Bestellprozesse optimieren: Langweilige Formulare sind out

Sie sind ein notwendiges Übel in einem Bestellprozess und leider nicht zu ersetzen: Formulare. Die Adressabfrage ist dabei das Mindeste, um eine Ware überhaupt versenden zu können. Doch oft sind noch weitere Informationen nötig und schnell ist der Kunde genervt und springt ab. Damit das nicht geschieht, gibt es einige Best-Practice-Beispiele, die das Ausfüllen von Formularen angenehmer gestalten.

Formulare sind tot, es leben die Formulare! Immer wieder versuchen Webdesigner und Programmierer, Formulare einfacher und innovativer zu gestalten. Was jedoch bleibt, ist die Tatsache, dass Daten abgefragt werden müssen. Und genau hier liegt das Problem. Denn den Kunden beschleicht mit jedem Formularfeld im Bestellprozess mehr und mehr das Gefühl, alles über sich offenbaren zu müssen. Die Toleranzgrenze dafür liegt bei vielen so niedrig, dass sie bereits bei der Angabe ihrer Telefonnummer misstrauisch werden und aussteigen.

Transparenz und Nachvollziehbarkeit

Das muss nicht sein. Als derjenige, der das Formular aufsetzt, sollte man sich immer an die Grundregel halten: Erklären Sie immer, warum und wofür Sie diese Information vom Kunden benötigen. Das sorgt für Transparenz und Nachvollziehbarkeit. Anders herum gesagt: Bieten Sie Antworten auf Fragen, die zu einem Formularfeld entstehen könnten. Das funktioniert in der Praxis recht gut mit dem Fragezeichen-Symbol. Das kennt man unter anderem von Windows und vielen anderen Anwendungen. Fährt der Kunde mit der Maus über dieses Symbol, erhält er Zusatzinformationen, die ihm das Ausfüllen des Formularfeldes erleichtern.

Speziell in einem Bestellprozess kommt irgendwann die Frage nach Versandkosten, Lieferzeiten oder einer Versandbestätigung auf. Da das so häufig der Fall ist, kann man im Bestellprozess rechts oder links ein Feld einfügen mit den wichtigsten Fragen. Der Kunde kann darauf klicken und erhält eine kurze Info. Wichtig dabei: Leiten Sie den Kunden damit nicht aus dem Bestellprozess heraus. Die Antworten sollten in einem kleinen Pop-up-Fenster erscheinen, das er bequem wieder schließen kann. Als zusätzlichen Service könnte man in dem Fragefeld auch immer eine Hotline einblenden, insofern ihr Shop diesen Service anbietet. Manche Menschen greifen lieber gleich zum Hörer, anstatt sich durch einen Fragenkatalog zu klicken.

Klar verständliche Hinweise bei fehlerhaften Eingaben

Man sollte dem Kunden im Bestellprozess auch immer wieder durch grüne Haken für vollständig ausgefüllte Felder motivieren. Sollte das Formularfeld nicht ordnungsgemäß ausgefüllt worden sein, dann sollte ein rotes Kreuz direkt neben dem Feld auftauchen mit einem klar verständlichen Hinweis, was fehlerhaft war und wie man es besser machen kann. Vergisst der Kunde beispielsweise das @-Zeichen in der E-Mail, so ist der Hinweis auf eine ungültige E-Mail-Adresse wesentlich schlechter zu verstehen, als der Hinweis auf das fehlende @-Zeichen.

Fazit: Formulare im Bestellprozess sollten kinderleicht bedienbar sein. Bieten Sie Hilfen, wo immer es geht. Belohnen Sie richtige Eingaben mit einem Häkchen und machen Sie jederzeit deutlich, wozu diese oder jene Information benötigt wird.