Interview mit Tele.Dialog: LiveChat als Chance

Mal schnell nachfragen – für Online-Kunden ist das gar nicht so einfach. Schließlich gibt es keinen persönlichen Berater im Web-Shop und die Hemmschwelle zum Telefonhörer zu greifen, ist bei manchen Usern groß. Abhilfe kann dabei eine Chatfunktion schaffen. Der LiveChat-Anbieter Tele.Dialog gibt Auskunft über Chancen und Möglichkeiten des Features.

Welche Rolle spielt der LiveChat als Kontaktmöglichkeit für Online-Kunden?

Je ähnlicher und damit austauschbarer die Produkte werden, desto mehr gewinnen Service, Dienstleistung und persönliche Ansprache an Bedeutung. Und gerade die Erstbesucher einer Seite, die über Suchbegriffe auf den Shop stoßen und denen man ein Kaufinteresse unterstellen kann, sind besonders relevant und müssen von der Qualität des Online-Shops überzeugt werden. Sie sind die potenziellen Neukunden. Ein LiveChat als zusätzlicher Kommunikationskanal bietet hier eine Möglichkeit, sich ohne Medienbruch schnell und zunächst anonym näher zu erkundigen, Fragen zu stellen und diese umgehend – anders als bei einer E-Mail – zu klären. Uns eröffnet das die Chance, den Kunden in eine "Wohlfühlzone" zu holen, Vertrauen zu schaffen, um ihn durch Bestellvorgänge zu führen, Informationen/ Prospekte durch den LiveChat zu schicken oder ihn als „neues Lead“ für den Vertrieb zu qualifizieren.

Für welche Unternehmen ist die Einbindung eines LiveChats besonders interessant?

Tatsächlich für jeden. Es geht beim LiveChat nicht um Komplexität oder bestimmte Kriterien, die die Seite erfüllen sollte. Es geht einzig und allein um die Ansprache des Erstbesuchers und das enorme zusätzliche Potenzial, das wir dadurch für unsere Kunden erschließen.

Welches Potenzial meinen Sie?

Im bundesdeutschen Durchschnitt liegt die Conversion bei etwa 3 Prozent. Das heißt, dass von 100 Seitenbesuchern tatsächlich nur 3 zu Käufern werden. Da insbesondere Neukundenumsatz beinahe ausschließlich im Internet generiert wird, liegt doch die Frage auf der Hand, ob man sich nicht zunächst um die übrigen 97 Prozent der Besucher kümmern sollte.

Grundsätzlich ist es ganz einfach zu sehen: Wenn ein Besucher in ein Ladenlokal kommt, lässt man ich ihn ja auch nicht wieder gehen ohne ihn anzusprechen, oder? Das ist das gleiche Prinzip – übertragen auf die virtuelle Welt...

Jeder Online-Händler hat so die Möglichkeit, seine Internetseite als aktive Verkaufplattform darzustellen und proaktiv auf den Besucher zuzugehen, bevor er nach dem Stöbern auf der Internetseite zum Mitbewerber wechselt.

Was müssen Händler vor der Einrichtung eines LiveChats bedenken?

Das Ziel festlegen! Was soll der LiveChat bewirken? Mehr Service oder mehr Vertrieb? Unsere Erfahrung zeigt, der LiveChat sollte immer vertriebsorientiert ausgelegt sein, da intensive Beratung meist zu lange dauert und das gute alte Telefon ab einem bestimmten Zeitpunkt einfach das schnellere Medium ist.

Über Tele.Dialog

Tele.Dialog bietet mit dem LiveChat von Chatcenter24 einen persönlichen Ansprechpartner für die eigene Internetpräsenz. So können beispielsweise Online-Händler und Dienstleister sicherstellen, dass Kunden 7 Tage in der Woche, 365 Tage im Jahr auf Wunsch rund um die Uhr betreut werden.

Da das geschulte Team von Tele.Dialog mit einer eigenen Wissensdatenbank für jedes Unternehmen arbeitet, ist es dem Unternehmen möglich, eine einfache Rückrufvereinbarung zu verschiedenen Produkten, eine qualifizierte Tarifberatung oder auch eine Begleitung des Bestellvorganges durchzuführen. Die kleinen Probleme, die häufig zu Kaufabbrüchen führen, sollen somit gelöst und Erstbesucher zu Neukunden gemacht werden.

Für Kunden des Händlerbunds bietet Tele.Dialog ein Rundum-Sorglos-Paket mit Sonderkonditionen: Mit einer einmaligen Aufschaltgebühr von 99 Euro stellt das Unternehmen die schnelle und unkomplizierte Integrierung des LiveChats in die entsprechende Webpräsenz sicher. Die monatliche Bereitstellungsgebühr beträgt 39,90 Euro und umfasst die Dialogbereitschaft innerhalb der festgelegten Servicezeiten, die regelmäßige Schulung der Agenten, die Pflege der Wissensdatenbank sowie die Aufbereitung und den Versand sämtlicher Daten an die Kunden. Außerdem profitieren Händlerbund-Mitglieder von der vergünstigten Dialogannahme und Adressqualifizierung: Statt 0,70 Euro in der Minute werden hier lediglich 0,55 Euro berechnet. Händlerbund-Mitglieder, die den Rabatt nutzen wollen, können sich direkt an Tele.Dialog wenden. Weitere Informationen und Kontaktdetails erhalten Sie direkt bei Chatcenter24.de.