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Kundenservice? Nein, Danke!

Zehn Tipps, wie Händler ihre Kunden vergraulen können

Veröffentlicht: 16.04.2020 | Autor: Yvonne Bachmann | Letzte Aktualisierung: 14.04.2020
Böse Kundenservice-Mitarbeiter

Von der Politik, Wirtschaft und den Medien erhalten Verbraucher, also alle, die einen Kauf zu privaten Zwecken abschließen, meist starke Rückendeckung. Diese Tatsache wird wohl jeder Online-Händler unterschreiben. Eine Flut an Gesetzen schreibt Händlern daher Pflichten vor und schützt den armen, hilflosen Verbraucher vor alles und jedem – und vor sich selbst. Dass die Hilfen eigentlich zum Schutz vor den schwarzen Schafen geschaffen wurden (z. B. Abofallen) ist weniger tröstlich, denn austragen muss es die gesamte Branche unisono. 

Um Widerrufsrecht und Co. kommen Händler deshalb nicht herum. Wie wäre es aber, wenn man mit den ganz wenigen Lücken, die es noch gibt,Verbraucher in ihre Schranken weisen könnte? Wir haben die Gesetzbücher gewälzt und nach zehn ganz legalen Tipps für weniger Kundenservice gestöbert, denen auch jeder noch so findige Abmahner nichts anhaben kann. Hier sind unsere Fundstücke.

Du willst es, du kriegst es!

Wer E-Commerce sagt, muss auch Informationspflichten sagen. Neben Abmahnung ist es eines der Unwörter im Online-Handel, das jedem Branchenkenner sofort einen Schauer über den Rücken laufen lässt. Datenschutz, AGB und Widerruf heißen die kleinen üblen Kreaturen, die den Händlern das Leben schwer machen. Aus dem Gesetz streichen können wir sie leider nicht. Alle, die unter dem Damoklesschwert leiden, können die Infopflichten jedoch auf ein Minimum reduzieren. Wer sagt denn, dass zu jeder Artikelbeschreibung gleich die ganze Lebensgeschichte mit erzählt werden muss? Marke, Farbe, Größe, Material und fertig!

Verbraucher haben auch kein Recht auf Schönheit. Sind die Fotos mit dem Handy in einer zwielichtigen Ecke geschossen, so what? Was schon im Online-Shop hässlich aussieht, wird auch keiner bestellen. Also sind weniger Informationen ein doppelter Vorteil für Händler, denn er hat durch die ausbleibenden Kunden gleich noch weniger Arbeit.

Pack schlägt sich, Pack verträgt sich?!

Ein klares Statement setzt auch der Hinweis zur Streitschlichtung. Der OS-Link, der jedem Händler zur Genüge bekannt sein dürfte, kann noch ergänzt werden. Wer mehr als zehn Mitarbeiter beschäftigt hat, muss außerdem darüber informieren, inwieweit er bereit ist, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Online-Händler müssten ihre Kunden daher darüber auch in Kenntnis setzen, wenn sie nicht bereit sind, sich mit nervigen Kunden auf anderem Wege einigen zu wollen als vor Gericht. Damit würden kleine Händler auch nicht allein dastehen, denn alle großen und bekannten Online-Shops fahren diese Taktik. Also auf keinen Fall den Satz vergessen (am besten fett gedruckt im Footer oder einem Slider): „Zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle sind wir nicht verpflichtet und nicht bereit.”

Langweilige Zahlungsarten und lange Lieferfristen

Es gibt Studien über Studien, welche Kombination an Zahlungsarten den Kauf für den Kunden am attraktivsten macht. Ganz bequem und sicher muss die Zahlung sein und außerdem die Ware noch gestern beim Kunden eintreffen. Aber was ist denn aus der guten alten Vorkasse per Überweisung geworden? Dann wartet der Kunde erst einmal einen Tag, bis ihm die Mail – natürlich keine in einem schön gestalteten html-Format – mit der Bankverbindung ins Postfach flattert. Dann kann er den Kaufpreis an eine Bank in Buxtehude überweisen. Über diesen Weg haben Händler schon ein paar Tage gewonnen. Aber auch jetzt ist keine Eile geboten. Da der Händler ja eine Lieferfrist von acht bis zehn Tagen angegeben hat, heißt es „Keep calm and have a cup of tea”. Wer dann noch etwas im Netz bestellt, ist selbst schuld.

Betreten verboten!

Wer einen Online-Shop aufmacht, muss leider auch damit rechnen, dass sich potentielle Kunde hinein verirren – verweigerten SEM-Strategien zum Trotz. Es steht aber dennoch jedem Online-Händler frei, Bestellungen – aus welchen Gründen auch immer – nicht anzunehmen. Dafür kann der Händler einen Vertragsschluss hinauszögern, indem entsprechend klug gestaltete AGB erstellt werden. Der Clou an der Sache ist, dass ein Vertrag dann nicht mit der Bestellung, sondern erst mit einer späteren Bestätigung zustande kommt. Dann kann sich der Händler erst einmal überlegen, ob ihm der Kunde in den Kram passt. Wie man sieht, sind AGB nicht immer nur eine Last. Sie können sich unter Umständen auch als recht nützlich erweisen – man muss nur wissen, wie.

Du. Zahlst. Jetzt.

Nun gibt es vermutlich Hartgesottene unter den Kunden, die nichts abschreckt. Wittert der Verbraucher jedoch Lunte, könnte er es sich anders überlegen und einfach nicht zahlen, obwohl wir Gnade walten ließen und ihm seine Bestellung ausnahmsweise gewährt haben. Aber der Händler ist natürlich in so einem Fall schlauer. Zunächst können alle Register der Mahnung gezogen werden. Hier kann über die Zahlungsaufforderungen und Mahnung etwas dazuverdient werden. Dabei sind immerhin bis zu fünf Euro pro Schreiben möglich. Bleibt die Zahlung trotzdem aus, ist auch der Gang über die Strafverfolgungsbehörden nicht verwehrt. Das kommt immer gut an, wenn man Kunden vergraulen will.

Der Kunde ist kein König

Kunden meckern, bis sich die Balken biegen. Ist es die zu lange Lieferzeit oder zu hohe Versandkosten, oder manchmal einfach nur die Tatsache, dass der Kunde am Morgen mit dem falschen Fuß aufgestanden ist. Negative Bewertungen und Kommentare sind die Mund-zu-Mund-Propaganda des Online-Handels und deshalb nicht zu unterschätzen. Getreu dem Motto „Der Kunde ist König“ schlucken die Händler ihren Frust herunter und machen gute Miene zum bösen Spiel. Doch von wegen Meinungsfreiheit. Wer negatives Feedback im Internet verbreitet, der soll dafür zur Verantwortung gezogen werden. So sollten gegen negative Bewertungen alle Register gezogen werden. Beispielsweise kann schon eine Warnung vor einem Händler mit „Vorsicht" unzulässig sein. Der Bewertende behauptet Unwahrheiten oder beleidigt den Händler? Ab zum Anwalt!

Gekauft ist gekauft

Dem Verbraucher steht bei Internet-Bestellungen ein Widerrufsrecht zu. Daran gibt es nichts zu rütteln. (An dieser Stelle bitte einen tiefen Seufzer einfügen.)  Nur für sehr wenige Ausnahmen, etwa für Spezialanfertigungen oder schnell Verderbliches, ist der Kauf unumkehrbar. Fällt ein Widerruf unter keine der dort genannten Ausschluss- und Erlöschensgründe und hat der Verbraucher sich von allen vorherigen getroffenen Maßnahmen nicht von einer Bestellung abhalten lassen, muss von einem bestehenden Widerrufsrecht ausgegangen werden. Dann ist es aber auch gut, und wenn man nie wieder etwas von ihm hört, ist es am allerbesten. Wer jetzt noch mit einer Rückgabe kommt, dem legt der Händler alle Steine in den Weg.

Online-Händler können ihren Kunden Retouren zumindest erschweren, wenn sie folgende Fakten verinnerlichen: Meist haben Kunden nur ein Widerrufsrecht von 14 Tagen, welches mit der Zustellung beginnt. Mit rechtzeitiger Rücksendung ist die Frist gewahrt. Dennoch schadet es nie, hier einmal nachzuprüfen, ob die Frist eingehalten wurde oder der Kunde den Zeitraum bereits überschritten hat. Kulanz? Pustekuchen!

You can't make everyone happy

Wenn's denn schon eine Rücksendung sein muss und der Kunde sich über kein legales Mittel abwimmeln lässt, dann soll er auch bitte schön selbst diesen ganzen Aufwand zahlen. Und tatsächlich hatte der Gesetzgeber einmal Milde walten lassen. In der Widerrufsbelehrung kann vereinbart werden, dass der Käufer stets die Kosten der Rücksendung zu tragen hat. Außerdem findet sich standardmäßig in jeder Widerrufsbelehrung der Hinweis, dass die Erstattung des Kaufpreises erst erfolgt, wenn die Retoure wieder beim Händler eingetroffen ist oder der Kunde einen Versandbeleg eingereicht hat. Wer sich diese Möglichkeit, Kunden zu vergraulen nicht entgehen lassen möchte, muss diesen Satz unbedingt in der Widerrufsbelehrung drin haben.

Wie du mir, so ich dir!

Getestete Matratzen und benutzte Erotikartikel sind nur die Spitze des Eisbergs an Sachen, die Kunden dreisterweise zurücksenden. Für die betroffenen Unternehmer kein Grund, klein bei zu geben. Zumindest Händler im Erotikbereich haben Rückenwind von den Gerichten erhalten. Nach dem Öffnen einer versiegelten Verpackung muss aus Gründen des Verbraucherschutzes ein Ausschluss des Widerrufsrechts möglich sein. Also alle Gesundheits- und Hygieneartikel sofort versiegeln! Und allen Händler können es zumindest mit einem Wert-Ersatz versuchen. Auch wenn die Chancen nicht so rosig stehen, Versuch macht klug. Und allein die Streiterein darüber garantieren, dass der Kunde nie wieder den Shop betritt.

Wer die Wahl hat, hat die Qual

Auch auf anderem Wege kann man seine Kunden erzürnen. Kommt es zu einem Defekt an einem verkauften Artikel, ist die Stimmung auf beiden Seiten ohnehin schon im Keller. Ist ein Produkt nicht mehr intakt, sehen viele Kunden nämlich die große Chance, ohne finanziellen Aufwand an ein neues zu kommen. Ist an der schönen, aber mittlerweile ramponierten, Designer-Espressomaschine ein kleinerer Defekt, wird kein Kunde Nein sagen, wenn er als Ersatz eine nagelneue und funkelnde Espressomaschine bekommt. Zunächst einmal spricht alles für den armen Verbraucher: Tritt ein Defekt an einem verkauften Gegenstand auf, hat der Käufer das Wahlrecht zwischen Reparatur und Neulieferung. Aber auch hier gibt es einen kleinen Trick, den es lohnt, im Hinterkopf zu behalten: Der Online-Händler hat die Möglichkeit, die Wahl des Kunden zu verweigern, wenn diese gegenüber der anderen Möglichkeit unverhältnismäßige Kosten verursacht. Bei so viel Kulanz kommt der Kunde hoffentlich nie wieder.

Unser Praxistipp

Lieber Händler, wir haben in der aktuellen Krise alle nichts zu lachen und daher sollten wir erst recht mit einem lachenden Auge auf unser Alltagsprobleme schauen.

Sicherlich werden unseren Lesern noch viele andere Konstellationen und Maschen einfallen, über die man mal etwas genauer nachdenken könnte. Wie Frank Sinatra schon so schön sang: „I did it my way…” Von exzellentem Kundenservice bis hin zur Strafanzeige wegen Warenbetruges ist alles möglich. Der goldene Weg liegt gewiss in der Mitte und jeder wird ihn für sich finden. Manchmal genügt auch schon das Wissen und die Genugtuung, dass man doch eigentlich recht gehabt hätte - denn hey, der Klügere gibt nach…?!

Über den Autor

Yvonne Bachmann Experte für IT-Recht

Yvonne ist schon seit Beginn ihrer juristischen Laufbahn mit Leib und Seele im IT-Recht unterwegs. Seit Anfang 2013 ist sie als Volljuristin beim Händlerbund tätig und berät dort hilfesuchende Online-Händler in Rechtsfragen rund um ihren Shop. Genausolange berichtet sie bei uns zu Rechtsthemen, welche die E-Commerce-Branche aufwirbeln. 

Sie haben Fragen oder Anregungen?

Kontaktieren Sie Yvonne Bachmann

Kommentare  

#2 Redaktion 2020-04-20 08:17
Hallo Tom,

vielen Dank für deinen Kommentar. Du hast sicher schon sehr viel Erfahrung im E-Commerce gesammelt und deine Meinung wissen wir natürlich sehr zu schätzen. Auch wir haben über die Jahre sehr viel Feedback aus der Branche erhalten und wissen um die Sorgen der Händler, besonders der kleineren. Ihnen hilft es manchmal schon, nur zu wissen, dass sie im Recht wären. Daher haben wir 10 Rechtsthemen rausgesucht, bei denen Verbraucher mal nicht im Recht sein müssen. Natürlich haben wir auch im Fazit draufhingewiese n, dass diese Tipps Geschmackssache sind und eben nicht ganz ernst genommen werden müssen. Daher findet jeder sicher seinen eigenen Weg! Viel Erfolg weiterhin.

Beste Grüße,
die Redaktion
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#1 Tom 2020-04-17 13:44
Hallo Frau Bachmann,

wer ist eigentlich Ihre primäre Leserschaft?
Psychiater von Endverbrauchern oder eher Onlinehändler?

Kulanz kostet Geld. Kulanz mit Ansage kostet mehr Geld - weil es dann von einem Prozentsatz missbraucht wird. Warum soll nicht der Verbraucher die Wahl haben in einem Shop mit kostenloser Retoure mehr zu zahlen als in einem Shop mit ebenfalls fairen Rücksendebedingungen?

Warum soll ein Kunde nicht die Möglichkeit haben 4% günstiger per Vorkasse zu zahlen - verglichen mit PayPal vielleicht?

Das Betrüger- und Kundenunfreundl iche Regelungen zu weniger Kunden führen können ist den meisten Händlern sicher bekannt. Händler haben aber auch gegenüber fairen Kunden eine Verantwortung und können nicht einfach die von unfairen Kunden verursachten Kosten auf alle umlegen.

Vergleichen Sie doch mal einen straff aber fair regulierten Webshop mit einem "Verbraucheropt imierten" Shop und kostenlosen Express Hin/Rücksendung en, jahrelangen Rücksendemöglic hkeiten und bequemen Rechnungskauf. Ignorieren wir mal den Umsatz - weil der ist für Milchmädchen - und schauen auf Nachhaltigkeit und Erträge. Ist da jetzt der eine Shop besser als der andere? Macht das betreiben von 2 Shops Sinn? Ich bin jedenfalls sicher das auch ein fairer Shop eine Daseinsberechti gung hat.

Den Kunden - und gleichzeitig den Betrügern - alles Recht machen zu wollen sehe ich zumindest kritisch.


Schönes und gesundes Wochenende
Tom
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