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EuGH zu Amazons Kontaktmöglichkeiten

Online-Händler müssen keine Telefonnummer angeben

Veröffentlicht: 10.07.2019 | Autor: Sandra May | Letzte Aktualisierung: 10.07.2019
organgefarbener Telefonhörer

Bereits seit ein paar Jahren streitet sich der Verbraucherzentrale Bundesverband mit Amazon. Grund dafür ist, dass Amazon seinen Kunden zwar einen Chat und einen Rückrufservice zur Verfügung stellt; auf die Angabe einer Telefonnummer wird allerdings verzichtet, beziehungsweise ist eine Telefonnummer nur schwer zu finden. Dies verstößt laut Ansicht der Verbraucherschützer gegen die Verbraucherrechterichtlinie der EU. Um die Frage abschließend zu klären hat sich der Bundesgerichtshof, vor dem gerade verhandelt wird, daher an den Europäischen Gerichtshof gewendet. Dieser hat nun geantwortet (Rechtssache C-649/17).

Ziel ist einfache, effiziente und schnelle Kontaktaufnahme

Unternehmen sind laut Ansicht des EuGH nicht dazu verpflichtet, eine Telefonnummer für die Erreichbarkeit anzugeben, so t3n. So könnte Amazon auch andere Wege der schnellen und effektiven Kommunikation zur Verfügung stellen, wie etwa Chats und Rückrufsysteme. 

Damit schließt sich das Gericht der Meinung des EU-Generalanwalts an. Dieser hatte in seinem Schlussantrag noch zu Bedenken gegeben, dass beim Thema Verbraucherschutz auf immer darauf geachtet werden muss, dass die Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben. Dementsprechend seien auch die Verbraucherschutzrichtlinien auszulegen. Zwar ist in dieser Richtlinie auch die Telefonnummer als Kommunikationsmittel genannt; allerdings sei die Auflistung in der Richtlinie lediglich beispielhaft zu verstehen. Vor allem kleine Unternehmen könnten durch die verpflichtende Angabe einer Rufnummer übermäßig belastet werden. Ziel der Richtlinie sei es lediglich, dem Verbraucher eine einfache, effiziente und verhältnismäßig schnelle Möglichkeit der Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen.

Verbraucherzentrale Bundesverband sieht dennoch Erfolg

Die Verbraucherschützer sehen dennoch einen Erfolg in der Entscheidung des EuGH: „Es ist eine gute Nachricht, dass Unternehmen in jedem Fall sicherstellen müssen, dass sie für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Bedarf schnell erreichbar sind. Auch wenn hierfür nicht zwingend eine Telefonnummer anzugeben ist, müssen sich alternative Kontaktmöglichkeiten daran messen lassen, ob sie der Anforderung, schnell und effizient zu sein, standhalten. Denn nur so können Anbieter im Internet das vom EuGH geforderte hohe Verbraucherschutzniveau garantieren“, wird der Rechtsreferent des Bundesverbandes dazu in der hauseigenen Pressemitteilung zitiert.

BGH am Zug

Nun liegt die Akte wieder beim Bundesgerichtshof. Dieser muss nun unter Berücksichtigung der vom Europäischen Gerichtshof gegebenen Antwort entscheiden, ob die Möglichkeiten, die Amazon seinen Kunden zur Verfügung stellt, ausreichend sind, um eine einfache und schnelle Kontaktaufnahme zu gewährleisten.

Über den Autor

Sandra May Experte für IT- und Strafrecht

Sandra schreibt seit September 2018 als juristische Expertin für OnlinehändlerNews. Bereits im Studium spezialisierte sie sich auf den Bereich des Wettbewerbs- und Urheberrechts. Nach dem Abschluss ihres Referendariats wagte sie den eher unklassischen Sprung in den Journalismus. Juristische Sachverhalte anschaulich und für Laien verständlich zu erklären, ist genau ihr Ding.

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Kommentare  

#7 dieter 2019-07-11 14:17
was hier so überschwänglich als "service" bezeichnet wird, wird damit finanziert, dass amazon konkurrenten vom markt treibt, vertriebswege aushebelt und ein großkonzern mit vielen sparten ist.
sowas mit ganz normalen händlern zu vergleichen bzw. diesen "service" zu loben wenn es doch für andere händler kein service wäre sondern schlichtweg infantil. der fernseher geht nach 1 jahr kaputt weil man den in einer staubigen mulde ohne genug abluft aufgestellt hat. toll. service. sicher. bezahlen tut diesen "service" aber am ende doch irgendwer. das ist einfaches marketing. denn aus reiner nächstenliebe macht amazon keine geschäfte.
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#6 Mercedes F. 2019-07-11 11:03
Es ist sehr kurzsichtig zu behaupten, Amazon würde einen guten Kundenservice bieten. Was ist daran gut, wenn Austauschgeräte ohne Sinn und Verstand versendet und die Altgeräte geschreddert werden? Das alles wird auf dem Rücken der Lieferanten, Händler und Mitarbeiter ausgetragen. Ganz zu schweigen von dem Steuerthema, aber das will ich hier gar nicht anfangen.

Ausserdem, Amazon zwingt mit dem Rückrufservice den Kunden seine Rufnr. preiszugeben. Darüber spricht das Gericht in Zeiten der DSGVO kein Wort.
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#5 Andree 2019-07-11 10:51
"Laut deutschem Recht ist eine Telefonnummer zwingend notwendig, laut der EU-Richtlinie allerdings nicht."

Bestätigt meine Einschätzung das in diesem Land / EU das lustige Gesetzeraten abgehalten wird!
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#4 Redaktion 2019-07-11 09:58
Hallo Sylvia,

danke für deine Nachricht. Laut deutschem Recht ist eine Telefonnummer zwingend notwendig, laut der EU-Richtlinie allerdings nicht. Hier muss jetzt erst einmal abgewartet werden, wie der Fall vor dem BGH weiter geht.

Beste Grüße,
die Redaktion
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#3 Sylvia 2019-07-11 08:32
Was ist mit den Vorschriften fürs Impressum, in dem die Telefonnummer eine Pflichtangabe ist?
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#2 H.K. 2019-07-11 08:28
Im Falle von Amazon als weltweit agierenden Konzern finde ich diese Entscheidung richtig, zumal der Rückrufservice zuverlässig funktioniert. Da hätte ich als Verbraucher eher Frust, wenn ich mehrmals anrufen müßte, um endlich durchzukommen, oder ewige Zeiten in einer Warteschleife hänge. So werde ich zurückgerufen, wenn der nächste freie Mitarbeiter Zeit für mich hat und das geht bei Amazon sogar relativ schnell.
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#1 Avenger 2019-07-11 08:15
Ausgerechnet Amazon mit dem weltbesten Kundenservice deswegen anzugehen ist nur mittelintelligent.

Kürzlich hatte ich bei einem 1 Jahre alten und bei Amazon gekauften Elektro-Gerät einen Gewährleistungsfall...

10(!) Sekunden, nachdem ich auf der Amazon-Seite um Rückruf gebeten hatte, klingelte mein Telefon, ein Amazon-Mitarbei ter war dran.

2 Minuten später war die Ersatzlieferung eines neuen Gerätes auf den Weg gebracht.

Keine Diskussion ("Nach 6 Monaten muss der Kunde beweisen, dass der Fehler schon vorher da war"), einfach perfekter Service.
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