Interview: Internationalisierung stellt Online-Händler und Paketdienstleister vor Herausforderung

Die Anforderungen der Kunden an den Online-Handel werden immer größer, denn die Kunden erwarten ständige Transparenz und Verfügbarkeit von Informationen. Und das immer und überall. Michael Knaupe, Director B2C Produkte & Services National bei DPD in Deutschland, hat mit uns über die wichtigsten Trends, wie zum Beispiel die Internationalisierung des Handels gesprochen und beschreibt, welche Herausforderungen sich dadurch für einen Paketdienstleister wie DPD ergeben.

OnlinehändlerNews: Die E-Commerce-Branche wächst rasant, der Onlinehandel wird internationaler und stellt neue Anforderungen an Händler sowie Dienstleister. Wie sieht DPD in Deutschland diese Entwicklung?

Michael Knaupe: Für DPD sind der Online-Handel und das B2C-Segment seit vielen Jahren ein wichtiger Wachstumstreiber für das nationale und internationale Geschäft. Der Marktforscher Forrester Research rechnet zum Beispiel mit einem durchschnittlichen Wachstum von jährlich 11,7 Prozent bis 2018. Aktuell stellt DPD in Deutschland jedes dritte Paket an private Empfänger zu, Tendenz steigend. Der E-Commerce-Boom wird sich auch in den kommenden Jahren fortsetzen. Für uns als Paketdienstleister bietet dieser starke Anstieg vor allem die Möglichkeit, unseren Kunden – ob B2C oder B2B – mit neuen Angeboten und Services den Ein- und Verkauf im Internet noch weiter zu vereinfachen. Dabei möchten wir auch die Referenz im Check-Out-Prozess werden und mit unseren innovativen Produkten und Services punkten.

Was bedeuten diese Entwicklungen für einen Paketdienstleister wie DPD in Deutschland?

Eine große Herausforderung im Bereich E-Commerce liegt in der Internationalisierung des Handels. Ländergrenzen und Kontinente spielen beim Online-Handel und für den Kunden nur noch eine untergeordnete Rolle. Für Paketdienste heißt das: Wir müssen die Hürden beim internationalen Versand senken – zum Beispiel bei der Verzollung – und den Händlern komplette Lösungen sowie eine effiziente und effektive Abwicklung anbieten. Genauso wichtig ist es aber, die Zustellung im Zielland so einfach wie möglich zu gestalten – egal, ob die Ware aus Berlin, London oder Hongkong verschickt wurde. Unsere Aufgabe ist es also, die Erfahrungen, die der Kunde in der digitalen Welt, also dem Einkauf im Online-Shop, gemacht hat, in der realen Welt weiterzuführen und eine ebenso unkomplizierte Lieferung zu gewährleisten. Die Online- und Offline-Welt miteinander zu verbinden und einen bruchfreien Übergang zu schaffen, ist dabei die größte Herausforderung.

Was bedeutet das für die Geschäftskunden von DPD in Deutschland?

Die Bedürfnisse des Endverbrauchers haben natürlich auch Auswirkungen auf unsere Geschäftskunden: Der Kunde will bei der Bestellung im Online-Shop einfache Lösungen und nachvollziehbare Prozesse. Und dem Empfänger bieten wir die Möglichkeit, die Lieferung flexibel zu begleiten und zu steuern. Wir stellen fest, dass vor allem Transparenz und Interaktion wichtige Kriterien sind. Hier bedarf es kundenorientierter Angebote, wie zum Beispiel dem Echtzeitservice Predict oder dem DPD Paketnavigator, damit die Geschäftskunden ihren Kunden diese Einblicke gewähren können.  

Welchen Einfluss haben internationale Trends und Strömungen auf die Services und Angebote? Wie werden neue Angebote erarbeitet?

DPD richtet seine Dienstleistungen konsequent an den Bedürfnissen der privaten Empfänger aus, entwickelt diese weiter und bringt neue Angebote auf den Markt. Dafür beobachten wir die internationalen Entwicklungen sehr genau und prüfen eine Umsetzbarkeit für den deutschen Markt. Dabei orientieren wir uns zum Beispiel auch an viel genutzten Apps außerhalb unseres Kerngeschäfts, etwa von Lufthansa oder myTaxi. Nicht alle Pilotprojekte aus anderen Ländern eignen sich für den deutschen Markt: Hier kommt es darauf an, die unterschiedlichen Mentalitäten und Gewohnheiten zu kennen und Impulse für unser Portfolio zu identifizieren. Auf dieser Basis entwickelt DPD Deutschland mit einer eigenen Abteilung neue oder adaptierte Innovationen für den B2C-Markt.

Mit welchen Kundenanforderungen müssen sich Dienstleister im Bereich E-Commerce in Zukunft verstärkt auseinander setzen?

Auch in Zukunft werden Transparenz, Flexibilität, Kompetenz, Individualität, Kommunikation und vor allem die Einfachheit des gesamten Prozesses die Kriterien darstellen, nach denen Kunden Dienstleister und Online-Shops bewerten. Für uns geht es vor allem darum, die Zeit zwischen Kaufabschluss und dem Klingeln an der Haustür flexibel und bequem gestaltbar zu machen. Der Fokus wird stärker auf mobilen Anwendungen liegen: Es wird vermehrt darum gehen, den Paketstatus von unterwegs zu verfolgen oder die Sendung aus der Straßenbahn heraus zu steuern. Für Deutschland hat DPD zum Beispiel bereits eine Anwendung zur Paketverfolgung über die Apple Watch im August angekündigt. Ein weiterer wichtiger Faktor wird die Lieferzeit sein: Hier gewinnt der Dienstleister, der die Ware bei Bedarf noch am gleichen Tag oder per Express über Nacht liefert.