Adobe-Studie: Nachholbedarf bei crossmedialen Markenerlebnissen

Wie zufrieden sind Nutzer mit dem kanalübergreifenden Auftritt von Marken im Internet? Das hat Adobe in einer aktuellen Studie untersucht und dabei festgestellt, dass es dringend noch Nachholbedarf gibt. Denn allein in Deutschland zeigen sich nur 41 Prozent der Internetnutzer mit dem mobilen Kundenerlebnis zufrieden. Zudem sieht Adobe das Zeitalter des sogenannten Experience Business angebrochen.

© Adobe

Im Rahmen des gerade in London abgehaltenen Adobe Summit EMEA, wurde auch der Adobe Digital Index Emea vorgestellt. Dabei wurden rund 100 Milliarden Visits auf mehr als 3.000 Websites in fünf europäischen Märkten analysiert und rund 5.000 Nutzer zu ihren Markenerlebnissen befragt. Dabei zeigte sich vor allem, dass die Nutzer mit den crossmedialen Markenerlebnissen nicht immer zufrieden sind.

Auf die Frage nach der Kundenzufriedenheit in Bezug auf das mobile Markenerlebnis lieferten die Kunden eine nur bedingt zufriedenstellende Antwort: Nur 41 Prozent der deutschen Nutzer zeigen sich nämlich mit dem mobilen Kundenerlebnis zufrieden. Das heißt, dass nicht jedes Unternehmen bei der Geräte übergreifenden Bereitstellung von konsistenten und personalisierten Kundenerlebnissen einen guten Job macht.

Nutzer wechseln Gerät bei Internetnutzung

Dabei ist das wichtig, denn laut Adobe wechseln 84 Prozent der deutschen Nutzer regelmäßig ihr Gerät, wenn sie online unterwegs sind. Zusätzlich stoßen die Nutzer dabei zum Beispiel auf Hindernisse, wenn sie sich zum Beispiel auf den verschiedenen Geräten immer wieder neu einloggen sollen.

„Die klassische Rolle von Marketing hat sich überholt: Das Zeitalter des Experience Business hat begonnen! Im Fokus steht ganz klar das Erlebnis. Die App wird zunehmend zur Ad, Marketing und Produkterfahrung sind heute eins. Für den Kunden ist es am Ende immer die Marke, mit der er in Verbindung steht und die er erleben will. Egal, über welchen Touchpoint und welches Produkt er an das Unternehmen herantritt. Darauf muss sich das Marketing einstellen, wenn es zukünftig erfolgreich sein will. Geräte übergreifende und konsistente Kundenerlebnisse sind das neue Must-Have!“, meint Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe Systems.

Die konsistente Kundenansprache über alle Geräte hinweg stelle das Marketing heute vor neuen Herausforderungen. Dabei besitzen die deutschen Nutzer laut Adobe sechs internetfähige Geräte, von denen sie wiederum drei täglich zum Einsatz bringen. „Ihre Devices wechseln die deutschen Nutzer in erster Linie, um ihre E-Mails zu checken (53 Prozent, Europa: 52 Prozent), sich über bestimmte Produkte zu informieren (51 Prozent, Europa: 52 Prozent) und bei allen Neuigkeiten in den sozialen Medien auf dem Laufenden zu bleiben (49 Prozent, Europa: 51 Prozent)“, heißt es von Adobe.

Dass inzwischen knapp ein Fünftel aller Website-Visits in Deutschland von einem Smartphone kommt, zeigt, wie wichtig mobile heute ist.