Händlerbund-Studie

So leiden Online-Händler unter unfairen Bewertungen

Veröffentlicht: 06.09.2021 | Geschrieben von: Markus Gärtner | Letzte Aktualisierung: 06.09.2021
Hände vor Laptop, Bewertungssmileys

Wer online einkauft, informiert sich vorher meist auch anhand der Produkt-Bewertungen anderer Shopper. Derartige Rezensionen auf Amazon und Co. können wertvoll sein – wenn sie echt und qualitativ sind. Doch gefälschte Bewertungen und Fake-Rezensionen sind für viele kleine Online-Händler ein großes Problem, wie eine aktuelle Studie des Händlerbundes und des Verbandes VDE (Verband der Elektrotechnik, Elektronik und Informationstechnik) unter 196 befragten Online-Händlern zeigt.

Online-Shopper nutzen Bewertung als Druckmittel

Demnach sind 97 Prozent der befragten Online-Händler – also fast alle – von unfairen Bewertungen betroffen. Unfair heißt dabei vor allem falsch – 87 Prozent der Anbieter klagen über unwahre Aussagen der Kunden. „Der Kunde machte falsche Angaben, die nichts mit dem Produkt zu tun hatten“, erläutert ein Betroffener. Im Vergleich zu einer Studie von 2017 ist dieses Problem um 15 Prozent gewachsen. Weitere wichtige Problempunkte: Die Kunden bewerten Umstände, die gar nicht im Bereich des Händlers liegen (76 Prozent) oder nutzen Bewertungen sogar als Druckmittel (56 Prozent). Die Kundenbewertung bezieht sich dabei am häufigsten auf die Ware an sich, auch über Lieferzeit und Kundenservice wird oft zu Unrecht gemäkelt.

Derartige falsche Bewertungen kosten die Händler Zeit und Geld – vor allem aber leidet der gute Ruf: 90 Prozent sagen, der größte Schaden entstehe durch den Imageverlust. Bei Plattformen wie Amazon, in denen die Bewertungsquote in die Gesamtbewertung der Marktplatz-Anbieter einfließt, können die Händler auch an Sichtbarkeit verlieren, wie zwei Drittel der Händler beklagen. 

Was hilft gegen unfaire und unwahre Bewertungen im Online-Handel?

Und obwohl das Problem seit Längerem bekannt ist, scheint es noch kein effektives Gegenmittel gegen falsche Rezensionen zu geben. Die betroffenen Händler versuchen vor allem, die Negativ-Bewertung öffentlich zu kommentieren (71 Prozent) und den Kunden direkt zu kontaktieren (69 Prozent). Der direkte Draht zum Kunden ist auch die beste Maßnahme, das Problem zu klären, so ein Drittel der Händler. Doch 28 Prozent der Anbieter geben nach und gehen auf die Forderungen des Kunden ein, 14 Prozent gehen rechtlich gegen solche Bewertungen vor. Die angewendeten Maßnahmen gegen unfaire Bewertungen zeigen sich aber nicht wirklich erfolgreich: 34 Prozent der Händler sagen, „gar nichts funktioniert“. 

Auch mit Fake-Bewertungen, die gezielt in Auftrag gegeben und vergütet werden, haben ein Drittel der Händler schon Erfahrungen. Am meisten fallen diese auf, wenn neue Konkurrenten in kurzer Zeit viele positive Bewertungen erhalten haben. Auch die Marktplätze haben seit jeher mit dem Problem zu kämpfen, Amazon löschte zuletzt rund 200 Millionen gefälschter Bewertungen auf seinem Marktplatz.

Da ein Teil der Bewertungen von anonymen Nutzern stammt, könnte eine mögliche Verifizierung der Online-Kunden helfen. Die befragten Online-Händler sind jedoch unsicher, ob eine solche Maßnahme wirklich nützt: Nur 42 Prozent glauben, dass dies im Kampf gegen Fake-Bewertungen überhaupt hilft. Die Händler sind unsicher, wie das Problem dem Kunden überhaupt vermittelt werden kann und befürchten, dass die Shopper diesen möglichen Mehraufwand eines Verifizierungsprozesses nicht leisten wollen.

Die komplette Studie zu unfairen Bewertungen sowie eine Infografik kann man kostenlos herunterladen.

Über den Autor

Markus Gärtner
Markus Gärtner Experte für: Local Commerce

Markus ist 2018 zum OHN-Team dazugestoßen und berichtet unter anderem über aufstrebende StartUps im E-Commerce. Zuvor hat er beim Branchendienst Location Insider die digitalen Ideen des stationären Handels beleuchtet und für mobilbranche.de den Online-Handel via Smartphone und Apps ins Auge gefasst. Die Digitalisierung der Medienbranche konnte er in seiner Zeit bei dem Branchendienst turi2 beobachten.

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Kommentare  

#5 Stephan 2021-09-13 10:06
@Peter Börsch: dann bleibt dem Kunden ja nachwievor die Möglichkeit, Dich über Google zu bewerten und das anonym und mehrmals mit mehreren Accounts. Wehren geht nur mit Anwalt, Ausgang ungewiss, Kosten min. € 300. Und neben Google gibt es dann noch Trustpilot, etc. Wer Dich übers Netz bewerten will, findet immer was. Auf den Kosten bleibst aber auf jedenfall Du sitzen.

Bewertungen wie zb. über Ekomi oder Trusted habe ich schon vor Jahren eingestellt, ich lasse mich einfach nicht für blöd verkaufen.

Google Bewertungen sehe ich noch kritischer weil die fast nix löschen und eine Bewertung wie "total unfreundlich" stehen lassen. Support gibt es keinen (wie so überall bei Google) und wenn, dann wird das hehre Recht der freien Meinungsäußerun g bemüht, welches ja für mich, als Verkäufer, nicht besteht gegenüber dem Kunden.
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#4 Franz 2021-09-13 09:47
Bei ebay z.B. kann man hier als Händler noch mit dem ebay Kundenservice zusammenarbeite n, hier kommt es dann auf die Bewertung an, wenn diese Bewertung etwas negatives aussagt was aber in der Artikelbeschrei bung eindeutig drinsteht wird diese entfernt!
Auch schwachsinnige Bewertungen wie z.B. "Versandkosten zu hoch" werden von ebay entfernt da die Versandkosten bereits vor dem kauf bekannt waren.

Amazon ist hier z.B. absolut ... naja.
Ein Kunde kauft bei uns Holz, in der Bewertung schreibt er "Negativ, eine Maske von 3 hat gefehlt"
Hier hat der Kunde eventuell Bestellungen vertauscht, wir haben keine Masken im Sortiment.

Kunde reagiert nicht, Amazon kann diese Bewertung nicht entfernen weil es die eigene Meinung des Kunden ist.
Ja ne ist Klar, er bewertet etwas was er nicht gekauft hat...
Und hier hatte ich mit mehreren Amazon Mitarbeitern Kontakt, alle die gleiche Antwort.
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#3 Rockfan 2021-09-10 10:50
Unfaire Bewertungen werden von einigen Portalen geradezu provoziert.Ein krasses Beispiel hierfür ist EBAY.Während der Corona Pandemie dauerten Sendungen in die USA bis zu 3 Monaten bis sie zugestellt waren.EBAY gibt in seinen Mails aber eine Lieferzeit von 3 Wochen an,was dementsprechend eine glatte Lüge ist und natürlich beschweren sich Käufer im Feedback dann,wenn die Lieferung nicht nach 3 Wochen da ist.Viele Verkäufer werden durch diese Praxis dann bei EBAY heruntergestuft und ggf. die Anzahl der einzustellenden Artikel reduziert.Es ist an der Zeit,gegen derlei bei EBAY Schritte einzuleiten,dam it solche Fehlinformation en unterbleiben und entsprechende negative Feedbacks von EBAY entfernt werden.
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#2 Peter Börsch 2021-09-08 15:08
Ich habe das Problem rigoros gelöst. In meinem Shop gibt es einfach keine Möglichkeit Bewertungen abzugeben. Kunden können sich direkt per Mail oder Telefon an mich wenden wenn es Grund zu Beschwerde oder Lob gibt. Damit ist das Leben im Onlinehandel etwas stressfreier.
Leider klappt das nicht bei den großen Plattformen.
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#1 anonymus 2021-09-08 14:31
Interessant wäre einmal eine anonyme und differenzierte Bewertungsstati stik zu veröffentlichen , wo Marktplatzanbie ter die Märkte und den Service verwerten könnten.
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