Online-Handel bedeutet für die allermeisten Händlerinnen und Händler auch: Versandhandel. Es liegt auf der Hand, die Ware muss schließlich irgendwie zum Empfänger kommen. Wie bei fast allen Aspekten des Online-Handels spielt hier das Recht für Händler eine wichtige Rolle. Was gilt, wenn es zu einem Transportschaden kommt? Müssen die Kunden die Rücksendegebühr im Falle eines Widerrufs übernehmen, oder ist das Sache des Händlers? Und wie steht es mit der Angabe eines Liefertermins? Solche und andere Fragen im Hinblick auf den Versand tauchen immer wieder auf.
Und wer versenden will, der muss notwendigerweise auch verpacken, womit sich ein weiterer praktischer Bereich auftut, in dem die rechtlichen Rahmenbedingungen eine bedeutende Rolle spielen – nicht zuletzt wegen des Verpackungsgesetzes. In diesem Beitrag geben wir Antworten auf die häufigsten Fragen von Online-Händlern zu diesen Themen.
Was, wenn die Ware beim Versand zum Kunden beschädigt wird?
An manch einer Lieferung zeichnet sich ab, dass sie nicht auf einem Kissen zum Empfänger getragen wurde. Mitunter melden sich dann Kundinnen und Kunden beim Online-Händler und beklagen, dass sie ihre bestellte Ware beschädigt erhalten haben. Ärgerlich, für alle Beteiligten. Händlerinnen und Händler fragen sich dann völlig zu Recht, was das für sie bedeutet: Haften sie für Transportschäden?
Die Frage nach dem Transportrisiko kann pauschal nicht abschließend beantwortet werden, da je nach Fall verschiedene Umstände entscheidend sind. Einen roten Faden gibt es allerdings. Klar ist, das bis zu einem gewissen Punkt die Haftung beim Händler liegt – fällt ihm die Ware noch im Lager herunter, ist er natürlich dafür verantwortlich. Die entscheidende Frage ist zunächst, ab welchem Punkt er nicht mehr haftbar ist. Verschickt der Händler die Ware auf Wunsch des Kunden, der nicht Verbraucher ist, etwa an dessen Wohnadresse (sog. Versendungskauf), legt § 447 BGB fest, dass die Gefahr der zufälligen Verschlechterung mit der Übergabe an den Spediteur oder Frachtführer auf den Kunden übergeht. Kommt es zu einem Transportschaden etwa durch einen ruppigen Umgang beim Paketdienst, ist das also grundsätzlich das Problem des Kunden – es sei denn, den Händler trifft ein Verschulden (siehe unten: Haften Online-Händler für Schäden durch eine mangelhafte Versandverpackung?).
Im Geschäft mit Verbrauchern gilt dieser Grundsatz so gem. §§ 474, 475 Abs. 2 BGB jedoch nicht! Bei einem Verbrauchsgüterkauf trägt der Händler grundsätzlich das Transportrisiko, bis die Ware den Verbraucher erreicht hat. Kommt es also zu einer Beschädigung auf dem Weg zum Kunden, liegt das in der Risikosphäre des Händlers, der Kunde hat dann einen Gewährleistungsanspruch gegenüber diesem. Daran lässt sich insofern nicht mittels einer anderslautenden AGB-Regelung rütteln. Auch kann der Händler den Verbraucher mit seinen Ansprüchen nicht auf das Logistikunternehmen verweisen.
Erlischt das Transportrisiko bei Ablieferung bei einem Nachbarn?
Noch deutlich häufiger als zu Transportschäden kommt es zu der Situation, dass die Lieferung vom Paketboten gar nicht beim Verbraucher als Empfänger selbst abgegeben wird, sondern beim Nachbarn. Ob aus Versehen oder mit böser Absicht: Man stelle sich nun vor, die Lieferung wird von diesem Nachbarn beschädigt. Für das, was der Nachbar mit der Lieferung anstellt, können weder Verkäufer noch Käufer etwas, dennoch kommt der Käufer so nicht in den Genuss seiner mangelfreien Waren. Was gilt jetzt? Wie schon oben gesagt, haftet der Käufer beim Verbrauchsgüterkauf grundsätzlich erst dann, wenn ihm das Paket übergeben wird. Gibt der Paketbote die Lieferung einfach beim Nachbarn ab, ändert dies erstmal nichts: Der Verkäufer haftet dem Verbraucher nach wie vor für Mängel, die zum Zeitpunkt der Übergabe vorliegen, also bis der Nachbar dem Käufer die Ware aushändigt. Je nach Sachlage kann er allerdings einen Anspruch gegenüber dem Nachbarn oder dem Paketdienst haben.
Schließlich gibt es auch hier noch eine Ausnahme: Hat der Käufer den Nachbarn als Empfangsperson bevollmächtigt, geht das Transportrisiko bereits mit Übergabe an den Nachbarn auf den Käufer über.
Versandkosten bei Widerruf – wie ist das geregelt?
Der Käufer widerruft und will die Ware zurückschicken. Wer zahlt nun die Versandkosten – Händler oder Käufer? Es kommt drauf an.
Unterscheiden muss man zunächst zwischen Hinsende- und Rücksendekosten. Wird eine Bestellung vollumfänglich widerrufen, kann der Händler dem Kunden die Standard-Hinsendekosten nicht auferlegen. Hat der Kunde besondere Services gebucht, etwa einen Expressversand, kann der Fall jedoch anders liegen – hier müssten dann ggf. nur die Kosten für den Standardversand erstattet werden. Bei einem Teil-Widerruf kommt es auf die konkrete Situation an.
Hinsichtlich der Rücksendekosten regelt das Gesetz, dass diese grundsätzlich vom Käufer gezahlt werden müssen. Doch Obacht: Damit der Händler für diese tatsächlich nicht aufkommen muss, muss der Händler Verbraucher darüber in der Widerrufsbelehrung informieren. Passiert das nicht, muss der Händler für die Rücksendekosten aufkommen. Mehr Informationen zum Widerrufsrecht stellt der Händlerbund in einem FAQ bereit.
Liefertermin und Kosten: Gelten Informationspflichten im Hinblick auf den Versand?
Ja! Sowohl für die Versandkosten, als auch für Liefertermine müssen Verbrauchern gegenüber zwingend Angaben gemacht werden – andernfalls kann es etwa zu Abmahnungen kommen. Die rechtliche Grundlage dafür ist Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 7 EGBGB – demnach müssen Händler beim Fernabsatz die Zahlungs-, Liefer und Leistungsbedingungen nennen, und zudem auch den Termin, bis zu dem die Leistung erbracht, angekommen ist.
Erstmal klingt diese Anforderung nicht weiter problematisch – allerdings kann bereits ein einziges falsches Wort hier zu unschönen Konsequenzen führen. So muss der Lieferzeitpunkt für Verbraucher wirklich hinreichend bestimmt dargestellt werden, auch wenn das Verlangen von Händlern, hier aufgrund nicht beherrschbarer Umstände beim Versand etwas Spielraum zu erzeugen, nachvollziehbar ist. „Voraussichtliche Versanddauer“, „Lieferung in der Regel bis“ oder „Lieferzeit auf Nachfrage“ – Floskeln dieser Art wurden vor Gerichten bereits als unzulässig beurteilt, auch weil sie zu unbestimmt waren.
Mit einer Angabe wie „Lieferzeit 2-4 Tage“ machen Händler aber nichts falsch – laut der Rechtsprechung wäre sogar „Lieferzeit ca. 2-4 Tage“ in Ordnung. Der Zeitraum sollte dabei aber nicht zu groß bemessen sein. Mehr Informationen zu Versandangaben im Onlinehandel gibt es im kostenfreien Händlerbund-Hinweisblatt.
Darf dem Paket Werbung beigelegt werden?
Eine berechtigte Frage! Wer online handelt und wirbt, weiß, dass es gerade im Bereich der Werbung immer wieder Voraussetzungen gibt, die erfüllt werden wollen. Beispielsweise muss bei der E-Mail-Werbung in aller Regel eine Einwilligung des Adressaten eingeholt werden – und das, bevor dieser Werbung erhält. Hinter dieser Regel steht § 7 UWG, der besagt, dass geschäftliche Handlungen, die Marktteilnehmer unzumutbar belästigen, nicht zulässig sind. Weiter gilt das insbesondere für Werbung, bei welcher erkennbar ist, dass der Adressat diese nicht will – etwa weil er dies dem Händler zuvor mitgeteilt hat.
Während es besondere Regeln eben etwa für die E-Mail-Werbung gibt, ist das für den Fall der Paketbeileger, oder allgemeiner der Postwerbung, nicht der Fall. Was bedeutet das? Online-Händler können ihren Sendungen grundsätzlich unproblematisch Werbung beilegen – sie darf nur eben nicht belästigend sein und ausdrücklichen Wünschen widersprechen. Absehen sollten Händler daher etwa davon, der Lieferung einen ganzen Berg an Flyern beizulegen. Und hat der Kunde geäußert, keine Beileger erhalten zu wollen, sollte angesichts das der genannten Norm auch berücksichtigt werden.
Haften Online-Händler für Schäden durch eine mangelhafte Versandverpackung?
Das kann durchaus der Fall sein. Praktisch stellt sich diese Frage allerdings vornehmlich im B2B-Geschäft – im B2C-Geschäft trägt der Händler ohnehin das Transportrisiko. Wie oben schon gezeigt, ist das im B2B- (oder auch im C2C-)Geschäft anders: Die Gefahr der zufälligen Verschlechterung geht mit der Übergabe an den Spediteur oder Frachtführer etc. auf den Kunden über, also den Käufer.
Bedeutet das also, dass es das Problem des Kunden ist, wenn der Verkäufer die teure chinesische Porzellanvase nur einmal in Zeitungspapier wickelt und sie zur Post gibt, wo sie dann wegen der eher bescheidenen Verpackung eine Beschädigung erleidet? Nein. Diese Regelung greift quasi nur für Fälle, in denen weder der Verkäufer noch der Käufer die Beschädigung zu vertreten haben. Verpackt der Verkäufer die Ware unzureichend und verschuldet damit die Beschädigung, haftet er auch.
Müssen Verbraucher auch die Originalverpackung bei Widerruf zurücksenden?
„Rücksendung/Widerruf nur mit Originalverpackung“ ist eine Klausel, über die man in manch einem Online-Shop stolpern kann. Was sich zunächst als Nachteil für Verbraucher zeigt, ist allerdings eher eine Grube, die sich der entsprechende Shop-Inhaber gräbt: Diese Klausel ist nämlich nicht zulässig und kann wegen dem ihr innewohnenden Irreführungspotential abgemahnt werden.
Grundsätzlich sieht das Gesetz nicht vor, dass die Wirksamkeit eines Widerrufs davon abhängt, dass die Originalverpackung des Produkts ebenfalls zurückgesendet wird.
Dazu ein Beispiel: Käuferin Charlotte hat diesen Beitrag nur bis zu diesem Beispiel gelesen. Schnurstracks bestellt sie online eine teure schweizer Armbanduhr. Nach Empfang übt sie ihr Widerrufsrecht aus und schickt die Uhr zurück – allerdings ohne deren seidengefütterte Verpackung. Die will sie teuer auf einem Marktplatz verkaufen, und wie sie hier gelesen hat, ist der Widerruf ja erlaubt, auch wenn die OVP fehlt. Sie kann ihr Glück kaum fassen, bis sie bemerkt, dass der Artikel noch weiter geht.
Wenngleich dem Käufer sein Widerrufsrecht so nicht genommen werden kann, werden Händler dennoch nicht im Regen stehen gelassen: Hier kann sich ein Anspruch auf Wertersatz ergeben – gerade bei hochpreisigen Produkten kommt der Verpackung nämlich oft ein eigener Wert oder zumindest eine Wertsteigerung zu. Für Verpackungen, die lediglich der Transportsicherung oder dem Schutz dienen, kann dies allerdings nicht ohne weiteres angenommen werden.
Beachtet werden sollte zudem die allgemeine Regel beim Wertersatz: Der Wertverlust muss auf einen Umgang mit den Waren zurückzuführen sein, der zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktionsweise der Waren nicht notwendig war. Auch muss der Verbraucher ordnungsgemäß belehrt worden sein. Lässt sich ein Produkt in diesem Rahmen etwa nur testen, wenn die Verpackung beschädigt wird (z.B. bei Blisterverpackungen), wird es mit dem Wertersatz ggf. insofern schwierig. Für Käuferin Charlotte ist es nun aber nicht unwahrscheinlich, vom Verkäufer zu Recht auf Wertersatz in Anspruch genommen zu werden.
In Ausnahmefällen kann das Entfernen der Verpackung selbst allerdings tatsächlich dazu führen, dass das Widerrufsrecht ausgeschlossen ist, so bei versiegelten Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, oder bei versiegelten CDs.
Letztlich beschränkt sich diese Lage auch nur auf Widerrufsfälle. Im Rahmen einer freiwilligen erweiterten Rückgabegarantie können Händler durchaus die Bedingung aufstellen, dass sie die Ware nur zurücknehmen, wenn die OVP dabei bzw. unbeschädigt ist.
Dürfen Verbraucher verpflichtet werden, bei Empfang die Versandverpackung auf Mängel zu überprüfen?
Beim Handel zwischen Unternehmern ist die sogenannte Rügeobliegenheit weit verbreitet. Kontrolliert der Empfänger die Ware nicht umgehend, kann diese trotz des Bestehens etwaiger Mängel als genehmigt gelten – Mängelansprüche sind dann unter Umständen ausgeschlossen.
Im B2C-Handel gilt diese Regelung nicht. Verbraucher sind nicht dazu verpflichtet, die Ware oder die Versandverpackung bei Zustellung umgehend zu prüfen, dies umgehend zu melden oder gar die Annahme zu verweigern. Auch vertraglich, etwa durch eine AGB-Regel, können Verbraucher nicht zu solchen Handlungen verpflichtet werden (vgl. § 476 I BGB) – solche Versuche sind für den Händler gar abmahnfähig. Was erlaubt ist: Kunden „lieb und zurückhaltend“ um eine Überprüfung bitten – und das vielleicht gleich mit dem Hinweis, dass dessen Rechte auch dann bestehen, wenn er diese Bitte nicht erfüllt.
Warum ist das Verpackungsgesetz so wichtig für Online-Händler?
Rechtstexte, Kennzeichnungen, Informationspflichten – Online-Händler sehen sich dazu berufen, eine ganze Menge an gesetzlichen Erwartungen zu erfüllen. Auch das Verpackungsgesetz gehört dazu. Für Online-Händler ist es so relevant, weil es in diesem Bereich insbesondere den Versand, genauer die dafür genutzten Verpackungen betrifft – und damit einen wohl absoluten Großteil der Online-Händler. Wer die Vorgaben des Gesetzes nicht beachtet, dem drohen Abmahnungen und Bußgelder – eine fehlende Registrierung führt zudem ganz automatisch zu einem Vertriebsverbot. Dabei sind die Pflichten des Verpackungsgesetzes relativ überschaubar. Über die wichtigen Grundprinzipien, etwa die sogenannte Systembeteiligung, informiert das duale System Zentek direkt hier auf Onlinehändler News.
Fallen auch kleine Online-Händler in den Anwendungsbereich des VerpackG?
Ja. „Nach unten“ kennt das Verpackungsgesetz keine Bagatellschwellen. Das bedeutet: Es kommt lediglich darauf an, dass ein Händler gewerblich tätig ist – für Verbraucher hingegen als Inverkehrbringer entsprechender Verpackungen gilt das VerpackG nicht. Ob es dann nur eine Lieferung ist, die ein Händler abwickelt und für die er systembeteiligungspflichtige Verpackungen nutzt, oder hundert oder tausend Lieferungen – das macht keinen Unterschied. Ab der ersten Verpackung ist der Anwendungsbereich des Verpackungsgesetzes eröffnet.
„Nach oben“ allerdings gibt es durchaus eine Bagatellschwelle im Gesetz. So sind Verantwortliche ab einer gewissen Menge von in den Verkehr gebrachten Verpackungen verpflichtet, eine sogenannte Vollständigkeitserklärung abzugeben. Hier sind allerdings nur Händler mit einem wirklich großen Aufkommen von Verpackungen im Tonnenbereich betroffen.
Gelten die VerpackG-Pflichten auch bei Nutzung gebrauchter Verpackungen?
Auch wenn es mit den Grundprinzipien des Verpackungsgesetzes verhältnismäßig gar nicht so kompliziert ist, stellen sich natürlich weitere Fragen. Besonders oft an uns herangetragen wird, wie es eigentlich um die Systembeteiligung gebrauchter Verpackungen steht.
In der Theorie ist die Lage eindeutig: Eine Verpackung, für welche die Systembeteiligung bereits wahrgenommen wurde, braucht selbstverständlich nicht noch einmal beteiligt (lizenziert) werden. Nichtsdestotrotz beziehen viele Online-Händler auch gebrauchte Verpackungen in ihre Systembeteiligung ein, und das wohl aus guten Gründen. Hinter der Frage steht die Annahme, dass jede „gebrauchte“ Verpackung bereits lizenziert worden ist. Dem ist jedoch nicht zwingend so.
Verpackungen unterliegen der Systembeteiligungspflicht nicht nur, weil sie „Verpackungen“ sind, es kommt auch auf deren Verwendung an. Ohne diese Tatsache an dieser Stelle weiter auszubreiten, kann das bedeuten, dass eine gebrauchte Verpackung keineswegs bereits der Systembeteiligung unterzogen wurde, etwa weil sie zuvor rein im industriellen Bereich genutzt wurde. Die (Nicht-)Lizenzierung sieht man der einzelnen Verpackung nicht an. Nutzen Online-Händler auch gebrauchtes Verpackungsmaterial, sollten sie dieses insofern in ihre Systembeteiligungsmenge einbeziehen. Anderes gilt natürlich, wenn sie beweisen können, dass eine konkrete Verpackung bereits lizenziert worden ist. Die Beweislast für die Tatsache, dass eine Verpackung lizenziert ist, trägt der jeweilige (End-)Vertreiber – die Zentrale Stelle Verpackungsregister verlangt insofern einen konkreten Nachweis.