sich die Kundschaft eher für jene Produkte entscheidet, bei denen das deutlich seltener vorkomme.

Dass Hersteller diese starke Transparenz vielleicht kritisch sehen, nimmt Galaxus in Kauf.