Amazon ist in den vergangenen Wochen wieder einmal durch Sperrungen von Kundenkonten aufgefallen. Nun hat ein Insider aus dem Kundenservice des Unternehmens erklärt, wie Amazon über eine Sperrung entscheidet – fair geht es dabei nicht immer zu.
Bildquelle: dennizn / Shutterstock.com
Als Kunde kann man durchaus sehr schnell bei Amazon als „unbequem“ eingestuft werden. Das erklärt ein Mitarbeiter des Kundenservices gegenüber Telltarif.de. Viele Retouren sind dabei nicht einmal nötig, auch wenn Amazon Kontensperrungen – wie zuletzt im Fall eines Berliner Kunden – oft durch übermäßig hohe Retourenquoten erklärt. Bei Amazon werden Kulanzleistungen wie Retouren, Umtausch oder Preisnachlässe als Konzession bezeichnet. Wendet sich also ein Kunde an den Kundenservice und fordert einen Preisnachlass wegen beschädigter Ware oder eine Erstattung für nicht erhaltene Ware, macht er von den Konzessionen Gebrauch.
Sieben Retouren in 14 Monaten reichen
Der Kundenservice-Mitarbeiter habe Telltarif.de gegenüber sogar konkrete Beispiele genannt: „Ein langjähriger Amazon-Kunde mit Prime-Mitgliedschaft sendete im Jahr 2015 bei knapp 190 Bestellungen insgesamt sechs Artikel zurück und bekam sechs Erstattungen sowie zwei Gutschriften für fehlerhafte Sendungen“, heißt es bei Telltarif. „Im aktuellen Jahr machte er ein einziges Mal von seinem Rücksenderecht Gebrauch, bevor er von Amazon in diesem Frühjahr gesperrt wurde. Die Konzessionen von diesem und vom vergangenen Jahr sollen sich auf 488 Euro belaufen haben.“
Insgesamt hatte der Kunde also sieben Rücksendungen und zwei Gutschriften wegen fehlerhafter Sendungen in mehr als 14 Monaten erhalten – Grund genug für Amazon, das Konto des Kunden zu sperren. Begründung: übermäßige Anzahl von Retouren.
Aber wer entscheidet eigentlich über die Kontensperrung? Dem Amazon-Insider zufolge soll dies in vielen Fällen ein vorgegebener Algorithmus ermitteln. Aber die Mitarbeiter hätten auch die Möglichkeit, einen vermeintlichen Konzessionsmissbrauch zu melden. In jedem Fall landen die Meldungen bei der Betrugsabteilung von Amazon, die letztlich die Sperre aussprechen kann. Es ist also nicht einfach nur ein Computerprogramm, das über die Sperrung eines Kundenkontos entscheidet, sondern immer ein Mitarbeiter der Betrugsabteilung.
Amazon sperrt auch das Konto des Ehepartners
Amazon unterscheidet zwei Arten der Sperrung: Einmal ein gesperrtes Konto, das dauerhaft gesperrt ist und bei den meisten Konzessionsverstößen vorkommt, und ein ausgesetztes Konto, bei dem die Sperre temporär ist. Ist das Konto ausgesetzt, können Amazon-Kunden sich weiterhin einloggen und auch auf bereits erworbene digitale Inhalte zugreifen. Bei einem gesperrten Konto ist allerdings kein Zugriff mehr möglich und auch an Gutscheinguthaben kommt der Kunde nicht mehr ran. Wer glaubt, einfach durch ein neues Konto wieder bei Amazon einkaufen zu können, erlebt oft eine böse Überraschung: Das Unternehmen überprüft Daten wie den Namen, die Anschrift und die Telefonnummer des Kunden – und sperrt das neue Konto direkt wieder.
Amazon überprüft darüber hinaus aber auch, ob die Lieferadresse und der Nachname auch bei einem verwandten Konto wie dem des Ehepartners bekannt sind. Wird ein Kundenkonto gesperrt, sperrt Amazon in der Regel auch das verwandte Konto. Ein Verstoß des anderen Kunden ist dabei nicht einmal mehr nötig.
Newsletter
Abonnieren
Abonnieren
Bleibe stets informiert mit unserem Newsletter.
Meistgelesene Artikel
Aktuelle Urteile | 12.01.2024
Marktplätze | 06.02.2024
Marktplätze | 07.11.2023
Kommentare
Ich habe konsequent gehandelt, Prime gekündigt und werde nichts mehr bei Amazon bestellen!
Neulich meinte ZUM BEISPIEL eine Dame aus England im Namen Ihrer angeblich unter Alzheimer leidenden Mutter die Bestellung, widerrufen zu dürfen.
Sie hat dann sogar noch von amazon Recht bekommen und ich bin nicht nur auf meinen Hin- und Rücksendekosten sitzengeblieben , sondern der Artikel, den ich extra für Sie eingekauft hatte, verrottet nun auch noch in meinem Lager.
Die nächste Dame sogar eine Engländerin, die nur auf Englisch kommunizieren wollte, aber einen deutschen account hatte, hat das gleiche Spielchen durchgezogen. 2 Kommoden in SHABBY CHIC hat sie reklamiert, weil "Beschädigungen " an den Kommoden wären.
Wer also nicht Familie Geiss ist, die sich bei einem Einkaufs-Verkau fspreisverhältn is von 1:20 alles leisten können (auch unendliche Rücknahmen) , der kann hier sein Büdchen bald zumachen.
Also ich halte diese Meldung, die durch die Presse ging, mehr für eine Presseente, als ernst gemeint.
Klar gibt es nicht nur Amazon, aber durch die Bündelung mit Prime Video würde mich eine Sperrung hart treffen.
Vielleicht hört die Preistreiberei dann endlich auf, wenn die Kunden nicht mehr bei Amazon bestellen können.
Die meisten Händler verdienen kaum noch etwas. Entweder beim reellen Preis bleiben, dann verkauft man nichts, oder man geht mit dem Preis runter, dann verdient man nichts mehr.
Klar ist, dass Vorentscheidung en der Computer vornimmt. Anders ist es bei zig Millionen Kunden auch nicht nötig. Und der entscheidet nur so gut oder schlecht, wie es ihm sein menschengemacht es Programm erlaubt. Die Feinkontrolle übernehmen hoffentlich Menschen
Für Amazon gilt es einen riesigen Spagat zu machen: Einerseits muss man Verluste durch Vielretourniere r vermeiden, andererseits darf man nicht zu viel schlechte PR hervorrufen. Dass dieser Spagat nicht immer gelingt, ist wohl auch verständlich.
Was bleibt? Wir kennen immer nur die eine Seite, also diesen Informanten und die Berichte von Kunden. Die zweite Seite, also Amazon, werden wir nicht hören, denn Schwiegen ist integraler Bestandteil der Firmenpolitik. Das mag schade sein, wir alle hier können es aber nicht ändern.
Nach meinen eigenen Erfahrungen (nein, ich bin nicht gesperrt) zählen auch fehlgeleitete oder auf dem Transport verschwundene bzw. beschädigte Sendungen zur "Gesamtsumme" - und das vollkommen ohne jedes Verschulden des Kunden. Und spätestens hier fehlt mir dann jedes Verständnis.
Diese "Geiz Mentalität" hat keine andere Reaktion seitens Amazon verdient.
Die zurück gegebene Ware wird teilweise wie Müll behandelt.
Das nimmt leider immer mehr überhand und wehren kann man sich nicht.
Schreiben Sie einen Kommentar