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chatShopper: Kommunikation über WhatsApp die Zukunft der Kundenberatung?

Veröffentlicht: 11.09.2015 | Autor: Christian Laude | Letzte Aktualisierung: 11.09.2015

Wie könnten Online-Händler besser in Kontakt mit ihren Kunden treten und sie schneller und einfacher beraten? Hier scheint sich so langsam ein Trend dahingehend zu entwickeln, dafür den Nachrichtendienst WhatsApp zu nutzen. Auch chatShopper setzt darauf – und beschränkt sich bei der Beratung nicht nur auf den Bereich Mode.

Messenger-Gespräch

(Bildquelle Messenger-Gespräch: Syda Productions via Shutterstock)

Curated Shopping heißt das Zauberwort, das – gerade in Bezug auf die Nutzung des Nachrichtendienstes WhatsApp – DER nächste Servicetrend im E-Commerce sein könnte. Mit dieser Shopping-Möglichkeit beziehungsweise -Beratung experimentiert derzeit der Mode-Händler Zalando, was wir bereits getestet haben. Dies stellte sich als gelungene Beratung heraus, die relativ ungezwungen, aber gleichzeitig auch kompetent wirkte. Auch der Verweis auf Zalando-externe Zugriffsmöglichkeiten des jeweiligen Produktes – beispielsweise im nächstgelegenen stationären Geschafft – überraschte und erfreute zugleich. Mit chatShopper ist in diesem Bereich ein weiterer Anbieter zu finden, den wir uns nicht entgehen lassen konnten.

chatShopper will sich dabei jedoch nicht auf den Bereich Mode konzentrieren, sondern in sämtlichen Kategorien beraten. So kann sich der Kunde zum Beispiel auch über technische Geräte informieren und diese kaufen, wodurch chatShopper zu einem gewissen Grad auch in direkte Konkurrenz mit Notebooksbilliger.de tritt, die neuerdings ebenfalls über WhatsApp in den direkten Kontakt mit ihren Kunden treten wollen.

chatShopper: Kundenberatung über WhatsApp

Dazu muss bei chatShopper zunächst der Kontakt manuell im Smartphone eingetippt oder mithilfe eines QR-Scanners automatisch hinzugefügt werden. Nach der Speicherung und dem entsprechenden Aufruf des Kontaktes verwundert zunächst die Anzeige, wann chatShopper zuletzt online war. Dies soll am 30. Juni 2015 der Fall gewesen sein. Nanu? Das letzte Mal online vor mehr als zwei Monaten? Muss der Dienst erst noch besser etabliert werden? Oder wurde er bereits geschlossen? Weder noch. Vielmehr scheint es sich dabei um einen unfassbar geschickten Trick aus dem IT-Business zu handeln. Dies belegt zumindest die Kontaktaufnahme mit chatShopper, bei denen sich die Online-Anzeige einfach nicht zu verändern scheint.

chatShopper

Ein etwas verwirrendes Mysterium: "zul. online 30. Juni 2015"?

Nach einer kurzen Begrüßung wurde direkt geklärt, um was es sich bei dem gesuchten Produkt handeln soll. Gesucht wurde ein Hemd für Männer. Dafür wurden direkt weitere Angaben wie die Größe und die Information, dass es sich dabei um ein Hemd der Kategorie Business Casual handeln soll, beigefügt. „Marcel“ meldete sich mit der Aussage: „Ich mach mich auf die Suche für dich.“

Anfangs wirkt es zugegebenermaßen etwas befremdlich, mit einem wildfremden Menschen über eine Plattform zu kommunizieren, über die man sonst nur mit zumindest in irgendeiner Form bekannten Menschen in Kontakt tritt. Dabei handelt es sich jedoch um ein sehr persönliches Gefühl, das von Person zu Person variiert und mitunter auch daran liegen kann, dass es sich hierbei insgesamt um eine völlig neue Form der Beratung handelt.

Angebote kommen kompakt gebündelt

Die Suche zog sich dann leider über eine Stunde hin, wofür sich auch direkt entschuldigt wurde – inklusive drei Angeboten in Form von Bildern. Zusätzlich wurden in weiteren Bildern kurze Textausschnitte zum jeweiligen Hemd geliefert. Außerdem folgte in einer dritten Nachricht der Preis inklusive Versandkosten, der bei 40 und 60 Euro lag. Durch die vielen Angaben bimmelte das Handy für eine kurze Zeit lang pausenlos. Immerhin wurden so bequem alle relevanten Informationen geliefert.

chatShopper

Eine nette Begrüßung und die unmittelbare Entschuldigung für die späte Rückmeldung.

Lediglich die Angabe, wo das Produkt erhältlich sei, fehlte bei allen. Hier scheint auch der Knackpunkt bei chatShopper zu liegen: Dadurch, dass sich der Dienst laut eigenen Angaben darüber finanziert, bis zu zehn Prozent des Bestellwertes für den Service zu berechnen, wird auch darauf geachtet, dass chatShopper selbst und nicht der Kunde das Produkt am Ende kauft – im Gegensatz zu der Zalando-Beratung, die auch unabhängig agiert und zum Teil „nur“ Tipps gibt.

Auf die Nachfrage, wie mir die zugeschickten Angebote gefallen würden, konkretisierte ich meine Vorstellung und meinte beispielsweise, dass auch farbige Hemden in Ordnung wären, woraufhin in zeitlichen Abständen ein schwarzes und ein hellblaues Hemd angeboten wurden.

Der Chatverlauf endete zunächst mit der Verabschiedung und Ankündigung, einen Tag darüber schlafen zu wollen. Am nächsten Tag wollte ich wissen, wo und wie ich das letzte der fünf angebotenen Hemden bekommen könne. Auf eine Antwort warte ich bis heute vergebens.

chatShopper

In der Form sehen die vorgeschlagenen Angebote aus.

Fazit

Insgesamt kann das chatShopper-Beratungsgespräch über WhatsApp als solide, aber durchaus noch ausbaubar bezeichnet werden. Die Kommunikation beschränkt sich auf wenige Worte, was völlig in Ordnung ist. Die Angebote beinhalten so gut wie alles Wissenswerte. Leider wurde nur zum Teil auf meine Wünsche eingegangen. Auch die Bearbeitungszeit ließ oft zu wünschen übrig.

Dass am nächsten Tag keine Reaktion mehr kam, verwundert dann doch ein wenig. Vielleicht konnte das Gespräch nicht mehr zugeordnet werden. Hierbei handelt es sich natürlich um einen Extremfall, der wohl in der Form nicht immer vorkommt, da die Beratung ja darauf ausgelegt ist, sich schnell Informationen beziehungsweise Bestellangebote liefern zu lassen und sich ebenso fix zu entscheiden. Dennoch besteht hier durchaus Verbesserungsmöglichkeiten. Das Potenzial von chatShopper ist aber in jedem Fall vorhanden.

Kommentare  

#1 Antonia 2015-09-11 11:45
Moin, ich bin Antonia von chatShopper. Danke für den Artikel! Tatsächlich werden wir in den letzten 2 Wochen mit Anfragen überrollt und kommen mit unserem Team fast nicht mehr hinterher die Anfragen zu beantworten. Aus diesem Grund werden wir bald externe Experten anschließen, diese können dann auf Provision unsere Kunden beraten.
Ich habe nochmal in unser System geschaut, da ist keine weitere Nachricht eingegangen am nächsten Tag, wurde vielleicht eine andere Nummer benutzt? Unterschiedlich e Nummern würde unser System nicht verbinden können.
Wir schicken dem Kunden einen Zahlungslink über den die Bestellung abgeschlossen werden kann, der Kunde muss hierfür keinen Account anlegen.
Wir sind auch gespannt wie es weiter geht, sind jedoch sehr optimistisch und der festen Überzeugung, dass das Thema Conversational Commerce sich in den kommenden 1-2 Jahren etablieren wird.
Frische Grüße aus Kiel
Antonia
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