Kunde holt Ware nicht ab und will weiteren Versand

In dieser Woche wird es etwas verzwickt: Ein Kunde bestellt bei einem Händler ein Buch. Der Händler versendet die Ware mit Sendungsverfolgung und schickt dem Kunden auch eine entsprechende E-Mail. Nach einiger Zeit kommt das Buch wieder zurück. Der Grund: Es lag im Paketshop und wurde nicht vom Kunden abgeholt. Der Händler informiert den Kunden über diesen Umstand. Dieser will nun, dass der Händler ihm das Buch kostenlos zuschickt. Immerhin habe die Post ihm keine Benachrichtigungskarte gegeben und er hätte schlicht nicht gewusst, dass das Paket im Shop auf ihn wartet. Die Versandbestätigung mit der Sendungsverfolgungsnummer hat er zwar gesehen, hat aber die Verfolgung an sich nicht genutzt. Dreist oder berechtigt?

Grundsatz: Für den Versand haften Händler:innen

Im Online-Handel, speziell im B2C-Bereich, gilt die klare Regel: Das verkaufende Unternehmen trägt das Transportrisiko. Das bedeutet, dass das Unternehmen für den Verlust oder die Beschädigung der Ware während des Transports verantwortlich ist, sofern dies ohne das Zutun des Unternehmens oder der Kundschaft geschieht. Das gilt selbst dann, wenn beispielsweise DHL eine Abstellgenehmigung ignoriert oder die Lieferung trotz korrekter Adresse nicht erfolgt.

Allerdings bedeutet dies nicht, dass die Kundschaft keinerlei Verpflichtungen hat: Die Annahme der Ware gehört zu den Pflichten – auch als Verbraucher:in. Das schließt ein, die typischen Herausforderungen des Versandhandels zu berücksichtigen. Zu diesen Herausforderungen gehört auch, dass das Paket möglicherweise nicht direkt an der Haustür entgegengenommen werden kann, sondern in der Nachbarschaft oder bei einem Paketshop abgegeben wird.

Fazit: Auch der Kunde muss aufmerksam sein

Für unseren Fall stellt sich die Situation wie folgt dar: Es mag ein Makel sein, dass der Käufer keine Benachrichtigungskarte erhalten hat. Dennoch hat er die Ware online bestellt und eine Bestätigung über den Versand erhalten. Durch die Sendungsverfolgung hätte er problemlos herausfinden können, wo sich das Paket befindet. Außerdem lag die konkrete Verpflichtung zur Abholung im Paketshop bei ihm. Diese Verpflichtung hat er nicht erfüllt. Somit ist der Händler nicht verpflichtet, einen kostenfreien zweiten Versand zu veranlassen. Tatsächlich könnte der Händler sogar die zusätzlichen Kosten für den Rückversand vom Käufer einfordern. Die gestellte Forderung ist daher dreist.