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| Kategorie: Rechtsfragen

Je nach Sortiment und Zielgruppe können Retourenquoten stark schwanken. Nicht wenige User wissen sogar schon bei der Bestellung, dass sie diese ohnehin wieder zurückschicken werden. Dennoch ist das feste, gesetzlich garantierte, Widerrufsrecht, für alle Händler ein notwendiges Übel, um das sie nicht herumkommen.

Nach den Sternen greifen
© Markus Gann / Shutterstock.com

Warum denn ein Widerrufsrecht?

Dem Verbraucher steht bei im Internet geschlossenen Verträgen ein Widerrufsrecht zu. Punkt. Viele Händler wollen das Leid um dieses Widerrufsrecht vorzugsweise schon im Keim ersticken. Der Sinn des Widerrufsrechts besteht jedoch bei Internetbestellungen darin, dem Verbraucher ein an keine Voraussetzungen gebundenes, einfach auszuübendes Recht zur Loslösung vom Vertrag in die Hand zu geben. Auslöser für den Widerruf können in der Praxis beispielsweise sein: 

  • versehentlicher Kauf, versehentlicher Falschkauf (falsche Menge/falsche Farbe)
  • Artikel anders als im Internet dargestellt
  • Artikel defekt geliefert
  • Ware passt nicht/entspricht nicht den Erwartungen

Vor diesem Hintergrund vermag das gesetzliche Widerrufsecht auch zu überzeugen, oder?

Widerrufsrecht? Bitter, aber wahr!

Die wenigsten Händler haben jedoch mit dem Widerrufsrecht als solchem ein Problem, sondern vielmehr mit der Umsetzung in der Praxis und der Ausnutzung der Privilegien durch den (all)gemeinen Verbraucher: Die Retouren-Studie des Händlerbundes besagt, dass 75 Prozent der Online-Händler bereits Pakete mit beschädigter Originalverpackung zurückbekommen haben. 21 Prozent der Rücksendungen kommt mit beschädigter Verpackung an, insgesamt enthält fast jede zweite Rücksendung beschädigte Ware. Wie schön wäre es, wenn Online-Händler überhaupt keine Retouren mehr akzeptieren müssten? 

Ein Leben ohne Widerrufsrecht wird es für Online-Händler aber wohl nicht geben. Die Vorstellung einer Widerrufsbelehrung mit den Worten „Ein Widerrufsrecht besteht nicht. Ende der Widerrufsbelehrung“ wird daher wohl für immer und ewig eine Wunschvorstellung bleiben. Die oben zitierten Gründe führen durch die Besonderheiten im Online-Handel zu einem starken Verbraucherschutz und damit wird es keine absehbare Abschaffung des Widerrufsrechtes geben.

Eine Widerrufsbelehrung, die Händlern gefällt

Sind wir alle mal ehrlich, jeder – auch Online-Händler - bestellen online und nutzen das Widerrufsrecht. Die Rücksendung gehört zum Online-Handel wie das Amen in der Kirche und ist nicht mehr wegdenkbar. Bei den Big Playern wie Zalando & Co. gehören 100-tägige Rückgaberechte fast schon zum guten Ton, womit die Standards in puncto Kundenservice gesetzt werden.

Es ist aber für Online-Händler wünschenswert, wenn der Gesetzgeber zumindest ein Stück weit auf die Betroffenen zuginge und ihnen Erleichterungen verschaffen würde, etwa bei missbräuchlichen Rücksendungen. Ein Traum für viele Händler wäre beispielsweise eine Widerrufsbelehrung mit folgenden Hauptmerkmalen:

  • Die Widerrufsfrist wird einheitlich auf sieben Tage abgesenkt.
  • Kunden benötigen für den Widerruf einen Grund.
  • Die Hinsendekosten werden nicht erstattet.
  • Die Waren müssen in ihrem ursprünglich gelieferten Zustand zurückgesendet werden.
  • Es gibt neue Ausschluss- und Erlöschensgründe, beispielsweise bei fehlender Originalverpackung oder bei Bestellungen von Lebensmitteln aller Art.

Die Liste lässt sich endlos fortsetzen und mit weiteren, durchaus praxisrelevanten Beispielen, ergänzen. Wie so oft, macht es die gute Mischung. Eine Widerrufsbelehrung nach dem oben erwähnten Vorbild muss keine Zukunftsmusik bleiben. Soll der Kunde doch sein Widerrufsrecht bekommen... Dann aber bitte fair bleiben und die Geduld des Händlers nicht über Gebühr hinaus beanspruchen.

Widerrufsbelehrung neu und besser!

Der Händlerbund fordert zu recht schon seit Jahren eine Nachbesserung der gesetzlichen Vorschriften zugunsten der Händler - ohne das Widerrufsrecht an sich in Frage zu stellen. Schon im November 2016 trat der Händlerbund an die Politik heran und verlieh seinen Handlungsempfehlungen und Gesetzgebungsvorschläge mehr Nachdruck. Im Rahmen der REFIT-Konsultationen will man die Interessen des Online-Handels der Europäischen Kommission vorstellen und weiter vorantreiben. Eine Widerrufsbelehrung wird es weiter geben. Sie soll Händler jedoch auch vor unfairen Kunden und Missbrauch schützen.

 

Übrigens: Der eine oder andere Händler wird gar nicht wissen, wie streng die Vorschriften bereits jetzt sind und hält einige Teile der vorgeschlagenen Widerrufsbelehrung für geltendes Recht. Die Original-Version gibt es hier.

Geschrieben von Yvonne Bachmann
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KOMMENTARE  
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Roland
2017-10-13 04:33 | #4
Die vorgeschlagenen Änderungen werden wohl aus dem Grund nicht kommen, da sich hier, genauso wie bei Kunden, Missbrauchspote nzial ohne Ende bei unseriösen Händlern auftut. Mal ehrlich: Widerrufe halten sich in Grenzen und wenn doch, dann ist da nur hier und da so ein Spezialfall. Was die ganze Widerruferei deutlich einschränkte (bei uns) war allein schon die Änderung dahingehend, dass Händler nicht mehr per se den Rückversand bei Widerruf tragen müssen. Viele überlegen sich dann eben doch, ob sie z. B. bei 25 EUR Warenwert nochmal Porto locker machen und damit eben auch - nicht nur wir - einen Verlust haben. Selbst bei größeren Warenkörben ist das so, weil 5 - 9 EUR selber ausgeben oder nicht ist eben doch was anderes als Paket zukleben und Schein draufpappen. Wobei wir das ehrlicherweise auch einschränken je nach Kauf und Kaufgruppe.

Zusätzlich hat sich die Widerrufsquote durch ein gezieltes Reduzieren der "buyers remorse" bei uns deutlich gesenkt, aber anderes Thema.

Jedenfalls:
- Absenkung auf 7 Tage? Ab wann? Versandtag / Zustellung / Erhalt? Da geht's schon los...
- Muss der Grund Sinn ergeben? Werden nur bestimmte Gründe zugelassen? Muss es nachvollziehbar begründet sein? Sonst schickt es eben jeder Kunde mit "Nichtgefallen" zurück.
- Hinsendekosten nicht erstattungsfähi g? Da warte ich schon auf den ersten Prozess, denn zumindest wir zahlen keine Endkundenpreise bei Versendern. Und hier sehe ich damit auch das größte Missbrauchspote nzial, siehe die "Portoabzocke" die in der Vergangenheit oft die Runde machte.
- Dass zumindest die Ware unbeschädigt zurückgesendet werden muss, ja. Ist aber heute schon so. Das Recht auf das Öffnen und damit hier und da Beschädigen der Verpackung (ohne Beschädigen der Ware) hat der Kunde auch offline, nur so...

De facto haben wir mit der aktuellen Regelung wenig Probleme, siehe (vor allem) die Anmerkung oben. Und sich wiederholende Spezialfälle werden, amazonstyle :D, zur Not eben gesperrt.
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Händlerbund
2017-10-12 06:19 | #3
Hallo Jonas,

der Händlerbund hat hier (https://www.haendlerbund.de/de/news/presse/2502-forderungen-eu-kommission) noch einmal erklärt, das er sich mit eigenen konkreten Vorschlägen an der geplanten Überarbeitung der Verbraucherrech terichtlinie (VRRL) der Europäischen Union beteiligt.

Mit freundlichen Grüßen
der Händlerbund
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monki
2017-10-11 19:51 | #2
Ich finde die Widerrufsbelehr ung sollte vom Händler nach seinem Geschäftsmodell angepasst werden können.

Dem einen reicht 7 Tage, der andere 7000 Tage.

Es versteht sich doch eigentlich von selbst, dass die Waren unbenutzt und im ursprünglichen Zustand zurückgesendet werden müssen. Genauso, dass der Käufer die Kosten der Hinsendung (erfolgte auf Wunsch des Kunden) und der Rücksendug (Widerruf erfolgt ebenfalls auf wunsch des Kunden) tragen muss.
Der Händler darf nicht unnötig belastet werden und muss so gestellt werden als sei der Kauf nie zustande gekommen.
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Jonas
2017-10-11 17:01 | #1
Ja schön, aber die Kernfrage ist und bleibt doch: Was hat der Händlerbund bei der Politik für uns erreicht?
Leider mal wieder nichts.
Wirksame Interessenvertr etung, Fehlanzeige!
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