Lieferung mal anders: Mit neuen Service-Optionen ins Herz der Kunden

Um die Zufriedenheit der Kunden zu fördern, bauen viele Online-Händler auf qualitativ hochwertige Produkte, umfangreichen Content (wie zum Beispiel Produktinformationen bzw. Service-Tipps) oder auch eine nutzerfreundliche Navigation innerhalb der Shops. Neben diesen Kriterien scheint jedoch ein weiterer Punkt immer mehr in den Fokus zu rücken: die Lieferung. Wie sich zeigt, wollen viele Jungunternehmen mit neuen Delivery-Konzepten durchstarten.

(Bildquelle Frau auf Shopping-Tour: ollyy via Shutterstock)

JeansOnline: Wenn die Lieferung innerhalb von Minuten zur Retoure wird

Ein Thema, das bei Verbrauchern immer wieder zum Problemfall wird, sind Retouren. Zum einen sind da aus Kundensicht die formalen Angelegenheiten, die bei der Rück-Lieferung zu beachten sind – beispielsweise eine eventuelle Besprechung mit dem Verkäufer. Zum anderen muss im Fall einer Retoure zumeist der Weg in die nächstgelegene Post- bzw. Logistikfiliale in Kauf genommen werden.

Schluss mit den komplizierten und überholten Retouren-Prozessen! – hat sich wohl das in den Niederlanden ansässige Unternehmen JeansOnline gedacht. Um Kunden zu locken und mit dem eigenen Service zu überzeugen, bietet der Fashion-Shop auf seiner Website (für seine niederländischen Besteller) eine neue Liefer-Option namens Easy Fit & Return an.

Bei diesem neuen Service bringt ein kooperierendes Delivery-Unternehmen die bestellten Kleidungsstücke bis zur Wohnungstür. Danach haben die Kunden 15 Minuten Zeit, ihre Wunschprodukte anzuprobieren und – sollten diese nicht passen oder gefallen – sie nach Ablauf der viertel Stunde dem Paketboten gleich wieder mitzugeben. Anders formuliert: Die Lieferung wird umgehend zur Retoure.

Lieferung mit Retouren-Option hat Schattenseiten für Händler

Für viele, besonders kleinere Online-Händler dürfte dieses Konzept der Lieferung auf den ersten Blick untragbar klingen. Es ist durchaus vorstellbar, dass Kunden sich durch diesen unkomplizierten und schnellen Retouren-Prozess unter Druck gesetzt fühlen und ohne viel nachzudenken eher eine Bestellung zurückgehen lassen. Außerdem könnte die Option im schlimmsten Fall als Möglichkeit verstanden werden können, den Delivery-Service zu missbrauchen, wodurch eine rapide Steigerung der Retouren-Rate denkbar wäre.

Doch JeansOnline will solchen missbräuchlichen Verhaltensweisen durch bestimmte Vertragsbedingungen Einhalt gebieten: So kann Easy Fit & Return beispielsweise nur dann als Option gewählt werden, wenn die Lieferung mindestens sieben Produkte enthält. Außerdem ist sie erst ab einem Warenwert von über 250,- Euro kostenlos. Darunter werden Gebühren von bis zu 19,95 Euro fällig. Durch diese Einschränkung versucht der Händler, Kunden zum Kauf möglichst vieler bestellter Artikel zu bewegen.

Für viele Kunden dürfte die Easy Fit & Return-Lieferung verführerisch klingen. Ob sie sich jedoch bei JeansOnline durchsetzt und darüber hinaus, wird die Zukunft zeigen. Über entsprechende Vorhaben auf dem deutschen Markt ist bis dato jedenfalls noch nichts bekannt.

Lieferung mit Shippies: Hier wird Jedermann zum Paketboten

Anders geht das Frankfurter StartUp Shippies an den Kundenwunsch nach einer perfekten Lieferung heran. Das Jungunternehmen nutzt den Trend des Multi-Channels für sich, indem es praktisch jedermann zum Liefer-Boten werden lässt. Und so funktioniert es:

Online-Kunden bestellen ihre Wunsch-Artikel im Sinne von Click and Collect im Internet, zahlen sie online und lassen sich die Waren im entsprechenden Laden vor Ort bereitstellen. Dann kommen die sogenannten „Shippies“ zum Zuge. Dies sind – laut Werbeaussagen des Jungunternehmens – „Menschen wie du und ich, die gerne Shoppen und Lust haben, anderen etwas aus der Stadt mitzubringen.“ Als „Teil einer neuen Bewegung“ wollen sie sich engagieren und erklären sich bereit, die von anderen bestellten Waren im stationären Geschäft abzuholen und sie ihren Bestellern nach Hause zu liefern.

Shippies hat sich vorgenommen, die Lieferung von Einkäufen zu revolutionieren. Doch ganz neu ist dieses Konzept nicht. Wie wir bereits berichteten, hat nicht nur die Deutsche Post mit seiner MyWays App eine entsprechende Lieferung durch Privatpersonen getestet, auch das StartUp BidCourier ist im vergangenen Jahr in Deutschland gestartet und macht die Crowd zum Delivery-Personal.

Für Unternehmer, die sowohl stationäre Filialen als auch eine Online-Präsenz unterhalten, scheint die Shippies-Option eine durchaus interessante Idee. Dennoch wird das Konzept bei Verbrauchern Fragen nach Haftung oder Sicherheit aufwerfen, die noch zu klären sind.

Fazit zum Thema Lieferung

Bei vielen Online-Händlern wird das Thema Lieferung und Retour wahrscheinlich nicht die oberste Priorität haben. Weil es für Verbraucher jedoch einen nicht unwesentlichen Bestandteil von gutem Service darstellt, sollte es daher aber nicht außer Acht gelassen werden.

Die wachsende Bedeutung einer kundenfreundlichen Lieferung wird an der aktuellen Marktentwicklung deutlich: Hier zeigt sich, dass immer mehr Händler und Unternehmen auf eine Optimierung der Delivery-Prozesse setzen. Schlussendlich muss jedoch jeder Anbieter für sich entscheiden, welches Konzept für den eigenen Shop sinnvoll erscheint und welche Bedürfnisse speziell die eigenen Kunden haben.