Was muss der Online-Handel 2012 besser machen?

Technischer Fortschritt, steigende Erwartungen der Kunden und schnelles Wachstum der Shops - die Entwicklung des eCommerce ist nicht zu bremsen. Die EU rechnet sogar mit einer Verdoppelung des aktuellen europäischen Online-Absatzes bis 2015. Doch das heißt für Onlinehändler auch: Ärmel hochkrempeln und anpacken. Was 2012 ansteht, verraten die Experten des Business- und IT-Lösungsanbieters SHS VIVEON AG.

Der Business- und IT-Lösungsanbieter SHS VIVEON untersucht derzeit in einer Studie, welche Faktoren im gesamten Online-Einkaufsprozess die Verkaufsperformance beeinflussen. Die gesamten Ergebnisse der Studie werden im März veröffentlicht. Dabei wurden fünf Themen-Schwerpunkte herausgestellt:

1. Das mobile Shopping: Etwa die Hälfte aller Smartphone-Besitzer kauft mobil ein. Händler stellen sich darauf ein, in dem sie komfortable Apps zur Verfügung stellen und die entsprechende Usability steigern. Auch die Nutzerzahl von Facebook Places und Foursquare wächst.

2. Mehr Emotionalität beim Onlinekauf: Mit Video-Clips, multimedialen und 3D-Präsentationen lässt sich einfach mehr rüberbringen. Steht das Verhältnis zwischen Kunden und Unternehmen auf einer emotionalen Ebene, hält es länger und ist krisenresistenter. Eine emotionale Erlebniswelt lässt sich jedoch nur schaffen, wenn Wünsche und Bedürfnisse des Kunden bekannt sind. Das wiederum erfordert die Erfassung, Analyse und Verwertung von Kundendaten in einem leistungsfähigen System, das keine Probleme mit großen Datenmengen hat.

3. Mehr Individualität: Um allen Kunden ein individuelles Sortiment anzubieten, bedarf es eines effizienten Datenmanagementsystems. Denn Onlineshops müssen Klick- und Bestellverhalten, Zahlungserfahrungen und Bonitätsinformationen ihrer Besucher verwalten. Nur so erreichen Händler jeden Kunden auf deren präferierten Kanälen, crossmedial und mit der passenden Botschaft zum richtigen Zeitpunkt.

4. Limitierungen, Coupons und Deals: Sonderaktionen und Kaufanreize beleben das Geschäft und diese Maßnahmen werden auch 2012 großen Zuspruch finden. Jedoch nur Gutscheinaktionen genügen nicht, um Kunden dauerhaft zu binden. Dazu müssen weitere, alternative Instrumente entwickelt werden.

5. Kundenvertrauen aufbauen und festigen: Immer noch herrscht große Unsicherheit auf Seiten der Kunden, was den elektronischen Handel und Online-Dienste betrifft. Ändern lässt sich das nur mit einer offenen und transparenten Kommunikation, auch wenn es dabei um empfindliche Themen wie Datenschutz oder Zahlungsbedingungen geht.