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DSGVO: Wer benötigt wirklich einen Datenschutzbeauftragten?
| Kategorie: Rechtsfragen

Wenn die an den Kunden versendete Ware auf dem Transportweg verloren geht, ist das nicht nur ärgerlich, sondern auch teuer. Leider verhalten sich viele Händler aus Unkenntnis der Rechtslage falsch gegenüber ihren Kunden. Viele Händler wollen erst neu liefern oder den Kaufpreis zahlen, wenn der Nachforschungsauftrag abgeschlossen ist. Zu Recht? 

Fernglas
© stockphoto mania / Shutterstock.com

Verlustgefahr beim Händler

Wenn das versendete Päckchen oder Paket auf dem Transportweg spurlos verschwindet, ist das ein großes Ärgernis für Händler und für Kunden. Der Kunde ärgert sich, weil seine Bestellung, mit der er gerechnet hat, nicht angekommen ist und für den Händler ist der Transportverlust in der Regel mit Arbeitsaufwand und finanziellen Schäden verbunden.

Bestellt ein Verbraucher bei einem Unternehmer Ware, so übernimmt der Unternehmer das Transportrisiko gegenüber dem Kunden, sprich er muss für Transportverluste gegenüber dem Kunden einstehen. 

Darf der Verbraucher vertröstet werden, bis die Nachforschung abgeschlossen ist?

Behauptet der Kunde, das Paket sei nicht bei ihm eingetroffen, wird der erste Weg über die Sendungsverfolgung gehen. Kann daraus abgelesen werden, dass das Paket nie zugestellt wurde, sondern in einem Zwischenlager hängen geblieben ist, wird der nächste Schritt eine Kontaktaufnahme mit dem Transporteur sein. Der Absender (sprich: Händler) hat die Möglichkeit, einen Nachforschungsauftrag bei dem beauftragten Transportunternehmen aufzugeben, um auf diese Weise Klärung herbeizuführen. Hierfür haben die Transportunternehmen meist noch eigene Bedingungen, etwa eine Frist, innerhalb der der Nachforschungsauftrag zu beantragen ist.

Viele Händler bleiben in dieser Zeit gegenüber ihren Kunden untätig und erstatten weder bereits bezahlte Kaufbeträge, noch schicken sie eine Ersatzlieferung heraus. Die Begründung ist simpel: Die Ware könnte zwischenzeitlich noch ankommen und der Kunde die Ware doppelt erhalten - oder gänzlich kostenlos.

Nachforschungsauftrag nicht zum Nachteil der Kunden

Doch zu bedenken ist, dass sich Händler vertraglich zu einer Lieferung in einem bestimmten Zeitraum verpflichtet haben. Händler sind also dafür verantwortlich, dass die Ware auch innerhalb dieses Zeitfensters beim Kunden eintrifft. Für den gesamten Transport bis zur Ablieferung sind sie auch für das eingeschaltete Transportunternehmen verantwortlich und tragen die Gefahr einer Beschädigung oder eines Verlustes gegenüber dem Verbraucher auf den eigenen Schultern.

Streitigkeiten mit dem Transportunternehmen sind nicht „auf dem Rücken des Verbrauchers“ auszutragen. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten. Ob der Verbraucher stattdessen auf einer Neulieferung bestehen kann, haben wir bereits beantwortet.

Antwort: 

Nein, der Liefertermin muss eingehalten werden. Das Geld ist daher unabhängig von der Auseinandersetzung mit dem Transportunternehmen zurückzuerstatten, wenn das Paket verloren gegangen ist.

P.S.: Kommt die Ware wider Erwarten doch noch an, muss der Kunde sie zurückgeben. Macht er das nicht freiwillig, muss er schlimmstenfalls dazu gezwungen werden.

Geschrieben von Yvonne Bachmann
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KOMMENTARE  
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Atze67
2018-04-07 14:52 | #48
Ernsthaft, der Kunde muss die Ware in Vorkasse bezahlen und der Händler ist nicht verpflichtet zu liefern? Also bitte, wo kommen wir denn dahin? Die bezahlte Ware hat pünktlich da zu sein, wer das nicht leisten kann, sollte seinen Job an den Nagel hängen und etwas anderes machen.
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Redaktion
2018-01-29 08:57 | #47
Hallo Stephan,

tatsächlich ist die Sendungsverfolg ung nur ein Indiz. Behauptet der Kunde, er habe keine Ware erhalten, muss ihm das Gegenteil bewiesen werden. Behauptet er jedoch zu Unrecht die Ware nicht erhalten zu haben, macht er sich strafbar.

Viele Grüße!

Die Redaktion
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Stephan
2018-01-24 06:44 | #46
Hallo,

weiß jemand, ob sich rechtlich etwas daran ändert, wenn das Paket durch das Transportuntern ehmen angeblich an den Originalempfäng er zugestellt ist (Tracking sagt das auch), dieser aber sagt es sei nicht angekommen?

So könnte doch jeder Kunde Ware annehmen und "behaupten" er habe nichts bekommen.

VG Stephan
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Anke
2017-10-18 06:16 | #45
Leider muss ich feststellen, dass wir mittelständisch en Unternehmen in diesem Land keine Lobby mehr haben. Seid 10 Jahren mit einem Ladengeschäft und 3 Jahren im zusätzlichen Online-Handel muss ich leider feststellen, dass es den damaligen Kunden nicht mehr gibt.
Die Anspruchshaltun g- Geiz ist geil!!- ist unglaublich groß geworden und durch die schon Anfang der Saison üblichen Preisreduzierun gen der anderen Händler hat man fast nie die Möglichkeit Ware regulär zu verkaufen. Es gibt immer wieder Händler die auf Kosten der Konkurrenz ihren eigenen Vorteil suchen und ihn ausnutzen.
Da ich finanziell unabhängig bin, könnte ich mit Leichtigkeit diese Preise weit unterbieten um selbst in diesen Genuss des Vorteils zu gelangen. Mein Ziel ist es aber, einen fairen Handel zu bieten, so wie es "damals" war. Ohne Sale-Schilder, Rabattaktionen, Werbung.... habe ich nun 10 Jahre in einer schlechten Lauflage mein Geschäft mit schwarzen Zahlen geführt. Als inhabergeführte s Geschäft, mit Kundenbindung und Liebe zu meiner Ware. Ich verkaufe Online nur exclusive Designerware, jeden Artikel nur einmal in einer Größe.... d.h. ich kann nicht einfach bei Verlust der Pakete einen Ersatzartikel senden. Leider kommt es bei mir auch vor, das Kunden angeben einen Artikel zurückzusenden oder ihn nicht erhalten zu haben und bei ebay einen Fall eröffnen. Die Ware kommt nicht zurück, aber die Zahlung geht automatisch an den Kunden zurück. Ich habe ohne Chance auf Klärung durch ebay mein Geld verloren und der Kunde Geld und Ware.
Ich scheue keine direkte Konfrontation mit dem Kunden (schreibe ihn ohne ebay-Unterstütz ung an) und würde auch gerichtlich gegen einen "Nassauer " vorgehen. Da die Ware, wie gesagt, sehr teuer ist kommt es im Zweifel auf einen Prozess auch nicht an. Trotzdem bin ich immer wieder sehr enttäuscht, dass Kunden sehr offensichtlich betrügen und meinen, ein Geschäftinhaber müsste nicht irgendwie die Kosten des Geschäftes erwirtschaften. Ich denke bei jedem öffnen des Briefkastens an die IDO-Abmahnungen (hatten mich vor der Händlerbundanme ldung Euro 5000,00 gekostet) weil ich im Text den Hinweis "ich versende ausschließlich versichert" stehen hatte, um klarzumachen, ich habe einen Nachweis, wenn wieder einmal jemand behauptet Ware nicht erhalten zu haben. Fazit: ich werde demnächt mein Geschäft schließen, denn ich habe keinen Spaß mehr an dieser Art Konfrontation. Mir tun alle Händler leid, die sich diesem Terror weiter unterwerfen müssen.
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Mündiger Verbraucher
2017-09-28 10:43 | #44
Ist es wirklich so schwer gegenseitig Rücksicht zu nehmen, Freiheit zu fördern und Menschlichkeit zu zelebrieren?

Scheint so, denn sonst würden wir extra Verbraucherschu tzgesetze und damit die Bevormundung und Bevorteilung der Verbraucher nicht brauchen.

Ein Grundsatz ist doch die Vertragsfreihei t, warum darf ich als Verbraucher nicht selbst Verträge aushandeln?

Ich kann doch sonst frei entscheiden, warum hier nicht?
Wenn ich z.B. das Transportrisiko trage und dafür weniger zahlen, dann ist das doch meine Sache!
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Händler
2017-09-28 10:42 | #43
Sehr geehrter Händlerbund,

wie Ihr geschrieben habt, handelt es sich um Gesetze. Gesetze werden von Menschen gemacht und können von Menschen geändert werden!

Jemand muss den Anfang machen. Wie man hier liest wollen viele einen gerechten Ausgleich.
Rechte und Pflichten sowie Risiken sollen gleicht verteilt werden und nicht so wie es aktuell ist, dass eine Seite nur Vorteile und die andere nur Nachteile hat.

Der Händlerbund wäre als Bündnis von Händlern in der Lage beim Gesetzgeber, den Parteien und Politikern zu intervenieren. Laut eigener Aussage ist der Händlerbund groß genug um gehört zu werden.

Damit Ihr und damit wir gehört werden, müsst Ihr lieber Händlerbund, den Mund aufmachen und ganz klar eine händlerfreundli che Position beziehen.
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flexi
2017-09-28 09:15 | #42
Natürlich muss der Kunde Warten, das gebietet schon der Anstand!
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Ch. Geyer
2017-09-16 16:32 | #41
Ich mußte in diesem Jahr bei Hermes zwei Pakete als Verlust abschreiben. Die Pakete wurden als "zugestellt" verzeichnet, doch die Empfänger gaben an, die Sendungen nicht erhalten zu haben. Das meldeten sie aber erst, als die Nachforschungsf rist bei Hermes abgelaufen war. Anfragen zum Verlust werden von Hermes dann nicht einmal mehr beantwortet. Und Amazon fordere mich ultimativ auf, daß der Verlust dem Kaufer zu ersetzen ist. Was ist nun das geringere Übel Amazon oder Hermes ?
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TT
2017-09-16 10:24 | #40
Ja ich stelle leider auch zunehmend Probleme mit den Zustellern fest. Der Konkurrenzkampf ist da wohl sehr groß und so greift man auf preiswerte Arbeitskräfte zurück.
Wir Händler können uns nur wehren, in dem wir den Preiskampf nicht mitmachen. Ich zahl gerne etwas mehr, wenn ich dafür keinen zusätzlichen Aufwand mit Nachsendungen/V erlust oder Rücklieferung aufgrund Unzustellbarkei t habe.

Vielleicht ist das ein Weg, den wir Händler steuern können. Wenn DHL oder xx verstärkt schlampen, dann gehe ich zu .. (Vorschläge?). Vielleicht bringt das Besinnung.
Da gibt es doch bestimmt offizielle Auswertungen.
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Karsten Schulz
2017-09-16 09:31 | #39
Gesetz und Realität sind leider 2 verschiedene Paar Schuhe. Meiner Meinung nach wird der Händler / Verkäufer zu einseitig in die Haftung und in die Pflicht genommen. Das Gesetz ist dazu da, eingehalten zu werden. Leider wird dies auch zum Mißbrauch genutzt.

Bietet der Händler verschiedene Versandmöglichk eiten an, sollte sich der Käufer nach eigener Auswahl des Versanddienstle isters auch für dessen Folgen sicher sein und trägt somit auch Mitverantwortun g für den Verlauf der Ware ... erst recht, wenn der Käufer auf eventuelle Folgen bei bestimmten Versandarten durch den Verkäufer hingewiesen wurde.
Es liegt in der Natur der Sache, dass ein Käufer nach dem günstigsten Produkt incl. Versand Ausschau hält. Doch dann muß er sich nach dem oben aufgeführten Beispiel auch darüber im Klaren sein, was passieren kann. Grundsätzlich sind die Kunden ehrlich und wollen einfach nur die Ware. Doch insgesamt liegt die Verantwortung zu einseitig bei dem Verkäufer und alle wollen mündig sein. Das kostet Zeit, Nerven, Aufwand und Geld. Dafür haben wir hoffentlich den Händlerbund, der sich für den Händler einsetzt.

Selbstverständl ich finde ich den Service bei Verlust, ob als Käufer oder Verkäufer, oftmals einfach nur scheinheilig. Offiziell ist alles möglich und geregelt. Doch gewinnt man den Eindruck, dass auf Seiten der Versanddienstle ister zu wenig und vor Allem zu langsam reagiert wird. Wohl in der Hoffnung, dass einiges unter dem Tisch fällt und somit Kosten gespart werden.
Kurzum ... jeder versucht für sich das Beste, und der Händler hat dabei oftmals das Nachsehen... und wenn es nur um den Aufwand geht.

Packen wir es an, es gibt viel zu tun.
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