Studie: Online-Kanäle werden von Unternehmen häufig unterschätzt

Die moderne Lebens- und Arbeitswelt ist überfüllt von technischen Wunderwerken und digitalen Geräten. Betrachtet man sich die umfassenden Möglichkeiten, die das Internet bietet, erscheinen die Ergebnisse der neuesten Studien von Steria Mummert Consulting seltsam bis kurios: Demnach unterschätzen viele deutsche Unternehmen das Potenzial, das in der Welt des E-Commerce und der Online-Kanäle steckt.

(Bildquelle Businessman schläft auf Laptop: ollyy via Shutterstock)

Die neue „Customer Centricity Management“-Studie fördert Erstaunliches in Bezug auf Online-Kanäle zutage: Nur jeder dritte Befragte schätzt die eigene Internetseite als erfolgreichsten Kanal für die Beratung von Kunden ein. Demgegenüber steht eine große Mehrheit, die eine Offline-Betreuung vorzieht: Mehr als 70 Prozent sehen in Filialen vor Ort, Fachgeschäften bzw. Beratern und Vermittlern die erfolgreichste Variante, um eine effektive Kundenberatung zu betreiben.

Eine ähnlich düstere Einschätzung wird darüber hinaus beim Thema Verkauf deutlich: 71 Prozenten der Entscheider, die an der Studie teilgenommen haben, sehen im stationären Vertrieb das erfolgreichste Rezept für das eigene Unternehmen. Weniger als 30 Prozent sprechen hingegen der eigenen Online-Präsenz ein entsprechendes Potenzial zu.

Einer der Gründe für diesen Internet-Pessimismus liegt laut Steria Mummert Consulting wohl darin, dass viele deutsche Unternehmen die Strukturen des modernen Handels nicht berücksichtigen: Ein kanalübergreifendes Einkaufen (und damit die Nutzung der Online-Kanäle) gehört mittlerweile bei vielen Verbrauchern zu Alltag. Dabei haben sie verschiedene Möglichkeiten, die diversen Verkaufs-Channel für sich zu nutzen:

Einerseits können Kunden Online-Kanäle nutzen, um sich vor einem stationären Kauf ausführlich über das Wunsch-Produkt informieren und es dann vor Ort erwerben. Andererseits gibt es natürlich auch das Phänomen, dass Artikel in einer Filiale getestet und dann später im Online-Handel geshoppt werden. – Aufgrund dieses sogenannten ROPO-Effekts haben sich in den vergangenen Jahren immer mehr Händler dazu entschlossen, den Kundenwünschen zu entsprechen und in den Multichannel einzusteigen.

Online-Kanäle sind für Kunden unerlässlich 

Auch Tendenzen und Zahlen zum On- und Offline-Gebrauch werden durch die Studie vermittelt: Wollen sich Kunden ein Produkt anschaffen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, so wird die erste Informations- und dementsprechend auch Preissuche zu etwa gleichen Teilen online und offline vorgenommen. Handelt es sich jedoch um Produkten im Niedrigpreissegment, ist das digitale Angebot der Online-Kanäle tendenziell wichtiger. Bei teureren Artikeln oder Dienstleistungen, die jedoch ein höheres Maß an Beratung erfordern, weichen die Verbraucher eher in Filialen bzw. Fachgeschäfte aus oder suchen sich einen Berater, der ihnen bei der Kaufentscheidung zur Seite steht.

Es zeigt sich, dass je nach Artikel-Wunsch oder gewünschter Dienstleistung die Offline- und Online-Kanäle durch die Kunden unterschiedlich beansprucht werden, eine Multi-Channel-Strategie jedoch (wenn möglich) in jedem Fall sinnvoll erscheint. Dazu gehört neben einer Filiale mit professionellem Fachpersonal eben auch ein Online-Auftritt, der Kunden jederzeit zur Verfügung steht.

Rund 6 von 10 der befragten Unternehmen wissen bereits um die wachsende Bedeutung der „gemischten Vertriebsform“ und haben eine Möglichkeit geschaffen, ihre Kunden auf digitalem Wege zu beraten. Fast ebenso viele bieten darüber hinaus eine Einkaufsmöglichkeit via Internet an.

Weitere Informationen und Zahlen zur Studie und die Bedeutung der Online-Kanäle finden Sie auf der Seite von Steria Mummert Consulting.