Wann müssen Verbraucher für Transportschäden oder verlorene Produkte aufkommen?

Das Widerrufsrecht gehört zu den stärksten Verbraucherrechten, die im E-Commerce gelten. Händler und Händlerinnen müssen einfach mit einkalkulieren, dass bereits verkaufte Ware über das Widerrufsrecht wieder im eigenen Lager landet. Allerdings kann beim Rückversand auch einiges schief gehen.

Transportrisko trägt das Unternehmen

Im B2C-Handel herrscht ein einfacher Grundsatz: Für das Risiko, dass die Ware auf dem Weg zur Kundschaft verloren geht oder beschädigt wird, haftet das verkaufende Unternehmen. Das Unternehmen trägt also das sogenannte Transportrisiko. Das gilt allerdings nicht nur für den Versand zur Kundschaft, sondern auch für Retour. Konkret heißt es dazu im Gesetz: „Der Unternehmer trägt bei Widerruf die Gefahr der Rücksendung der Waren.“ Das heißt aber nicht, dass Verbraucher:innen grundsätzlich aus dem Schneider sind, wenn mit dem Rückversand nicht alles glatt läuft. Auch die Kundschaft hat Pflichten.

Angemessene Versandart

Zunächst einmal muss die Kundschaft für die Retour eine angemessene Versandart wählen. So dürfen wertvolle Gegenstände, wie etwa Schmuck, nicht via einfacher Briefsendung versandt werden. Das würde sogar gegen die AGB der Deutschen Post verstoßen. Natürlich müssen diese AGB eingehalten werden. Geht die Ware auf dem Weg verloren, so kann die Haftung hier bei der Kundschaft liegen. 

Damit die Kundschaft hier gar keinen Fehler machen kann, sollte durch den Shop am besten ein Retourenlabel für die angemessene Versandart zur Verfügung gestellt werden. Zwar ist die Kundschaft nicht verpflichtet, dieses Label auch zu verwenden, aber es ist auch nicht total fernliegend, dass es genutzt wird. Immerhin muss die Kundschaft so nicht selbst ein Versandetikett ausfüllen und kann das fertige Paket sogar in vielen Fällen einfach abgeben, wenn das Lieferunternehmen die nächste Bestellung zustellt. 

Angemessene Versandverpackung

Neben der Versandart ist natürlich die Versandverpackung ein entscheidender Faktor für das gute Ankommen der Sendung. Handelt es sich um zerbrechliche Ware, muss auf eine ausreichende Polsterung geachtet werden. Scharfe Gegenstände sollten nicht einfach so in einen Umschlag gepackt werden. Bei schweren Produkten muss darauf geachtet werden, dass der Karton das Gewicht auch hält. Der Karton an sich muss natürlich gut verschlossen werden. Das Versandetikett muss ebenfalls so angebracht werden, dass bei der Abfertigung im Logistikzentrum nichts schief gehen kann. Wird die Ware beschädigt, weil die Versandverpackung ungeeignet war, so muss hier die Kundschaft haften. Das gilt auch, wenn die Versandverpackung kaputt geht, weil beispielsweise ein bereits beschädigter Karton verwendet wurde.

Allerdings gibt es auch hier Maßnahmen, die Unternehmen umsetzen können, um die Kundschaft in Sachen angemessene Versandverpackung zu unterstützen: Wird die Ware in einem Plastikbeutel versendet, sollte darauf geachtet werden, dass dieser so beschaffen ist, dass er noch einmal für einen Rückversand verwendet werden kann. Das gleiche gilt für Kartons: Sind diese so beschaffen, dass sie beim Öffnen leicht kaputt gehen, sind sie unter Umständen nicht mehr für den Rückversand geeignet. Entweder versucht die Kundschaft es dennoch oder greift zu irgendeinem Karton, der noch zu Hause vor sich hin lagerte und vielleicht auch nicht so gut geeignet ist. Werden besonders kleine Produkte verkauft, die auch mal gern beim Versand verloren gehen, so können diese in mit einer Produktverpackung versandt werden, die das Produkt künstlich vergrößert.