Versand & Retouren: So sieht es in Schweizer Online-Shops aus

Versandkosten – ja oder nein? Für Händler ist die Beantwortung dieser Frage nicht immer leicht. Einerseits wollen sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten. Andererseits schlagen die Kosten für Versand und Rückversand häufig tiefe Schneisen ins Budget der Anbieter. Eine neue Studie hat sich mit dem Thema Versand & Retouren eingehend auseinandergesetzt und dabei Schweizer Online-Shops untersucht.

(Bildquelle Schweizer Online-Shops: Rawpixel.com via Shutterstock)

Versandkosten scheinen in der Schweiz stark vom angebotenen Sortiment abzuhängen. Kostenlose Retouren sind eine absolute Seltenheit. Und die meisten Online-Shops setzen eine Retouren-Frist von mindestens 10 Tagen. – Das sind die Kernresultate der neuen Studie „Versand- und Retourenkonditionen in Schweizer Onlineshops 2016“, die von der Unternehmensberatung Carpathia auf die Beine gestellt wurde. Dabei wurden die 100 umsatzstärksten Online-Shops auf Herz und Nieren geprüft, um mehr über die Kundenfreundlichkeit im Bereich der anfallenden Versand- und Retourenkosten herauszufinden.

Viele Schweizer Online-Shops sind intransparent

Doch so einfach, wie sich das anhört, scheint die Analyse des Marktes nicht gewesen zu sein, denn wie Carpathia schreibt, war die Erhebung der Daten „je nach Shop eine echte Herausforderung“ – besonders, wenn es darum ging, aus Verbrauchersicht die Retourenkonditionen zu erfahren:

„Wenn ein Anbieter seine Produkte nicht zurücknehmen möchte, ist das sein gutes Recht (zumindest hier in der Schweiz), doch dann sollte das zumindest klar und transparent kommuniziert werden. Es ist zermürbend, sich durch die FAQs und AGBs zu lesen und noch immer nicht zu wissen, ob und in welcher Frist eine Bestellung retourniert werden kann.“ Eine echte Schelte für viele Schweizer Händler.

Versand: Modeanbieter hinken hinterher

Im textilen Online-Bereich haben es die Kunden am schwersten: Knapp 60 Prozent aller Fashion-Händler erheben immer Versandgebühren. Selbst bei Branchen, die geringere Margen haben, ist die Kundenfreundlichkeit hier größer. Der Bekleidungssektor schneidet daher am schlechtesten ab. Große Unterschiede gibt es außerdem bei den Schwellenwerten: Während zum Beispiel 25 Prozent der Modeanbieter ab einem bestimmten Schwellenwert gratis liefern, sind es im Bereich Medien fast 80 Prozent. Am besten schneiden die Generalisten ab: Jeder Dritte liefert immer versandkostenfrei.

In der Schweiz sind Gratis-Retouren unüblich

Es könnte kaum deutlicher sein: Wie die Grafik eindrücklich zeigt, müssen die Kunden in fast allen Fällen die Kosten der Retouren tragen. Alle untersuchten Medien-, Computer- und Lebensmittel-Händler wälzen die Kosten ausnahmslos auf ihre Kunden ab. Bei den Generalisten sind es 97 Prozent. Lediglich fünf der einhundert betrachteten Online-Shops bieten ihren Kunden den Service einer kostenlosen Retoure. Ein Umstand, der vielen Online-Kunden bitter aufstoßen dürfte.

In einem anderen Retouren-Bereich ergibt sich ein weitaus heterogeneres Bild: Die Frist, bis wann Kunden die Retouren zurückschicken müssen, schwankt im Schnitt zwischen acht und 23 Tagen.

„Es ist erstaunlich, dass es sich Unternehmen in der Schweiz leisten können, nicht kundenfreundlich zu agieren. Über den Preis kann sich in einem Hochpreisland nur schwer jemand absetzen und wenn doch, ist er im Vergleich zum Ausland oft noch immer teurer. Deshalb muss auf umfassende Serviceleistungen gesetzt werden um die Kunden zu binden, besonders heute wo das günstige Ausland so nahe ist wie nie zuvor“, fasst Carpathia die Resultate zusammen.

Die Studie zu „Versand- und Retourenkonditionen in Schweizer Onlineshops 2016“ kann auf der Website von Carpathia heruntergeladen werden.