Online-Handel: Neun von zehn Kunden wünschen sich kostenlose Retouren

Veröffentlicht: 10.05.2017 | Geschrieben von: Tina Plewinski | Letzte Aktualisierung: 10.05.2017

Wodurch lassen sich Shopper von einem Produktkauf überzeugen? Welche Zahlungsarten sollten Online-Händler unbedingt einbinden? Und ist eine kostenlose Retoure wirklich so wichtig für Kunden? Eine neue Studie gibt Auskunft und lässt tief in die Köpfe der Kunden blicken.

Online-Shopping: Laptop auf Schreibtisch
© Stokkete – shutterstock.com

Das Cashback-Portal Shoop.de hat in einer Umfrage kürzlich 1.012 Nutzer zu ihrem Shopping-Verhalten und den damit verbundenen Wünschen während eines Kaufs befragt. Die Resultate sollten sich Online-Händler ganz genau anschauen, denn sie können dabei helfen, den Service zu verbessern und die Ansprüche der Kunden besser zu bedienen.

Diese Faktoren beeinflussen die Kaufentscheidung

So wurde im Zuge der Studie beispielsweise festgestellt, dass sich 61 Prozent der Shopper über Suchmaschinen, Foren oder auch Blogs vorinformieren und dort alle wichtigen Details rund um das Wunschprodukt zusammensuchen. Ebenfalls 61 Prozent greifen auf Preisvergleichsportale und verschiedene Online-Shops zu. Wenig überraschend ist auch das Ergebnis, dass zwei Drittel der Befragten (65 Prozent) Amazon im Rahmen der Produktsuche aufsuchen.

Während Kundenbewertungen im Online-Handel für 56 Prozent der deutschen Verbraucher noch immer eine wichtige Bedeutung bei der Produktwahl bzw. der Kaufentscheidung haben, ist für 46 Prozent der Befragten auch die Beratung im stationären Handel und in entsprechenden Fachgeschäften ausschlaggebend. Auch Image und Erfahrungen sind nicht zu unterschätzen, denn jeder Zweite (49 Prozent) hört im Rahmen eines potenziellen Kaufs auf den Rat von Freunden und Bekannten.

Transparenz ist entscheidend für Kunden

Mit ellenlangen, komplizierten und unverständlichen Infos rund um den Shop und den Einkauf können Kunden nichts anfangen – das zeigt auch die Studie von Shoop. Die Deutschen wünschen sich demnach „transparente AGBs, inklusive Rückgaberecht und Kündigungsmöglichkeiten, die für mehr als neun von Zehn (92 Prozent) wichtig sind“, schreibt Markenartikel-magazin.de über die Studie. Für fast ebenso viele ist ein kostenloser Rückversand (89 Prozent) sowie eine Auswahl verschiedener Zahlungsmöglichkeiten (88 Prozent) wichtig.

Zwei Aspekte, die für Online-Shopper ebenfalls wichtig sind, ist einerseits der kostenlose Versand (für 86 Prozent) sowie ein umfassender Kundenservice (58 Prozent). Hier zeigt sich, dass diese Kriterien wichtiger sind als eine schnelle Lieferung am nächsten Tag, denn diese ist lediglich für 40 Prozent kaufentscheidend. Beim Thema Bezahlung spielen weiterhin vor allem Paypal (64 Prozent) oder auch die Kreditkarte (52 Prozent) eine Rolle.

Kommentare  

#2 oberleiner 2017-05-19 15:32
"Neun von zehn Kunden wünschen sich kostenlose Retouren" - und ebenfalls wünschen sich 9 von 10 Kunden, dass sie den Artikel kostenlos erhalten.* Diese "Ich-will-alles -kostenlos"-Men talität k...tzt mich so an. Nichts hat mehr Wert. Und leider setzt sich das nach den Kosumgütern leider auch in Beziehungen der m,enschen untereinander fort. Da möchte ich Stephen Hawkins doch glatt wiedersprechen: Die Menschheit braucht keine 100 Jahre mehr, um sich vom Planeten Erde zu tilgen.
*Achtung: ist natürlich zynisch gemeint und nicht wissenschaftlic h bewiesen - aber gefühlt
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#1 Falko Noll 2017-05-11 10:02
Hallo zusammen,
ich habe mit dem "kostenlosen Versand" immer Bauchschmerzen, da der Kunde betrogen wird. Jeder klar denkende Mensch weiß, dass DHL, DPD... nicht kostenlos die Pakete ausliefern, sondern wir als Händler bezahlen die Kosten und weisen diese separat aus oder kalkulieren bei "kostenlosen Versand" mit ein.
Wir haben bei Amazon ein Versuch gestartet und bieten alle Artikel einmal zzgl. Versand und nochmal mit "kostenlosen Versand" an. Ihre Studie kann ich somit unterstreichen! "Kostenloser Versand" ist wirklich mit Abstand der Verkaufsschlage r. Und man staune, sogar bei Kleinpreisartik eln wird nicht auf den Preis geschaut. Auch dort wird mehrfach mit "kostenlosen Versand" gekauft, somit auch mehrfach Versand bezahlt, auch wenn der/die Kunde(in) es viel günstiger haben kann.
Werden die Kunden wirklich so vom "kostenlosen Versand" geblendet?
Grüße, Falko Noll
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