Kundenservice-Benchmark-Report: 2 von 5 Unternehmen ignorieren Kundenanfragen

Wenn das Telefon drei Mal klingelt… Kundenservice im Online-Handel ist nichts, was man einfach mal nebenbei machen kann. Denn sonst ist der Service schlecht – auch wenn Unternehmen das gern anders sehen. Die Kundenservice-Performance-Analyse von SuperOffice zeigt jetzt allerdings deutlich, dass Selbstwahrnehmung und Kundenwahrnehmung weit auseinander liegen.

Die Kundenservice-Performance-Analyse von SuperOffice hat einige erschreckende Ergebnisse in puncto Kundenservice zu Tage gefördert. Ein besonders erschreckendes Ergebnis: Gerade einmal 59 Prozent der Unternehmen antworten überhaupt auf Kunden-Anfragen. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass 41 Prozent der Kundenanfragen unbeantwortet bleiben. Ein viel zu hoher Wert, wenn man bedenkt, dass guter Service gerade im Handel eine sehr gute Kundenbindung ermöglicht.   

Kundenerwartungen werden nur selten erfüllt

Deshalb ist auch folgender Wert kaum verwunderlich. 80 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie einen hervorragenden Kundenservice bieten. Allerdings sehen das gerade einmal acht Prozent der Kunden auch so. Selbstwahrnehmung und Kundenwahrnehmung könnten kaum weiter auseinander liegen. Doch wie kann das sein? Um herauszufinden, ob der Kundenservice wirklich so schlecht ist, wie es die Studien nahelegen, hat SuperOffice über 500 Unternehmen getestet. Dafür wurden E-Mails mit zwei Fragen an den Kundenservice gesendet. Die Ergebnisse der Kundenservice-Performance-Analyse wurde vom Kundenservice-Anbieter telbes nun grafisch aufbereitet. Die Infografik stellt anschaulich da, wo die Schwächen im Kundenservice liegen.

Grundlegend lässt sich aber festhalten: Die Ergebnisse sind alles andere als befriedigend. Ganz im Gegenteil. Die Studie zeigt, dass die Mehrheit der 500 Studienteilnehmer die Erwartungen von Kunden nicht erfüllen können. Und das hat Konsequenzen. Die Kunden wenden sich vom Unternehmen ab, was besonders für den Handel ein Millionenverlust und unnötige interne Follow-up-Arbeit bedeutet.

In der nachfolgenden Infografik des Büroservice-Anbieters telbes sind die Ergebnisse noch einmal übersichtlich aufgearbeitet.

 © telbes

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