Studie: Was Online-Kunden wirklich ärgert

Ein wichtiger Teil der Online-Bestellung ist die Lieferung des Pakets zur Haustür. Doch was tun, wenn der Empfänger nicht erreichbar ist? Deshalb hat der Händlerbund gemeinsam mit der für PaketButler zuständigen feldsechs GmbH eine repräsentative Studie zu Paketboxen durchgeführt, deren Ergebnisse hier vorliegen.

(Bildquelle Paketübergabe: Africa Studio via Shutterstock)

In einer schriftlichen Online-Befragung wurden erwachsene Online-Käufer gebeten, ihre Meinung zum Thema: "Bestellen im Internet – Meinungen zur Paket-Box" abzugeben. Dabei ging es sowohl um das generelle Kaufverhalten im Internet, als auch um Störfaktoren bei Online-Bestellungen sowie Meinungen zur Nutzung einer Paket-Box. Die Ergebnisse liegen OnlinehändlerNews exklusiv vor. 

Anzahl monatlicher Bestellungen

Wie oft bestellen Käufer online? Gut 35 Prozent und damit ungefähr ein Drittel der Käufer bestellt mehr als dreimal im Monat. Etwa die gleiche Prozentzahl gibt an, entweder einmal im Monat oder noch seltener online einzukaufen. Somit ist das Verhältnis zwischen Selten-Shoppern und Mehrfach-Käufern ungefähr ausgeglichen.

Eine Bestellung soll vom Mausklick bis hin zur Auslieferung des Pakets einfach sein. Denn die überwiegende Mehrheit der Befragten gab an, dass komplizierte Rücksendungen und Retouren ein großes Ärgernis seien. 57,5 Prozent stört es, wenn die an sich unkomplizierte Bestellung durch weniger einfache Retouren erschwert wird. Dieser Umstand stößt den befragten Online-Kunden noch unangenehmer auf, als eine beschädigte oder verschmutzte Paketsendung (47,7 Prozent) sowie eine verspätete Lieferung (41,0 Prozent). Der Faktor Bequemlichkeit spielt scheinbar ebenso eine große Rolle, denn 40,3 Prozent antworteten, ungern Lieferungen in Postfilialen, Paketshops, etc. abholen zu müssen.

Bei der nach Geschlechtern getrennten Befragung fällt auf, dass mehr Frauen als Männer eine komplizierte Retournierung stört, Männer dagegen sich stärker über verspätete oder unerwartete Bestellungen ärgern.

Schnelle und unkomplizierte Lieferung und Rücksendung werden erwartet 

Für insgesamt 51,7 Prozent der befragten Online-Käufer sind reibungslose, schnelle Liefer- und Zustellprozesse entscheidend. Als Gründe werden folgende Statements angeführt. So möchten Kunden keinen Stress haben, mögen es unkompliziert und bequem, soll eine Bestellung sie nicht zu viel Zeit kosten und macht eine schnelle Zustellung den Vorteil des Online-Einkaufs aus. Ähnlich schnell wie die Lieferung soll jedoch auch die Rücksendung ablaufen. Denn auch dies erspart nach Ansicht der Online-Käufer Zeit, ist bequem, und gehört zum Service dazu. Einige Befragte gehen in diesem Kontext sogar soweit zu sagen: „Ist es (die Rücksendung, Anmerkung der Redaktion) zu kompliziert, bestelle ich dort nicht wieder.“

Jeder Zweite an einer Paket-Box-Nutzung interessiert

Eine Paket-Box könnte den Online-Käufern sowohl die Lieferungen als auch die Retouren vereinfachen. Deshalb wurde zunächst die grundlegende Bereitschaft für die Nutzung eines solchen Hilfsmittels erfragt. Dabei antworteten 48 Prozent der Online-Käufer, eine Paket-Box nutzen zu wollen. Tendenziell finden sich hier die meisten Interessenten für eine Paket-Box aus dem Kreis der Personen, die mehr als 5 Bestellungen monatlich tätigen. 

Das größte Plus von Paket-Boxen aus Nutzersicht ist die Erleichterung bei Retouren. 66 Prozent antworteten, dass sie auf diese Weise am einfachsten Rücksendungen oder Retouren abholen lassen könnten. Immerhin 50,5 Prozent haben erkannt, dass auf diese Weise auch Geschäfte oder Händler aus der Umgebung etwas liefern könnten. Um die 40 Prozent möchten die Paket-Box nutzen, damit ihnen Freunde oder Verwandte etwas bringen oder umgekehrt auch etwas bei ihnen abholen können.

Drei Viertel der Befragten empfinden es weiterhin als wichtig, dass die Paket-Boxen vor dem Zugang von Dritten sicher sind. Etwa 70 Prozent betonen dabei, dass sowohl Box als auch Inhalt versichert sein müssten.