Gastartikel: Flop-Shop oder Top-Shop – Wie Ihre Kunden (noch) zufriedener werden

Mit den richtigen Produktinformationen erhöhen Sie die Conversion Rate und senken gleichzeitig Absprungrate und Retourenquote. Marc Mombauer erklärt im Gastartikel, wie das am besten gelingt.

© Tashatuvango / Shutterstock.com

Machen wir uns nichts vor: Online-Handel betreiben ist nicht einfach – weder für Sie als Händler noch für Ihre Lieferanten. Denn der Kunde möchte beste Preise, schnellsten Versand und bequemste Bezahlmodalitäten. Das wussten Sie schon? Gut. Denn um all das wird es in diesem Artikel nicht gehen.

Es geht vielmehr um den entscheidenden Schritt im Moment der Kaufentscheidung. Genauer: Es geht um Produktinformationen. Stellen Sie sich vor, Sie hätten alle Produktinformationen zu einem Produkt vollumfänglich in Ihrem Online-Shop: Texte, Bilder, Vergleichstabellen, Videos - alles ist da. Klingt sportlich? Mit dem richtigen Equipment ist es kinderleicht.

Was würden vollumfängliche Produktinformation für Sie und Ihren Shop bedeuten? Ich verrate es Ihnen:

• Die Conversion Rate Ihres Shops wird steigen. Denn wenn alle Informationen da sind, steigt die Kaufbereitschaft Ihrer Kunden.
• Die Bounce Rate wird sinken. Denn wenn alle Information da sind, haben Ihre Kunden keinen Grund mehr, sich auf anderen Internetseiten zu informieren (und, im schlechtesten Fall für Sie als Händler, auch dort kaufen).
• Die Retourenquote wird sinken. Denn wenn alle Informationen da sind, werden Ihre Kunden beispielsweise weniger Schuhe zurückschicken. Denn die bestellten Schuhe passen. Wieso? Die vollumfängliche Produktinformation schließt Größentabellen mit ein, mit denen Ihre Kunden vor dem Online-Kauf Ihre Schuhgröße ermitteln.
• Und was machen zufriedene Kunden noch? Richtig. Sie kaufen wieder bei Ihnen ein.

Ein sportliches Beispiel aus der Praxis

Ein Arbeitskollege von mir hat sich kürzlich einen Fitness-Tracker bestellt. Leider ging aus den Angaben des Online-Händlers nicht hervor, dass es zwei Varianten dieses Fitness-Trackers gibt: eine für grazile und eine für weniger grazile Handgelenke. Die Armbandgrößen variieren also, und dementsprechend auch der Preis.

Ärgerlich für meinen Arbeitskollegen: Er hat sich die kleinere Variante bestellt – bei weniger grazilen Handgelenken. Ärgerlich für den Online-Händler: Mein Arbeitskollege ist in seiner Mittagspause in den stationären Handel nach nebenan, um sich dort ordentlich beraten zu lassen. Er hat das Exemplar noch vor Ort gekauft. Doppelt ärgerlich für den Online-Händler: Die unterschiedlichen Armbandgrößen gibt sein Lieferant in seinen „Herstellerinformationen“ an. Der Händler hatte nur leider die Informationen nicht vollumfänglich auf seiner Seite eingebunden.

So geht Ihnen kurz vor dem Ziel die Puste nicht aus…

Mit einer IT-Plattform für Produktinformation, auf der Sie und Ihre Lieferanten gemeinsam angebunden sind, steigern Sie Ihren Abverkauf. Denn Sie erreichen Ihre Kunden im Moment der Kaufentscheidung mit vollumfänglichen Produktinformationen. Netter Nebeneffekt: Heute muss Ihr Shop unterschiedlichste Technologien unterstützen, denn der Content Ihrer Lieferanten kommt leider nicht in einem einheitlichen Format. Wie viele Stunden werden bei Ihnen mit Datenpflege verbracht? Wie viele Schnittstellen gibt es zu Ihrem Shop? Zu viele. Bald nicht mehr.

Mit einer Plattformlösung reduzieren Sie die Schnittstellen in Ihren Shop auf eine. Die sogenannten „Herstellerinformationen“ können vollautomatisch in Ihren Shop integriert werden. Damit haben Sie ohne Mehraufwand genauso vollumfängliche Produktinformationen in Ihrem Online-Shop wie Ihr Lieferant in seinem eigenen – inklusive der Armbandgröße des Fitness-Trackers. Das ist Champions League. Alles, was Sie als Händler tun müssen, ist einige Zeilen Code einpflegen.

Auf welches Feature und auf welche Darstellungsform reagiert Ihr Kunde besonders? Diese Frage brauchen Sie sich nicht mehr zu stellen. Sie haben jede Info: im Bild, im Download-Dokument, im Video. Ihr Kunde braucht nicht mehr woanders nach Infos zu suchen. Dadurch sinkt Ihre Bounce Rate.

Er weiß genauer, was er bei Ihnen bestellt und was ihn erwartet, wenn der Postbote klingelt. Ein negatives Einkaufserlebnis, weil der Fitness-Tracker nicht ums Handgelenk passt? Das ist Kreisklasse. Passt der Tracker, sinkt Ihre Retourenquote.

Habe ich etwas vergessen? Ach ja, die Conversion Rate. Der Kunde hat den Weg auf Ihre Online-Seite gefunden. Um beim Sport zu bleiben: Sie haben also gerade einen Elfmeter für Ihre Mannschaft bekommen. Denn Ihr Shop und der Artikel Ihres Lieferanten haben Aufmerksamkeit (engl. „Attention“) bekommen. Das Tor beziehungsweise der Abverkauf ist zum Greifen nah. Es gibt mehr als eine Möglichkeit, den Ball im Tor zu versenken. Genauso gibt es mehr als ein Kaufargument.

Wenn Sie jetzt Interesse (engl. „Interest“) und Verlangen (engl. „Desire“) erzeugen, dann haben Sie den Elfer verwandelt. Wie Sie das anstellen? Na, am ehesten mit vollumfänglichen Produktinformationen. Egal, wohin sie schießen, Sie treffen. Der Kunde braucht zur Kaufentscheidung ein Video? Treffer! Der Kunde sucht ein bestimmtes Feature? Treffer!  Die richtigen Produktinformationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind das I und D in dem Werbewirkungsmodell der AIDA-Formel.

Produktwerbung/-information ist schön und gut, aber es sind nicht alle Ihre Lieferanten auf der Plattform vertreten? Dann profitieren Sie von den Produktinformationen der Lieferanten, die schon auf der Plattform vertreten sind. In England haben früher benachbarte Dörfer versucht, einen Ball ins gegnerische Stadttor zu befördern. Heute nennt sich das Spiel Fußball und die ganze Welt spielt es. Die, die früher angefangen haben zu spielen, sind den Nachzüglern heute in der Regel einige Schritte voraus. Sie wollen jetzt mitspielen? Alles was Sie noch tun müssen, ist sich an eine Plattform für Produktinformation anzudocken. Dann haben Sie leichteres Spiel.

Über den Autor:

Marc Mombauer ist Pressesprecher bei der loadbee GmbH. Als PR & Marketing Manager ist er sowohl nah am Kunden als auch an der Fachpresse.

Dieser Gastbeitrag stammt von der loadbee GmbH. Kernprodukt der loadbee Produktfamilie ist die gleichnamige cloudbasierte IT-Plattform für Content Syndication zur kanalübergreifenden Verteilung von kaufentscheidenden Produktinformationen an alle POS und auf alle digitalen Endgeräte. Die Produkte von loadbee sind weltweit im Einsatz und werden in Deutschland konzipiert und programmiert.

Marc Mombauer wird auch beim Arbeitskreis Local E-Commerce, organisiert vom Händlerbund und Mister Spex, über dieses Thema sprechen.