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Bitkom-Studie

Online-Käufer senden jede achte Bestellung zurück

Veröffentlicht: 02.01.2019 | Autor: Hanna Behn | Letzte Aktualisierung: 03.01.2019 | Gelesen: 1967 mal
Pakete auf Rollband

Ein Viertel aller Online-Käufer gibt zwischen zehn und 25 Prozent ihrer Bestellungen zurück: Bei knapp einem Drittel der Studienteilnehmer landet jeder zehnte online erworbene Artikel wieder beim Anbieter, jeder siebte (14 Prozent) lässt sogar jede vierte Bestellung zurückgehen. Insgesamt macht so jeder achte Online-Shopper von seinem Widerrufsrecht Gebrauch. Die Retourequote ist zudem angestiegen: Im Jahr 2016 betrug sie noch zehn Prozent, aktuell ist sie auf zwölf Prozent gestiegen.

Vorrangig jüngere Online-Shopper und Frauen geben ihre online gekauften Artikel zurück. So ist bei 14- bis 29-Jährigen die Retourequote mit 18 Prozent am höchsten. Käuferinnen senden jeden siebten Einkauf wieder an den Händler, männliche Käufer hingegen nur jeden Zehnten. Für die repräsentative Studie befragte Bitkom 1.054 Online-Shopper ab 14 Jahre.

Online-Shops können Retouren durch bessere Produktinformationen reduzieren 

Grundsätzlich gehören Rückgaben fast in jeder Online-Branche zum Tagesgeschäft. Jeder zweite Befragte (51 Prozent) bestellt meist mehrere Produkte zur Ansicht oder Anprobe mit der festen Absicht, einige davon wieder zurückzusenden. Sechs Prozent geben regelmäßig solche Bestellungen auf, immerhin noch 17 Prozent tun dies manchmal. Online-Modehändler sind von diesem Kauf- und Rückgabeverhalten hauptsächlich betroffen. „Die Retourequoten sind gerade in speziellen Warengruppen wie bei Kleidung enorm hoch und steigen von Jahr zu Jahr“, erläutert Julia Miosga, Bereichsleiterin für Handel und Logistik bei Bitkom.

Rückgaben erzeugen aber vor allem Mehrkosten für Online-Händler. „Oft ist die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickter Ware mit viel Aufwand verbunden: Retouren bedeuten für die Anbieter schließlich nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen“, so Miosga. Die Expertin rät daher zu detaillierten und anschaulichen Produktinformationen. Videos, Nahaufnahmen und 360-Grad-Bilder geben einen konkreten visuellen Eindruck vom gewünschten Artikel. Daneben lässt sich auch das Beratungs- und Service-Angebot verbessern: Live-Chats ermöglichen einen direkten Kundenkontakt und konkrete Rückfragen. Auch ehrliches Kunden-Feedback zu belohnen und so Vertrauen zu schaffen, kann sich gewinnbringend auswirken.

Ähnliche Untersuchungen belegen den Rückgabe-Trend: Laut der PostNord-Studie „E-Commerce in Europe 2018“ haben über die Hälfte der Deutschen im vergangenen Jahr ihre Online-Produkte wieder zurückgesendet, davon lassen sich etwa 55 Prozent nicht wieder verkaufen.

Über den Autor

Hanna Behn Experte für Usability

Hanna fand Anfang 2019 ins Team der OnlinehändlerNews. Sie war mehrere Jahre journalistisch im Bereich Versicherungen unterwegs, dann entdeckte sie als Redakteurin für Ratgeber- und Produkttexte die E-Commerce-Branche für sich. Als Design-Liebhaberin und Germanistin hat sie nutzerfreundlich gestaltete Online-Shops mit gutem Content besonders gern.

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Kommentare  

#3 gerd 04.01.2019, 18:14 Uhr
Kommentar 1 u. 2 top. Von weltfremden Gesetzgebern vorgeschrieben und von Verkaufsplattfo rmen zwangsverordnet , wird der Online-Käufer motiviert, aufgefordert ein verantwortungsl oses, oftmals hirnloses Kaufverhalten auszuleben. Immer häufiger werden mit Rückendeckung unsinniger Regelungen in den Widerrufs- Belehrungen, Rücksendespielc hen praktiziert. Teils mit haarsträubender Argumentation , die das Unvermögen des Käufers als Selbsteingestän dnis belegen, teils mit unlauteren Begründungen, wofür eigentlich ein entsprechender Verkäuferschutz notwendig wäre.
Und immer wieder die ekelhaften Diskussionen, Hin- und Herschreibereie n, mit dem Ergebnis, dass der Käufer ungeachtet der Fakten, in der Regel über den Kopf des Verkäufers hinweg, Recht bekommt.
Keine Frage: Verbraucherschu tz ist wichtig. Der Käufer muss vor Gaunern, die im Übrigen auch den Ruf seriöser Händler schädigen, geschützt werden. Der Verkäufer muss aber in gleicher Weise vor Gaunern aus dem Käuferkreis geschützt werden. Hier fehlt es an gesetzlichen Regelungen gewaltig.
Es wird hier auf Grund vieler unsinniger Verbaucherschut zrechte der Eindruck vermittelt, das die "Verkäuferlands chaft" nur aus Schlitzohren und Betrügern besteht, wovor der "immer-brave" Käufer geschützt werden muss.
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#2 Ilona 03.01.2019, 16:43 Uhr
Markus schreibt uns aus der Seele. Mit einem Noch-Einzelhand elsgeschäft das überwiegend nur noch als Lagerfläche herhalten muss, da der Onlinehandel inzwischen überwiegt, ärgert es uns sehr, dass Online-Kunden soviel besser gestellt werden als stationäre Kunden. Warum müssen wir bei einem Widerruf die Hinsendekosten übernehmen? Wir bezahlen den stationären Kunden doch auch nicht die Fahrtkosten. Dafür dass die bequemen Shopper die Versandkartons entsorgen dürfen, die wir vorher teuer eingekauft haben, müssen wir eine Entsorgungspaus chale bezahlen. Die Käufer/innen geben Ware zurück, der sie schon mal unsachgemäß mit dem Schraubenzieher zu Leibe gerückt sind, das dürften sie bei uns im Geschäft natürlich nicht, aber die Beweislast liegt bei wem????
Allerdings haben wir das Gefühl, dass das alles ein deutsche Phänomen ist, die europäischen Nachbarn sind wesentlich verantwortungsv oller. Manchmal fragen wir uns, was unsere Verbraucherschü tzer / Politiker für Verbraucher sind, auch welche die das Rundum-Sorglos- Paket brauchen und das deshalb für alle durchgewunken haben?
Und jetzt sollen wir noch Filmchen drehen? Reichlich realitätsfern. Wer soll denn das neben der 16/7 Arbeit noch alles ableisten. Jeder kleine Einzelhändler braucht inzwischen in seinem Laden Platz für ein Kartonlager, ein Fotostudio, einen Packtisch, wenigstens einen Computer-Arbeit splatz usw. Soll aber auch den Laden geöffnet halten, zwecks "Multichannelli ng". Nicht der Händler muss immer noch mehr anbieten, der Verbraucher muss wieder in die Pflicht genommen werden, das sind alles mündige und voll geschäftsfähige Bürger. Wenn man sich nicht sicher ist, lieber nicht kaufen oder doch mal wieder den stationären Handel aufsuchen.
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#1 Markus 03.01.2019, 10:37 Uhr
Das Problem ist doch die Gesetzgebung. Es war beabsichtigt, den stationären Handel im Vergleich zum Online-Handel zu benachteiligen. Mittlerweile sind wir einen Schritt weiter und die Onlinehändler selbst haben kaum noch eine Geschäftsgrundl age, aufgrund der Online-Riesen, die betriebswirtsch aftlichen Schaden (des "unnatürlichen" Widerrufsrechts ) auf Dritte umwälzen können. Das Widerrufsrecht wird als gottgegeben und als Naturgesetz gesehen. Die jüngere Generation denkt nicht einmal darüber nach, ob das denn alles wirklich so sein muss. Die Logistik steht kurz vor dem Kollaps, die unendliche Umweltverschmut zung, der Wahn, die Bestellung sogar noch am selben Tag ausliefern zu wollen und sich gegenseitig überbieten zu wollen. Usw., usw.

Das Widerrufsrecht gehört zurück geschraubt. Das Handeln und Reflektieren jedes Einzelnen muss entwickelt werden. Statt der Lemming-Mentali tät. Ich muss mir doch Gedanken machen, ob ich etwas bestelle oder lieber nicht. Eine Retoure muss jeden Einzelnen an den Geldbeutel gehen. Es kann doch nicht sein, dass unreflektiertes Bestellen gewollt und gefördert wird. Was spricht dagegen, die "Konsequenzen" für das eigene Handeln zu tragen. In diesem Fall die Kosten für Verschlechterun g der Ware, meinetwegen mit 25%. Ja, 25%!

Die Innenstädte sind ausgestorben und es finden sich nur noch Filialisten. Unsere Kinder können im Einzelhandel kaum noch eine Ausbildung machen. Aber sie können ja als Lagerarbeiter bei Amazon eine Zukunft aufbauen.

Unsere Kunden rufen bei uns an und wollen, dass wir mit einer Servicewerkstat t und einem unendlichen Ersatzteillager auf ihren Bedarf jahrelang warten, während sie das ganze Jahr bei Amazon einkaufen. Das Personal dafür holen wir dann "aus dem Schrank". Ebenso das komplett eingerichtete, freundliche, große Ladenlokal.

Hauptsache das Rücksendezentru m im Amazon-Konto funktioniert. Dann ist für die Zukunft alles paletti.

Gute Nacht.
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