Ware defekt angekommen – Wer trägt die Kosten für Rück- und erneute Hinsendung?

Veröffentlicht: 04.04.2018 | Geschrieben von: Yvonne Bachmann | Letzte Aktualisierung: 25.04.2018

Durch zahlreiche Gesetze werden Verbrauchern EU-weit umfangreiche Rechte gewährt. Das Widerrufsrecht im Internet oder Erleichterungen bei der Beweisführung sind nur zwei Beispiele. Auch für den Fall, dass die Ware in defektem Zustand ankommt, sind sie stets abgesichert. Doch für Händler ergeben sich trotzdem immer wieder offene Fragen im Alltag.

Transportschaden
© GWImages / Shutterstock.com

Verschollen oder defekt angekommen? Händler haben die Verantwortung

Behauptet der Kunde, überhaupt keine Ware erhalten zu haben, geht für den Händler eine ewige Litanei der Spurensuche los, die nicht selten im Zwist mit dem Kunden endet. Bei einem Transportverlust ist der Verkäufer verpflichtet, dem Kunden den Kaufpreis zu erstatten, wenn dieser glaubhaft versichern kann, dass er die Ware nie erhalten hat. 

Anders sieht es jedoch aus, wenn die Ware ankommt, aber einen Defekt oder Schaden aufweist. In der Rechtsfolge ist so eine (behauptete) Lieferung defekter oder beschädigter Ware ein Gewährleistungsfall. Übrigens kommt die behauptete „Zuwenig-Lieferung“ dem gleich. Bestellt ein Verbraucher beispielsweise eine Deckenleuchte und stellt beim Erhalt der Ware fest, dass der Glasschirm (durch unsachgemäße Verpackung/unsachgemäßen Transport) zerbrochen ist, liegt ein Sachmangel vor und es greift das Recht des Verbrauchers auf Gewährleistung gegenüber dem Online-Händler.

Transportschaden führen zu Nachbesserungspflicht des Händlers

Wie eingangs erwähnt, werden Verbraucher in solch einem Fall umgehend abgesichert. Dies hat zur Folge, dass ihnen zunächst bis zu sechs Monaten ab der Lieferung geglaubt, wird, er habe tatsächlich defekte Ware erhalten. In Zweifelsfällen (etwa bei Eigenverschulden des Verbrauchers) muss der Händler das Gegenteil beweisen.

Übrigens: Der Verbraucher ist bei Lieferung nicht verpflichtet, die Lieferung sofort auf etwaige Schäden hin zu überprüfen und sofort gegenüber dem Transportdienstleister zu melden. Der Verbraucher verliert dadurch seine Rechte (d.h. Reparatur oder Neulieferung) nicht. Hinweise wie „Der Käufer ist verpflichtet, die Ware bei Erhalt unverzüglich auf Transportschäden zu untersuchen, und die Annahme zu verweigern“ sind nicht zulässig. 

Der Verbraucher hat nun die Wahl, ob er den Defekt oder Schaden im Wege der Reparatur wünscht oder eine gänzliche Neulieferung einer mangelfreien Sache verlangen will. Im Beispiel der Lampe ist eine Reparatur unnötig oder meist mit zu hohen Kosten verbunden. Für jeden einzelnen Fall sollten Händler deshalb abwägen, ob sie sich den beschädigten Gegenstand zurücksenden lassen oder den neuen Ersatzartikel direkt lossenden. Das kann von Produkt zu Produkt (z. B. defekter Elektronik) gänzlich anders aussehen, wenn beispielsweise erst eine eingehende Überprüfung notwendig ist.

Händler müssen für die Kosten aufkommen 

Der Unternehmer trägt beim Verkauf an einen Verbraucher jedoch in jedem Fall sämtliche mit der Rücksendung vom Verbraucher und erneuter Zusendung an den Verbraucher verbundenen Kosten.

Das gilt auch für den Fall, bei dem sich der behauptete Schaden später als unbegründet herausstellt. Ein Ersatz für die unnütz angefallenen Rücksende- und erneuten Hinsendekosten darf nur verlangt werden, wenn Käufer erkannt hat oder fahrlässig verkennt, dass gar kein Mangel vorliegt. Bei Ungewissheit darf der Käufer Mängelrechte geltend machen, ohne negative Kostenfolgen befürchten zu müssen.

Über die Autorin

Yvonne Bachmann
Yvonne Bachmann Expertin für: IT-Recht

Yvonne ist schon seit Beginn ihrer juristischen Laufbahn mit Leib und Seele im IT-Recht unterwegs. Seit Anfang 2013 ist sie als Volljuristin beim Händlerbund tätig und berät dort hilfesuchende Online-Händler in Rechtsfragen rund um ihren Shop. Genausolange berichtet sie bei uns zu Rechtsthemen, welche die E-Commerce-Branche aufwirbeln. 

Sie haben Fragen oder Anregungen?

Kontaktieren Sie Yvonne Bachmann

Kommentare  

#44 Chris 2021-10-12 07:28
Hallo,

Ich habe online einen Kühlschrank bestellt, der zwei gesonderte Abdeckungen für die Türen benötigt. Diese haben wir in einem Angebot für 0€ dazu bekommen. Bei Lieferung war die obere Frontabdeckung kaputt. Nach 3h in Warteschleifen mit dem Kundenservice habe ich ein Retourlabel erhalten. Ich habe die Abdeckung auch eigenständig verpacken müssen, weil die Spedition die Verpackungen mitgenommen hat.

Danach habe ich 1 Woche nichts gehört, und auf Nachmelden versicherte man mir, dass mein Fall priorisiert wird. Jetzt sind wieder 2 Wochen vergangen und ich habe nichts gehört oder erhalten. Kann ich irgendwie Druck aufbauen, damit der Händler die Neulieferung einleitet?
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#43 Markus 2021-10-11 13:20
Hallo,
Thema Transportkosten . Die Ware wird defekt angeliefert (Totalschaden). Der Artikel muss nicht an den Händler zurückgeschickt werden und kann beim Kunden verbleiben. Der Warenpreis wird erstattet. Aber wie schaut es mit den Hinsendekosten aus? Müssen die ebenso erstattet werden? Die korrekte Anlieferung ist ja erfolgt. Schadenersatzan spruch an Dienstleister wird gestellt.

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Antwort der Redaktion:

Hallo Markus,

wenn die Ware defekt geliefert wurde und ein Fall des Gewährleistungs recht vorliegt, müssen auch die Versandkosten erstattet werden.

Alles Gute

die Redaktion
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#42 Jessica 2021-09-13 14:12
Hallo ich habe einen gastro tisch bestellt der mit einer Spedition kam leider beim auspacken und der Folie abmachen kammen Kratzer zum Vorschein und wir haben den reklamiert nun möchte ich einen anderen tisch mit etwas größeren maßen . Nun sollen wir den zurückschicken auf einer Palette und mit Folie umwickelt. Wo er an kam hat die Spedition die Palette und die Folie mitgenommen. Ich habe keine Palette und weiß nicht wo ich eine her bekommen. Die erstatten mir den defekten tisch nur wenn ich den auf eine Palette rauf mache und mit Folie umwickelt und davon Fotos schicke sonst wird keine Spedition beauftragt ihn abzuholen . Was soll ich tun

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Antwort der Redaktion

Liebe Jessica,

hier sollten Sie am besten die AGB des Händlers nochmal studieren. Wie sind darin die Regelungen zwecks Rücksendung?

Generell ist der Händler in der Verpflichtung die Kosten zu tragen. Wenn der Händler auf diesen Hinweis nicht reagiert, sollten Sie einen Anwalt hinzuziehen.
Bitte beachten Sie, dass wir hier keine Rechtsberatung ableisten können.

Beste Grüße

die Redaktion
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#41 Clara 2021-07-15 09:43
Liebe Redaktion,

wie liegt der Fall denn, wenn der Händler in Hongkong sitzt (und behauptet, nach den Gesetzen von Malaysia und China zu arbeiten), die Ware mit einem Produktionsfehl er eindeutig defekt ankommt und der Händler vom Kunden verlangt, das defekte Teil (sehr aufwändig) aus dem Gerät auszubauen und an eine Adresse in den USA zu schicken?

Gelten dann die deutschen Gesetze? Ist das Betrug? Gibt es da irgendetwas, das man tun kann?

Besten Dank und herzliche Grüße
Clara
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Hallo Clara, so ein Fall ist sehr komplex und per se ist es möglich, dass nicht das deutsche Recht gilt, beispielsweise bei internationalen Online-Shops. Selbst wenn es deutsches Recht ist, was hier gilt, ist die Durchsetzung der Rechte quasi unmöglich. Daher ist stets Vorsicht geboten, wenn man in Asien bestellt, zumindest aber sollte eine Zahlungsart/Pla ttform mit Käuferschutz gewählt werden.

Beste Grüße
Die Redaktion
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#40 Marcel 2021-07-05 18:47
Nachtrag vom 2021-07-05 08:04
die Wohnwand wurde vor Ort bestellt ,und nun sind soviel mängel an 2 Teile das man es ausstauschen muss , aber der Verkäufer will das wir das selber bringen,,^
eine lieferung vom neuen Möbelteil würde uns 190 euro kosten jetzt meine Frage :
Bei einen Ausstausch muss doch der Händer die Ware abholen und ausstauschen und das kostenlos. weil 190 euro ist viel geld.
Es geht ihn nur um die Transport kosten sonst nix ,wir waren heute wieder dort aber der verkäufer plediert auf die zu hohen kosten
Entfernung hinfahrt 46 km .
Mir fällt nur noch der Anwanlt ein.........
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Hallo Marcel,

richtig, wenn es sich um einen Transportschade n handelt, muss der Verkäufer kostenlos für Ersatz sorgen, und das auf seine Kosten. Kommt es zu keiner Einigung, bleibt wohl nur der Gang zum Anwalt. Wir hoffen, der Fall lässt sich bald klären.

Beste Grüße
Die Redaktion
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#39 Marcel 2021-07-05 08:04
Hallo,
Ich habe bei einen Möbelhaus eine 3 teilige wohnwand bestellt , dies habe ich selber abgeholt,(die wohnwand war schon zusammen moniert) eine woche dannach wo ich dann dies aufbauen wollte der grosse schreck das ,das grosse schrankteil überall risse hatte und teile vom holz gesplittert sind das ich ein Ausstausch wollte jetzt sagt der verkäufer ich muss dieses defekte teil wieder selber bringen da ich es ja auch selber abgeholt habe. wie gehe ich jetzt vor ???

ich will doch nur eine Einwandfreie Wohnwand für knapp 1.600 euro.
Danke!
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Hallo Marcel,

das ist der Händler im Unrecht, wenn du online gekauft hast. Daran ändert sich auch nichts, dass du die Ware, vielleicht um die teuren Speditionskoste n zu sparen, selbst abgeholt hast. Der Händler muss die defekten Teile abholen oder reparieren.

Beste Grüße
Die Redaktion
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#38 Thorsten 2021-06-22 10:31
Hallo

wir haben uns eine Badewanne gekauft die wurde auch geliefert, als wir sie dann nach 4 Tagen aufbauen wollten haben wir festgestellt das die Wanne an 3 verschiedenen Stellen Transportschäde n aufweist.
Darauf hin haben wir den Verkäufer angeschrieben, dieser Teilte uns mit das in seinen AGB´s drin steht das der Transportschade n nach spätestens 3 Tagen gemeldet werden muss, ansonsten hätten wir keinen Anspruch auf Gewährleistung.
Ist dem so, das die AGB´s ihren obigen Text aushebelt?

Danke

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Antwort der Redaktion

Hallo Thorsten,

eine solche Rügefrist ist gegenüber Verbrauchern unwirksam. In der Theorie hast du als Käufer bis zu zwei Jahre Zeit, einen Transportschade n zu melden. Das liegt daran, dass der Transportschade n ein Gewährleistungs fall ist und Gewährleistungs ansprüche nach zwei Jahren verjähren. Wobei die Meldung natürlich an Glaubwürdigkeit verliert, desto länger die Lieferung her ist.

Da es bei großen Lieferungen wie einer Badewanne aber nicht unüblich ist, dass diese noch ein paar Tage, wenn nicht sogar Wochen in ihrer Verpackung darauf wartet, eingebaut zu werden, bewegst du dich mit einer Meldung nach vier Tagen noch in einem Rahmen, der nachvollziehbar ist.

Mit besten Grüßen
die Redaktion
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#37 heiko zittlau 2021-04-16 12:15
Ich habe ein kleines Vorzelt per Vorkasse bestellt und einen riesigen Grill erhalten den ich alleine nicht bewegt bekomme .Natürlich habe ich mich sofort gemeldet und um Umtausch gebeten .Ein Rückversand ist mir nicht möglich (keine Sackkarre und kein Fahrzeug )Darauf hin wurde mir mitgeteilt das mein Vorzelt erst versandt wird wenn der Grill bei der Firma ankommt. Auf meine Stornierung wird nicht geantwortet und der Urlaub fällt ins Wasser P.S Der Grill ist mehr wert als das Zelt
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#36 Kathleen 2021-04-12 14:22
Hallo, ich habe bei einem Händler eine Lampe bestellt und mit Paypal bezahlt. Da sie nicht funktionierte, habe ich beim Händler um einen Retourenschein gebeten. Leider kam keine Antwort, auch nicht auf eine zweite Mail mit der gleichen Bitte. Daraufhin schaltete ich den Käuferschutz von Paypal ein. Das gezahlte Geld wurde mir von Paypal erstattet und der Verkäufer schickte mir prompt eine Mahnung über den offenen Betrag und schrieb mir dass er ein Mahnverfahren eröffnet, wenn ich den Artikel nicht bezahle oder zurück sende. Also schickte ich die Lampe auf meine Kosten zurück. Nun erhalte ich wieder eine Mahnung, weil die Lampe angeblich gebraucht ist und Kratzer hat. Wie kann ich da noch reagieren? Das ist doch reine Schikane und hat nichts mehr mit Kundenfreundlic hkeit zu tun.
Vielen Dank für die Aufmerksamkeit und eine eventuell helfende Antwort
Kathleen

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Hallo Kathleen,

das ist wirklich sehr ärgerlich und frustrierend. Wenn es wirklich eine defekte Lampe ist, muss der Verkäufer reparieren oder neu liefern. Reagiert er aber nicht, ist dies als endgültige Verweigerung und der Käufer kann das Geld zurück verlangen. Die Mahnung ist aus unserer Sicht unberechtigt. Sollte tatsächlich ein Mahnverfahren starten, sollten Sie in Widersprich gehen und sich einen Anwalt nehmen.

Beste Grüße
Die Redaktion
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#35 carolin 2021-03-24 15:06
Hallo liebe Redaktion,

ich habe Nachttische bestellt und selbst Abgeholt beim Hersteller (der 180km entfernt ist), als ich Zuhause ankam hab ich bemerkt das ein Nachttisch kaputt war.

Hab dies Reklamiert und jetzt wollen Sie das ich wieder zum Hersteller die 180km fahre und den Nachttisch abhole. Dabei hab ich mich auf den §439 Nacherfüllung mit sonstigem Aufwand bezogen. Daher dachte ich das Sie mir den neuen Nachttisch liefern werden, jedoch haben sie sich auf Ihr Nachbesserungsr echt bezogen. Was stimmt denn nun, können Sie mir da weiter Helfen?

Liebe Grüße und Danke für Ihre Hilfe

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Antwort der Redaktion

Hallo Carolin,

nach gängiger Rechtsprechung des EuGH ist der Verbraucher bei einem Mangel so zu stellen, als wäre der Mangel nicht vorhanden gewesen.

Das bedeutet für Sie: Hätte der Händler Ihnen gleich einen mangelfreien Tisch gegeben, hätten Sie jetzt bei sich einen eben solchen stehen. Entsprechend muss der Händler streng genommen den mangelhaften Tisch abholen (lassen). Da Sie das Wahlrecht zwischen Neulieferung und Reparatur haben, kann der Händler nur dann auf die Reparatur bestehen, wenn eine Neulieferung im Vergleich wirtschaftlich absolut unverhältnismäß ig wäre.

Mit besten Grüßen
die Redaktion
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