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DHL-Studie

Unternehmen fokussieren Kundenservice in E-Commerce-Strategie

Veröffentlicht: 10.07.2019 | Autor: Hanna Behn | Letzte Aktualisierung: 10.07.2019
Lieferkette Grafik

Für gut zwei Drittel der weltweiten Unternehmen ist der eigene Online-Handel für den Absatz und Umsatz sehr bzw. extrem wichtig. In den nächsten drei bis fünf Jahren erwarten sie daher, dass der Anteil des Online-Umsatzes am eigenen Geschäft um bis zu 15 Prozent steige. Das zeigt die aktuelle Erhebung „The E-Commerce Supply Chain: Overcoming Growing Pains“, für die DHL Supply Chain ca. 900 Entscheidungsträger aus dem Bereich Logistik, Lieferkettenmanagement und Online-Handel weltweit befragte. 

Zudem belegt die Analyse, dass die B2C-Händler zwar schon länger im Online-Geschäft sind, der B2B-Bereich aber inzwischen längst deutlich nachgezogen hat – sowohl beim Angebot, als auch in der Ausführung von Bestellungen. 

Wechselnde Kundenerwartung ist größte Herausforderung im Online-Handel

Allerdings hätten viele der befragten Unternehmen trotz der hohen Priorität des Online-Handels für das eigene Geschäftswachstum ihre E-Commerce-Strategie noch nicht vollständig umgesetzt: Laut DHL würden derzeit 60 Prozent der B2B- und 70 Prozent der B2C-Anbieter eben daran arbeiten.

Als besonders herausfordernd empfinden die Unternehmen hierbei – noch vor anderen dringenden Geschäftsangelegenheiten, Einschränkungen durch die derzeit bestehende Infrastruktur oder zu hohe Kosten – die Tatsache, dass sich die Kundenerwartung ständig verändern würde. Solche Erwartungen seien etwa Omni-Channel-Bestellungen, die Optimierung der Retourenabwicklung, flexiblere Lieferungen, Schnelligkeit oder auch Echtzeit-Tracking. „Einfach ausgedrückt: Kunden wünschen sich ein großartiges, unkompliziertes Online-Kauferlebnis. Sie wollen das nicht nur, sie erwarten es auch. Und sie wollen es zu ihren Bedingungen“, heißt es dazu im DHL-Report. 

DHL: Lieferketten müssen auf Kundenbedürfnisse flexibel reagieren können

Über die Hälfte der teilnehmenden Anbieter erklärte, dass der Kundenservice in der eigenen E-Commerce-Strategie die höchste Priorität habe: Bei den B2C-Anbietern gilt das für 57 Prozent, im B2C-Bereich für 53 Prozent. Ebenfalls wichtig: Optimale Lieferzeiten, Verfügbarkeit der Waren und verschiedene Versandmodelle. Somit stehen Händler hier vor allem vor logistischen Herausforderungen.

Um die eigenen Angebote passgenau auf die Ansprüche der Kunden abzustimmen und somit das volle Potential im Online-Handel zu nutzen, sollten Unternehmen daher die Organisation von Lieferketten im Blick behalten: „Lieferketten müssen nämlich kontinuierlich an die neuen Geschäftsmodelle, technische Anforderungen und Service-Erwartungen der Kunden angepasst werden, um bestehende Kunden zu binden und neue Kunden gewinnen zu können“, so Nabil Malouli, Global E-Commerce Product Lead bei DHL Supply Chain, zu den Ergebnissen der Studie laut der DHL-Unternehmensmitteilung.

Die Hälfte der Studienteilnehmer wolle in den kommenden drei bis fünf Jahren die eigene Vertriebstrategie ändern. Unter anderem haben 65 Prozent der B2C- und 73 Prozent der B2B-Unternehmen vor, dafür auf mindestens zwei Methoden zur Abwicklung von Bestellungen zu setzen. Viele würden sich etwa entscheiden, mit einem externen Logistikdienstleister zusammen zu arbeiten. 

Über den Autor

Hanna Behn Experte für Usability

Hanna fand Anfang 2019 ins Team der OnlinehändlerNews. Sie war mehrere Jahre journalistisch im Bereich Versicherungen unterwegs, dann entdeckte sie als Redakteurin für Ratgeber- und Produkttexte die E-Commerce-Branche für sich. Als Design-Liebhaberin und Germanistin hat sie nutzerfreundlich gestaltete Online-Shops mit gutem Content besonders gern.

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