Retourenvermeidung

Das bringt das erste deutsche Retourensiegel Online-Händlern und -Kunden

Veröffentlicht: 27.04.2021 | Geschrieben von: Patrick Schwalger | Letzte Aktualisierung: 26.04.2021
Siegel Retourenregister vor Klamotten in Geschäft

Einige der drängendsten Fragen im Online-Handel sind, wie man Retouren verhindern kann, wie man mit Rücksendungen umgeht, die man nicht verhindern konnte, und wie man Verbraucherinnen und Verbraucher zu einem Umdenken bei ihrem Kauf- und Rücksendeverhalten bringen könnte. 

Der 2019 gegründete Verein Retourenregister will diese Probleme angehen und für einen Wandel hin zu einer erfolgreichen Kreislaufwirtschaft sorgen. Durch ein neues Retourensiegel soll der Online-Handel „nachhaltiges Retourenhandling einfach kommunizieren, Müll vermeiden und Kosten senken“ können, heißt es auf der Webseite des Vereins. Wie genau funktioniert das? Und warum soll sich das für Händlerinnen und Händler lohnen?  

Das haben wir Yanna Badet vom Retourenregister e.V. gefragt, die dort für Projektleitung und Kommunikation zuständig ist. Seit mehr als 18 Jahren arbeitet sie als Umweltberaterin in den Bereichen Nachhaltigkeitsplanung, Öffentlichkeitsarbeit und Klimawandelanpassung. 

„Retouren verursachen Kosten auf allen Ebenen“

OnlinehändlerNews: Der Retourenregister e.V. wurde erst vor knapp zwei Jahren gegründet und ist vielen im Online-Handel noch nicht bekannt. Wofür steht der Verein und wer sind die Köpfe dahinter? 

Yanna Badet: Der Retourenregister e.V. wurde „von Händlern für Händler“ gegründet, um deutsche Online-Händler:innen bei der Retourenvermeidung und nachhaltiger Verwertung zu unterstützen. Außerdem wollen wir die Endverbraucher:innen einbeziehen und haben hier bereits Strategien entwickelt. An der Gründung 2019 waren neun befreundete Oldenburger Geschäftsleute beteiligt. Drei von ihnen waren bereits seit fünf Jahren erfolgreich im Retourenmanagement für einen führenden Büromöbelhersteller tätig. Zu den Köpfen gehören vor allem der Vorstand: Gunnar Hirsch, Diplom-Ingenieur, Matthias Thoben, Diplom-Wirtschaftsingenieur und Unternehmer, und Adrian Macha, Geschäftsführer der Worldiety GmbH. 

Sie alle haben gesehen, dass das Problem mit Rücksendungen ein großes ist, das Kosten auf allen Ebenen verursacht und das am besten gemeinsam angegangen werden kann. Sie wollten ihre Erfahrung an andere Unternehmer:innen weitergeben und haben sich zusammengetan.

Parallel zu der Gründung im Jahr 2019 wurde in Deutschland eine öffentliche Debatte über den Umgang mit Retouren geführt. Was war der entscheidende Impuls, der zur Gründung des Vereins führte? 

Tatsächlich war die Frage, wie man mit Retouren umgeht, gerade Ende 2019 in aller Munde. Wichtig für die Gründung des Vereins war auch die Ankündigung von Umweltministerin Svenja Schulze, das Kreislaufwirtschaftsgesetz verändern zu wollen, um Retourenvernichtung zu erschweren. Die Gesetzesnovelle wurde dann im November 2020 auch verabschiedet und verlangt eine Obhutspflicht für Händlerinnen und Händler sowie eine bessere Dokumentation von Retourenprozessen.  

BD24 Yanna 

Noch wurden keine Verordnungen erlassen, um das Gesetz durchzusetzen, aber spätestens 2022 ist damit zu rechnen. Mit kostenpflichtigen Folgen für jene, die dieses missachten. Wir hoffen, mit unserem Retourensiegel diesen neuen Regeln schon frühzeitig entgegenzukommen und den Prozess für Händler:innen zu erleichtern. Denn es ist doch so: Wir sitzen auf unserem Planeten alle im selben Boot. Durch mehr Produktverantwortung kann man diesen Planeten länger erhalten. Und: Wir alle haben die Chancen, diese Dinge zu gestalten und daraus einen Wettbewerbsvorteil zu machen.

Neue Pflichten und Vorgaben für den Online-Handel

Inwiefern erhöht das Kreislaufwirtschaftsgesetz die Notwendigkeit für Händlerinnen und Händler, beim Thema Nachhaltigkeit tätig zu werden? 

Auch wenn es die Verordnungen noch nicht gibt, die die Vorgaben aus dem Gesetz verpflichtend umsetzen, so werden diese zwangsläufig kommen. Dann wird es für den Online-Handel neue Transparenz- und Berichtspflichten geben und neue Regulierungen zum nachhaltigen Umgang mit Retouren. Wir leben in einer endlichen Welt mit endlichen Ressourcen, die inzwischen spürbar und nachweislich schwinden. Der Stellenwert der Kreislaufwirtschaft wird weiter steigen. 

Außerdem ist Nachhaltigkeit und Qualität inzwischen auch ein Abgrenzungsmerkmal für Online-Händler:innen im deutschsprachigen Raum gegenüber Händler:innen aus dem asiatischen Raum geworden, die vermehrt direkt in Deutschland, Österreich und der Schweiz vermarkten. Auch die Coronakrise hat die Wichtigkeit von Nachhaltigkeit für die Verbraucher:innen erhöht und ihr Interesse daran gesteigert. Der deutsche Online-Handel sollte sich dementsprechend aufstellen.

Was bieten Sie den Händlerinnen und Händlern an, um sie bei der Retourenvermeidung zu unterstützen? 

Wir haben ein Retourensiegel entwickelt, das Online-Händler:innen nach der Erfüllung einer Reihe von Siegelkriterien erwerben und sichtbar auf ihrer Webseite platzieren können. Damit bekommen sie eine Checkliste von „best practices“ an die Hand, die ihnen bei der Kommunikation des Themas hilft und Retourenkosten senken kann. Sie können sich dadurch auch direkt auf die kommenden Transparenzpflichten vorbereiten.

Wir begleiten die Unternehmer:innen im persönlichen Gespräch und machen einen Webseiten-Scan ihres Online-Shops, um zu sehen, welche Kriterien bereits umgesetzt sind und welche noch verbessert werden können. Für eine erfolgreiche Kommunikation an die Verbraucher:innen bieten wir Textbausteine an. Nach erfolgreichem Abschluss wird alles auf der Unternehmenswebseite klar kommuniziert. 

So erhalten Online-Händler das neue Retourensiegel

Welche Kriterien müssen händlerseitig erfüllt sein, um Ihr Retourensiegel zu erhalten? Und was können Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten, wenn ein Online-Shop das Siegel trägt? 

Um das Retourensiegel zu erhalten, müssen Online-Shops eine Mindestzahl unserer Siegelkriterien erfüllen, die sich auch auf unserer Website einsehen lassen. Es gibt drei Basisvoraussetzungen, die in jedem Fall erreicht werden müssen. Dazu gehört, dass man sich zuerst ein quantitatives Ziel setzt, welche Retourenquote man erreichen möchte. Zweitens verlangen wir Transparenz – Händler:innen sollen offen mit ihren Retouren umgehen. Und drittens sollen Vermeidungsstrategieen existieren. Etwa, dass man detaillierte Größenangaben bei Kleidung im Shop angibt.

Dann gibt es noch 16 Zusatzanforderungen in drei unterschiedlichen Kategorien, von denen mindestens eine bis zwei pro Kategorie erfüllt sein müssen. Dazu gehört, dass man Retouren schon vor dem Kauf vorbeugt, also etwa durch korrekte Produktbeschreibungen oder kostenpflichtige Retouren. Händler:innen sollen außerdem Strategien einrichten, um ein nachhaltiges Retourenmanagement und Verhinderungsstrategien nach dem Kauf zu gewährleisten. Und auch systemischen Anforderungen muss entsprochen werden, also etwa, dass ein erreichbarer Kundenservice existiert.

Das hört sich vielleicht kompliziert an, ist aber alles recht einfach umsetzbar, vor allem weil der Fokus auf der Kommunikation und Bewusstseinsbildung liegt. Verbraucher:innen können bei einem Online-Shop mit Retourensiegel erwarten, dass sich das Unternehmen eine Retourenvermeidung zum Ziel gesetzt hat und verantwortungsbewusst mit seinen Produkten umgeht. Das Retourensiegel ist ein einfach erkennbares Qualitätsmerkmal für Verbraucher:innen.

Online-Händler können sich gegenüber chinesischen Anbietern abgrenzen

Oftmals ist die Entsorgung eines retournierten Artikels für Unternehmen kostengünstiger als die Wiederaufbereitung. Warum lohnt sich die Wiederverwertung von Retouren auch für die Händlerinnen und Händler? 

Die beste Retoure findet nicht statt und die zweitbeste wird wiederverwertet. Das ist unser Slogan. Zunächst geht es darum, die Wahrscheinlichkeit zu minimieren, einen verkauften Artikel zurückgesendet zu bekommen. Damit können die meisten Kosten gespart werden. Das kann durch gute Kommunikation vor dem Kauf sowie guten Kundenservice nach dem Kauf passieren. 

Dabei sind immer auch die Versandkosten mit zu berücksichtigen, denn die sind für Händler oft nicht unerheblich. Auch hat der Artikel selbst ja einen Wert. Wenn dieser einfach „entsorgt“ wird, ist das immer noch ein Negativgeschäft. Es geht darum, den Retourenprozess so zu gestalten, dass eine Verwertung kein Minusgeschäft ist, sondern auch mehr bringt als die schnelle Entsorgung. Das hat auch mit Produktverantwortung und Prinzipien zu tun.

Und das Bekenntnis zur Produktverantwortung kann eben ein Alleinstellungsmerkmal der hiesigen Händler:innen gegenüber der Konkurrenz aus Asien sein. Immerhin 70 Prozent der neu registrierten Händler auf Marktplätzen, die ihre Produkte im DACH-Markt anbieten, sitzen mittlerweile in China. Das Retourensiegel bietet eine Möglichkeit, sich von dieser Konkurrenz abzusetzen und die Verbraucherinteressen deutlich anzusprechen. In unserer aktuellen Startphase sehen wir schon, dass das Interesse sehr groß ist. Viele Nutzer:innen klicken auf das Siegel in Shops, die es schon tragen, und informieren sich – das können wir anhand des zurückverfolgbaren Traffics auf unserer Webseite messen.

Politik muss Besteuerung von Sachspenden ändern

Die Auswirkungen des geänderten Kreislaufwirtschaftsgesetzes haben wir nun ausführlich beleuchtet. Wo sieht der Retourenregister e.V. weiteren politischen Verbesserungsbedarf? 

Das neue Kreislaufwirtschaftsgesetz ist ein guter erster Schritt, aber die Politik könnte proaktives, klares und ehrliches Handeln noch verstärkt unterstützen und honorieren. So sollte richtiges und nachhaltiges Handeln auf Unternehmensseite nicht finanziell bestraft werden. Zum Beispiel werden Sachspenden von Retouren immer noch besteuert. Das wurde zwar aktuell für den Textilsektor wegen der vollen Lager durch die Lockdowns kurzzeitig ausgesetzt. Aber es gibt noch keine dauerhafte, gesetzliche Verankerung der Befreiung von Sachspenden von der Umsatzsteuer. Ressourcenschonendes Handeln und hohe Produktverantwortung durch Unternehmen sollte begünstigt und unterstützt werden.

Und gleichzeitig muss auch eine Bewusstseinsbildung bei den Verbraucher:innen gefördert werden. Es braucht ein Umdenken. Denn auch wenn Retouren vermeintlich kostenlos angeboten werden – eine kostenlose Rücksendung existiert nicht. Dafür muss man die Verbraucherinnen und Verbraucher sensibilisieren. Mit unserem Siegel gehen wir dieses Problem an, aber hier braucht es auch Anstrengungen der Politik. 

Vielen Dank für das Gespräch!

Über den Autor

Patrick Schwalger
Patrick Schwalger Experte für: EU- und Bundespolitik

Patrick ist Politik-Experte beim Händlerbund und schreibt regelmäßig als Gastautor auf OHN. Er hat in verschiedenen politischen Kontexten in Brüssel und Köln gearbeitet und kennt die Politik von allen Seiten. Für den Händlerbund bearbeitet er die politischen Entwicklungen, die den Online-Handel bewegen und informiert darüber auf OHN.

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