Weihnachtsgeschäft 2013: Kein Vertrauen in Last-Minute-Lieferung

Geschenke noch am 23. Dezember bestellen und zu Heiligabend in den Händen halten – mit diesem Versprechen warben viele Online-Händler im Weihnachtsgeschäft. Doch eine aktuelle Studie zeigt, dass die Kunden der Last-Minute-Lieferung mit großem Misstrauen begegnen. Für Händler bedeutet diese Skepsis Umsatzeinbußen.

In den USA war die Skepsis der Kunden durchaus berechtigt: Viele Lieferdienste konnten die hohe Nachfrage nicht bewältigen und knickten ein – und viele Amerikaner standen dann ohne ihre Last-Minute-Bestellung da, wie auch wir berichteten. Die Skepsis der deutschen Konsumenten sorgte nach einer aktuellen Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem Logistikunternehmen time:matters dafür, dass die meisten Last-Minute-Einkäufe nicht online getätigt wurden.

Jeder dritte Befragte gab an, dass er keinem Online-Händler die Last-Minute-Lieferung zugetraut hätte. Bei den Kunden scheint aber Amazon als vertrauenswürdigster Händler zu zählen: Etwa die Hälfte der Befragten, die an die Last-Minute-Lieferung glaubten, drückten Amazon ihr Vertrauen aus. Auf dem weit abgeschlagenen zweiten Platz folgte Otto mit nicht einmal einem Zehntel der Stimmen, für die übrigen Händler sah es noch schlechter aus. Insgesamt verzichteten 15,5 Prozent der Befragten auf den Kauf im Internet, um das Geschenk garantiert an Heiligabend präsentieren zu können.

Umsatzeinbußen von 760 Millionen Euro

Für die Online-Händler sind diese Werte keine guten Nachrichten. Das Thema Versand und Lieferung sind immer ein wichtiger Faktor im E-Commerce. Gerade in der Weihnachtszeit kommt ein derartiges Misstrauen dann teuer zu stehen: 109 Euro pro Kunde, der lieber stationär einkaufte, entging dem Handel laut Studie. Die Hochrechnung des ECC Köln auf die Gesamtzahl der Kunden ergibt demnach Umsatzeinbußen von 760 Millionen Euro. Eine Lösung für dieses Vertrauens-Problem könnte die Same-Day-Delivery sein: „Aus unserer Sicht birgt vor allem die bislang meist ungenutzte Lieferoption „Same Day“ Potenziale für Service und Kundenbindung, indem sie Online-Bestellung und Erhalt der Ware dem Kauf im Geschäft angleicht“, so Franz Joseph Miller, Geschäftsführer von time:matters.

Die Umsatzeinbußen erfolgten augenscheinlich nicht allen durch die Skepsis der Last-Minute-Lieferung: Der Großteil der Online-Einkäufe soll laut Studie bis zum 18. Dezember erfolgt sein, danach verlor der E-Commerce gegenüber dem stationären Geschäft.