Haben Sie einen guten Draht zum Kunden?

„Der Kunde steht bei uns an erster Stelle.“ Dahinter steckt oft nur eine leere Phrase. Tatsächlich hätten Onlinehändler noch ein langes Stück Weg vor sich, wenn sie wahre „Kundenversteher“ werden wollen. So jedenfalls sieht es das europaweit agierende Business- und IT-Beratungsunternehmen SHS VIVEON AG. Die meisten Onlinehändler überlegen, mit welchen Angeboten sie besonders viele Neukunden bekommen. Wichtig wäre es aber auch, sich um die bereits bestehenden Kunden zu kümmern.

Es geht darum, ein „tieferes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden“ zu entwickeln, so Dr. Matthias Meyer, Senior Manager und Head of Customer und Business Analytics bei der SHS VIVEON AG. Um jedoch die tatsächlichen Wünsche der Kunden zu erfahren, braucht es eine intensive Kundenanalyse. Unternehmen sollten ihren Kunden „zuhören“, mit ihnen in einen Dialog treten. Die Costumer Management Experten empfehlen hier entsprechende Methoden und Ansätze.

Eine offensive Vorgehensweise lohnt sich. Wer seine Kunden befragt und erklärt warum er das tut, wird mit Information belohnt. Kunden, die einen Nutzen für sich erkennen, geben auch gern Auskunft. Welche Angebote wünschen sich Kunden und welche Dienstleistungen vermissen sie? Wer wissen will, was seine Kunden wirklich bewegt, kann sich auf konkrete Vorgehensweisen stützen wie Social Media Analysen, Untersuchungen von Kündigungsgründen, Longitudinalanalysen oder Uplift Modelling. Am Ende sind „Kundenversteher“ im Vorteil.