Chatbot macht falsche Versprechungen: Fluggesellschaft muss Geld erstatten

Weil ein KI-Chatbot der Air-Canada-Website einem Fluggast falsche Versprechungen machte, muss die Fluggesellschaft laut einem Urteil nun zahlen. Der Chatbot hatte dem Kunden einen Rabatt versprochen, den es jedoch so nicht gab. Die Fluggesellschaft weigerte sich daraufhin, dem Kunden das Geld zurückzuerstatten. Zu Unrecht, wie ein Schiedsgericht in Kanada feststellte.

Chatbot riet zu Vollpreisticket

Macht die Künstliche Intelligenz (KI) auf der Website eines Unternehmens falsche Angaben gegenüber der Kundschaft, muss das Unternehmen auch dafür haften, entschied ein Schiedsgericht im kanadischen Bundesstaat British Columbia. Geklagt hatte ein Kunde gegen die Fluggesellschaft Air Canada, wie Golem berichtet. Die nutzte auf ihrer Website einen Chatbot, der der Kundschaft behilflich sein sollte. Die fehlerhaften Angaben des Chatbots wollte sich die Airline allerdings nicht zurechnen lassen. 

Was war geschehen? Ein Kunde wollte die bei Air Canada angebotenen „Bereavement fares“ in Anspruch nehmen. Das sind, wie von einigen Airlines angeboten, sogenannte „Trauerfallpreise“. Die Fluggesellschaften geben bei einem Trauerfall Preisnachlässe bei kurzfristigen Buchungen. Aufgrund eines Trauerfalls in der Familie wollte der besagte Kunde ein solches Ticket buchen und erkundigte sich beim Chatbot der Airline. Dieser riet ihm, ein Ticket zum Normalpreis zu buchen und sich innerhalb von 90 Tagen beim Unternehmen wegen der Rückerstattung zu melden. Und diesem Ratschlag folgte der Kunde. 

Airline wälzt Verantwortung auf KI ab

Entgegen der Angabe des Chatbots, besagen die Richtlinien des Unternehmens jedoch, dass ein solches Ticket direkt vor Abflug als dieses spezielle Ticket gebucht werden muss. Air Canada weigerte sich deswegen, auch dem Kunden den Rabatt zu gewähren und die Differenz zu erstatten. Der Kunde klagte und das kanadische Schiedsgericht verurteilte die Fluggesellschaft zur Zahlung der Rückerstattung in Höhe von 812 Kanadischen Dollar (559 Euro). 

Das Gericht ließ die Argumentation der Airline, die die ganze Verantwortung auf die KI schob, nicht durchgehen. Die Richter:innen betonten, dass das Unternehmen sehr wohl für Informationen von einem Agenten, Bediensteten oder eben einem Chatbot haftbar gemacht werden kann. So sei ein Chatbot keine „separate juristische Person, die für ihre eigenen Handlungen verantwortlich ist“. Vielmehr sei Air Canada für alle Informationen auf ihrer Website verantwortlich – egal, ob diese von einer statischen Seite oder einem Chatbot kommen.

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