B2B-Studie: Auf welche Cross-Channel-Services legen Geschäftskunden wert?

78 Prozent der B2B-Kunden nutzen beim Beschaffungsprozess einen elektronischen Katalog. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit SAP Hybris. Doch dies ist nicht der einzig relevante Faktor für die Geschäftskunden.

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Das ECC Köln und SAP Hybris haben eine neue Studie durchgeführt und in einer Pressemitteilung zusammengefasst. Darin geht es grundlegend um die Frage, welche Vertriebskanäle Geschäftskunden bei ihrem Informations- und Beschaffungsprozess nutzen und welche Rolle hierbei Cross-Channel-Services spielen. Für die Studie wurden 602 Entscheider aus Deutschland, Österreich sowie der Schweiz im Januar 2016 befragt, die ihr Vorgehen in den drei Monaten zuvor beschreiben sollten.

Dabei zeigt sich insgesamt, dass B2B-Kunden zwischen den Kanälen wechseln und spezielle Anforderungen an Cross-Channel-Services haben. 78 Prozent und damit die meisten haben bei der Beschaffung einen elektronischen Katalog genutzt. Diese Bestellmöglichkeit wird gleichzeitig am wichtigsten bewertet. Vielen sind zudem individuelle Preise und Rabatte wichtig, die am besten unabhängig vom gewählten Kanal geboten werden sollen. Außerdem sind ein zentrales Online-Kundenkonto, das alle Rechnungen und Belege vereint, und eine digitale Übersicht über alle bisherigen Anschaffungen in jeglicher Form relevant.

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Anforderungen ähnlich wie im B2C-Bereich

„Wie im B2C-Bereich geht es auch im Kontakt mit Geschäftskunden um Convenience“, erklärt Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting des IFN Köln, die Ergebnisse. „Anbieter, die es ihren Kunden so einfach wie möglich machen, Bestellungen kanalunabhängig zu kombinieren und zu organisieren, bieten aus B2B-Kundensicht einen eindeutigen Mehrwert.“ Cross-Channel-Services sollen aber auch als Möglichkeit dienen, Kundenbeziehung aufzubauen. „Kundenfokus und Serviceorientierung sind auch im digitalen Zeitalter das Gebot der Stunde zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit.“

Die Studie zeigt zusätzlich: Geschäftskunden, die Beschaffungen selbstständig und ohne die Zustimmung weiterer Personen treffen können, vergeben ihre Aufträge tendenziell eher online. Der Online-Anteil soll jedoch sinken, sobald andere Entscheider involviert sind.

„Unterschiedliche Entscheider haben auch unterschiedliche Anforderungen an den Beschaffungsprozess“, fasst Moritz Zimmermann, Co-Founder, Senior Vice President Pre-Sales & Industries SAP Hybris, die Ergebnisse zusammen. „Laut Studie sind B2B-Händler gut beraten, das Thema Personalisierung zu forcieren, um den Anforderungen von Einzelpersonen genauso gerecht werden zu können wie denen von Buying Centern.“

Die komplette ausführliche Studie kann hier kostenpflichtig angefordert werden.