Kolumne: Amazons Weg aus dem Retouren-Dilemma ist ungerecht!

Darf man Kunden wegen Retouren bestrafen? Darf man ihnen lebenslang das Recht nehmen, einzukaufen? Diese Fragen wirft Amazon mal wieder auf, denn der Online-Händler kann es offenbar nicht lassen, Kundenkonten zu sperren. Rein rechtlich ist das an anderer Stelle zu entscheiden, aber in Sachen Feinfühligkeit geht Amazon dabei bestimmt nicht als Gewinner hervor. Kein anderer Online-Händler geht so rabiat gegen seine Kunden vor wie Amazon. Gleichzeitig versucht Amazon Kunden mit seinem Prime-Programm langfristig an sich zu binden und bietet verlockende Angebote. So geht fairer Handel auf Augenhöhe nicht.

Der Kunde ist König, heißt es. Dass er das für Amazon offenbar nicht ist, zeigt der Online-Händler mal wieder mit seiner rabiaten Art: Erstmals soll ein Amazon-Kunde aus Berlin lebenslänglich vom Kauf bei Amazon verbannt worden sein und seine Frau gleich mit. Der Berliner soll aus Sicht von Amazon zu viele Produkte retourniert haben und nachdem er von Amazon per E-Mail gewarnt worden war, soll das Konto wohl endgültig gesperrt worden sein.

Abmahnung hat Amazons Verhalten nicht geändert

Amazon wurde aber schon im vergangenen Jahr von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen genau wegen dieser Praxis abgemahnt. Den Verbraucherschützern ist es ein Dorn im Auge, dass Amazon mit seinem Druck Kunden davon abhalten könnte, vom wohlgemerkt gesetzlichen Widerrufsrecht Gebrauch zu machen. Trotz der Abmahnung hat Amazon bislang seine Gangart nicht geändert.

Ein Blick auf andere Online-Händler, die weniger erfolgreich als Amazon sind und dennoch mit zahlreichen Retouren umzugehen haben, zeigt, dass man seine Kunden trotzdem nicht aussperren muss. Und je erfolgreicher ein Händler ist, desto größer ist seine soziale Verantwortung. 

Gerade Amazon, das nicht nur Kleidung, sondern zunehmend auch Lebensmittel und Medikamente im Angebot hat, sollte Kunden nicht aussperren. Denn gerade älteren Kunden, die nicht mehr mobil sind, können diese Angebote von Amazon das Leben erleichtern. Ihnen zum Beispiel das Konto zu sperren, weil vielleicht die Enkel zu viel Kleidung retourniert haben, das wäre fatal.

Es gibt auch andere Wege

Eine Lösung für das Dilemma der Retouren zu finden, ist wahrlich nicht einfach. Doch es sticht ins Auge, dass nur Amazon so aggressiv vorgeht. Wenn auch in der Vergangenheit auch Tchibo, Schwab oder Sheego Kundenkonten vereinzelt gesperrt haben.

Schließlich kann man statt mit der Peitsche auch mit Zuckerbrot walten, wie es zum Beispiel Bonprix probiert. Dort scheint der Kunde wahrlich ein König zu sein: Wenn er Produkte innerhalb von fünf Wochen nicht retourniert, schenkt ihm der Händler einfach eine Gutschrift für den nächsten Einkauf, wenn nicht, dann eben nicht.    

Wäre das nicht auch was für Amazon?