Wie gehen Sie mit Ihren Kundenbewertungen um?

Empathie* befragte 6.500 Konsumenten in den USA über ihre Erfahrungen mit Kundenbewertungen. 85% von ihnen geben Online-Händlern Feedback. Manche kommentieren ihre Käufe in den Social Media Communitys, andere lassen ihre Verbesserungsvorschläge direkt auf den E-Commerce-Seiten. Allerdings sind die Erwartungen der User, dass die Händler ihre Kundenbewertungen ernst nehmen und darauf reagieren, sehr gering. Mehr als die Hälfte geht davon aus, dass ihr Feedback ignoriert wird. Und obwohl die Mehrheit denkt, dass Kundenbewertungen das ganze Unternehmen erreichen sollten, glaubt nur etwa die Hälfte, dass mit ihrem Feedback so verfahren wird.

„Kundenbewertungen bleiben eine Einbahnstraße, aber wonach sich Kunden sehnen, ist eher ein Zwei-Wege-Dialog“, zitiert www.bizreport.com Dr. Gary Edwards, Chief Customer Officer bei Empathie. Kunden wollen, dass sich ihre Bewertungen in sinnvollen Veränderungen niederschlagen – damit sich die Kundenerfahrung insgesamt verbessert. Fest steht: Einzelhändler, die Kundenbewertungen nicht mit offenen Armen empfangen und diese auch nicht beantworten, riskieren die Loyalität ihrer Kunden. Tatsächlich gaben 83% der Befragten an, noch treuer hinter einer Marke zu stehen, wenn diese auf ihr Feedback reagieren würden.