Wenn der Wind sich dreht… Den Shitstorm im Keim ersticken

Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Co. bieten Unternehmen viele Möglichkeiten. Sie können direkt und schnell mit Kunden und Fans in Kontakt treten, wodurch eine starke Bindung zwischen User und Marke aufgebaut werden kann. Eine große Fan-Base ist für viele Unternehmen ein Erfolgs-Marker und doch lauern im Social Web viele Gefahren. Shitstorms sind für Social Media Manger der Albtraum und stellen jede Kommunikations-Strategie auf die Probe. Wie geht man also am besten mit einer solchen Krise um?

(Bildquelle Wolken: silverjohn via Shutterstock)

Ein Shitstorm meint das lawinenartige Auftreten negativer Kritik gegen eine Person oder ein Unternehmen im Rahmen von sozialen Netzwerken, Blogs oder in den Kommentarspalten von Internetseiten. Wer als Unternehmen mit einer solchen Krise konfrontiert wird, fühlt sich im ersten Moment oft hilflos und überfordert. Aber woher kommen diese Krisen? Tatsächlich entstehen diese oft gar nicht im Web, sondern resultieren aus Fehlern in der Unternehmenspolitik. Natürlich gibt es auch immer den Fall, dass eine Marke unverschuldet Opfer eines Shitstorms wird. Doch auch dann kann man sich dem sozialen Pranger nicht mehr entziehen.

Wenn ein Shitstorm erst einmal im Gang ist, kann man als Unternehmen nicht viel machen. Aber einfaches Aussitzen, den Kopf in den Sand stecken und warten, dass einfach alles bald vorbei ist, ist nicht die richtige Strategie. Wichtig ist, dass man einen kühlen Kopf bewahrt und nicht überstürzt handelt. Das Ziel sollte sein, eine Lösung für das akute Problem zu finden. Um die Emotionen auf den sozialen Netzwerken etwas abzukühlen, sollte man als Marke ehrlich Stellung zu den kritischen Kommentaren beziehen und kommunizieren, wie das Problem behoben werden soll. Gerade wenn die Ursache des Shitstorms beim eigenen Verhalten liegt, sollte offen dazu gestanden und sich entschuldigt werden. Auch wenn ein Schuldeingeständnis im ersten Moment unangenehm ist, zeigt es aber auch, dass man die User ernst nimmt und man sich seiner eigenen Fehler bewusst ist.

Vorsicht bei Versprechen – Kunden merken sich das

Tatsächlich ist es aber auch so, dass sich viele Shitstorms sogar vermeiden lassen. Ein gutes Beispiel ist dafür der Online-Shop OderNichtOderDoch.de. Das Unternehmen aus Münster hat ursprünglich als Blog angefangen und sich dann zum E-Commerce-Unternehmen entwickelt. Mittlerweile verkauft das Unternehmen selbst gestaltete Karten, Kalender, Schreibtischunterlagen und ähnliches. Die Fan-Base bei Facebook ist mit fast 30.000 „Gefällt-mir“-Angaben sehr groß. Welcher Frust sich hier bei einem Unternehmensfehler entladen kann, kann sich jeder vorstellen.

Und da alle irgendwann einmal Fehler machen, wäre es im Herbst 2015 fast zu einer Social-Media-Krise gekommen. Es ging um den Jahreskalender für 2016, der schon nach sehr kurzer Zeit ausverkauft war. Das Versprechen im September 2015: „Die ersten Kalender gehen bald schon mit der Post raus – die nächsten sind schon geordert!“ Die Vorfreude der Kunden war groß. Doch dann die Hiobsbotschaft: Die Kalender entsprachen nicht den Qualitätsansprüchen des Unternehmens. Was also tun? Joana Gröblinghoff, Creative Director und Gründerin von OderNichtOderDoch, erklärt, warum sich am Ende für die offene Kommunikation entschieden wurde und der mangelhafte Kalender nicht einfach verschickt wurde: „Natürlich kommen einem diese Gedanken, wenn man sich verzweifelt und hilflos fühlt. Wir waren enorm im Zeitverzug und hatten unsere Kunden schon sehr oft vertröstet – die Geduld und das Verständnis waren bereits aufgebraucht und langsam wurde sich öffentlich unter unseren Bildern auch darüber beschwert. Wir haben uns gefragt, ob das nur unser eigener Anspruch ist, der vielleicht etwas zu hoch war oder ob auch Unbeteiligte dieses Produkt so enttäuschend wie wir finden würden. Wir haben Fotos in verschiedenen Lichtsituationen gemacht und an Freunde verschickt, um ihr Feedback zu hören – aber eigentlich wussten wir die Antwort von Anfang an: Diese Kalender dürfen niemals verschickt werden. Es war keine einfache Entscheidung, aber ich bin jetzt überglücklich, nach bestem Gewissen gehandelt zu haben.“

Dies ist ein Auszug aus der aktuellen April-Ausgabe unseres OnlinehändlerMagazins. In dem Artikel (ab Seite 16) geht es weiterhin darum, das Unternehmen die Kunden erst nehmen sollten und wie wichtig eine solide Krisenstrategie ist.

Außerdem informieren wir Sie in unserem aktuellen Heft über die Onsite-Suche, Versandkosten und Versandkostenfreiheit, den gewerblichen Handel bei Ebay Kleinanzeigen und viele weitere interessante Strategien, Entwicklungen und Konzepte aus dem E-Commerce.

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