Kommentarfunktion abgeschaltet

Amazon-Händler können nicht mehr auf Kundenbewertungen antworten

Veröffentlicht: 16.12.2020 | Geschrieben von: Hanna Behn | Letzte Aktualisierung: 26.02.2021
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Amazon greift erneut in die direkten Kommunikationsmöglichkeiten von Händlern mit Kunden ein: In einer E-Mail an die Amazon-Seller teilte das Unternehmen mit, dass seit dem 15. Dezember die Kommentarfunktion für Kundenrezensionen unter den von Händlern angebotenen Produkten abgestellt wird. Damit können Händler nicht mehr direkt auf die Bewertungen reagieren.

„Nur selten verwendet“

Als Grund dafür führt Amazon die geringe Nutzung dieser Funktion an: „Während Rezensionen und Bewertungen für unsere Kunden und Verkäufer wichtig sind, wurde die Kommentarfunktion bei Kundenrezensionen nur selten verwendet“, zitiert die Amazon-Agentur Revoic den Inhalt der E-Mail. Man wolle „andere innovative Möglichkeiten entwickeln, mit denen Sie mit Kunden in Kontakt treten können, um Ihr erfolgreiches Verkaufen weiterhin zu unterstützen“, heißt es darin weiter. 

Heise meldet mit Bezug auf Business Insider, dass die Kommentarfunktion für Händler in den USA abgeschaltet sei. Ob dies auch für Deutschland der Fall war zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Beitrags noch unklar.

Großer Einschnitt für Amazon-Händler

Revoic-Geschäftsführer Stephan Bruns, der selbst seit vielen Jahren als Amazon-Seller sowie als Berater tätig ist, betrachtet den Wegfall der Antwortmöglichkeit auf Reviews der Kunden als „großen Einschnitt“. Die Funktion sei von Verkäufern durchaus genutzt worden und bei diesen in verschiedenen Fällen ein beliebtes Mittel, etwa um auf negative Kommentare zu reagieren, Sachverhalte richtig zu stellen oder in anderer Weise sichtbar Stellung  zu beziehen. 

Bruns Ansicht nach habe Amazon die Kommentarfunktion für Händler in den letzten Jahren mehr und mehr aus dem Fokus genommen. „Konnte man früher noch in der Übersicht der Rezensionen unter einem Artikel die Anzahl der Kommentare sehen, ist dies schon seit längere Zeit nur noch dann möglich, wenn man die Rezension direkt aufruft.“ Dadurch sei sie auch für Kunden weniger sichtbar und weniger verwendet worden. „Somit scheint die Begründung von Amazon unklar“, so sein Fazit. 

Die Abschaltung der Funktion könnte aber wohl auch damit zusammehängen, dass Amazon grundsätzlich die Kommunikation von Händlern und Kunden auf dem Marktplatz stärker regulieren will. So gelten seit dem 6. November auch Kommunikationsrichtlinien, die festlegen, welche Nachrichten Händler Kunden zukommen lassen dürfen. Diese Regelungen haben vor allem die direkte Kontaktaufnahme seitens der Händler eingeschränkt. Bei Verstößen müssen die Verkäufer mit Sanktionen rechnen. 

Update: Amazon will Funktionen entwicklen, die mehr Kunden und Verkaufspartner ansprechen

Gegenüber OnlinehändlerNews bestätigte Amazon nun, dass die Kommentarfunktion für Bewertungen weltweit abgeschaltet worden ist, da sie – wie bereits der E-Mail an die Seller zu entnehmen – selten genutzt wurde. Hauptsächlich, zu etwa 80 Prozent, hätten Kunden diese Funktion verwendet – und meist beinhalteten deren Kommentare auf eine Rezension lediglich ein „Danke“. Um dies zu tun, gibt es beispielsweise auch einen Button, um eine Bewertung als hilfreich zu kennzeichnen. Amazon hat verschiedene Möglichkeiten für einen Austausch, etwa auch einen Frage-Antwort-Bereich oder in Foren. Das Unternehmen arbeite kontinuierlich an Innovationen, um das Einkaufs- und Kundenerlebnis zu verbessern und betonte außerdem: „Wir schalten diese Funktion ab, weil unsere Teams stattdessen Funktionen entwickeln möchten, die mehr Kunden und Verkaufspartner ansprechen.“

Über die Autorin

Hanna Behn
Hanna Behn Expertin für: Usability

Hanna fand Anfang 2019 ins Team der OnlinehändlerNews. Sie war mehrere Jahre journalistisch im Bereich Versicherungen unterwegs, dann entdeckte sie als Redakteurin für Ratgeber- und Produkttexte die E-Commerce-Branche für sich. Als Design-Liebhaberin und Germanistin hat sie nutzerfreundlich gestaltete Online-Shops mit gutem Content besonders gern.

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Kommentare  

#11 Sven 2021-02-03 16:14
"Hauptsächlich, zu etwa 80 Prozent, hätten Kunden diese Funktion verwendet – und meist beinhalteten deren Kommentare auf eine Rezension lediglich ein „Danke“."

Völliger Quatsch, weil an den Tatsachen vorbei. Es entwickelten sich zum Teil sehr aufschlussreich e und interessante Konversationen zwischen Rezensenten und Kunden, Troll-Rezis wurden als solche schnell entlarvt. Natürlich ging es auch mal kritischer und unsachlicher zu Werke. Aber insgesamt war die Kommentarfunkti on wirklich wertvoll. Und ein Forum gibt es schon lange nicht mehr. Anstatt immer mehr Kommunikationsm öglichkeiten abzubauen, sollte sich ein solcher Gigant wie Amazon, der unvorstellbare Umsätze einfährt, mehr dafür einsetzen, seine Kommunikationsw ege auszubauen sowie zu hegen und zu pflegen. Die Abschaltung der Kommentare ist daher eine Unverschämtheit , erst recht unter diesen fadenscheinigen Vorwänden.
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#10 Sisyphos 2021-01-28 21:01
Eine noch viel bessere Idee wäre es, wenn deren tolles Team ihre noch viel tolleren, innovativen Kommunikationsm öglichkeiten ZUERST entwickeln würden und es dann abdrehen.
Ich hab zwar keine Ahnung, was einfacher ist, als das gute, alte geschriebene Wort, aber hey, wer weiss. Der "Nützlich" Button ist auf jeden Fall kein Ersatz.
Und als kleiner Rezensionist hat man sich sehr wohl gefreut, wenn man auch nur ein kleines "Danke" bekommen hat. Ganz zu schweigen, dass ich öfters beobachten konnte, dass sich Verkäufer redlich bemühten Sachverhalte aufzuklären!
Schade, hat irgendwie einen bitteren Beigeschmack.
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#9 Thorsten 2020-12-18 04:15
@ Jens Kaßman
Da hast du recht. Als Händler bist du dort eine Art Sklave. Wir würden es dir zugerne nachmachen. Aber es gibt ein Problem dabei. Wir verkaufen bei eBay das 10-fache, wie im eigenen Shop und bei Amazon das 5-fache wie bei eBay.
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#8 Robert P. 2020-12-17 20:34
Hallo

Super Idee diese Funktion abzuschalten, jetzt brauchen die Kunden auch keine Angst mehr zu haben eine negative Rezension abzugeben ohne das der Verkäufer eine eventuelle Richtigstellung abgibt.

Oftmals weiß man eh nicht ob diese Rezensionen von reinen Käufern abgegeben wurden, oder von irgendwelchen dubiosen Agenturen, oder Händlern selber.

Besonders negative Rezensionen sind oftmals sowieso nur nach eigenem Befinden geschrieben.

Als Nächstes wird Amazon sicherlich auch die Händler-Komment arfunktion für abgegebene Verkäufer-Bewer tungen einstellen, damit wir auf negative und zu unrecht abgegebene Bewertungen auch nicht mehr reagieren können.

Oftmals treffen nämlich die Bewertungen für die Verkäufer garnicht zu, dagegen machen kann man eh nichts, da der Kunde bei Amazon immer Recht hat, ähnlich wie auch bei den A-Z Anträgen.

Wir Verkäufer müssen einfach alles hinnehmen und werden oftmals noch bestraft und müssen mit Sanktionen rechnen, obwohl die Sachlage häufig ganz anders ist.

Das Schlimme an den ganzen Bewertungen ist halt nur, dass diese nur für uns Händler abgegeben werden können, nicht aber für Amazon selber.

Da läuft auch nicht alles rund, aber man kann diese nicht bemängeln, auch nicht wenn sie gerechtfertigt sind.

Hier wird mit zweierlei Maß gemessen, was eigentlich schon wieder gegen das Gleichbehandlun gsgesetz verstößt.

Würde diese Plattform für beide Seiten fair sein, dann müsste Amazon sicherlich nicht nur einen Maßnahmenplan erstellen und wäre - als Verkäufer - schon längst gesperrt.

Vielleicht müsste dieser Sachverhalt auch einmal an eine andere Stelle weitergegeben werden, momentan ist ja so einiges in Bewegung und vielleicht schaffen es ja mögliche zukünftige Sanktionen eine faire Verkaufsplattfo rm zu kreieren.

Viele Grüße

Robert
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#7 Marcus 2020-12-17 20:00
Zum Glück gibt es andere Plattformen im Netz. Der Riese wird immer größer, durch Steuervorteile. Einziehung von Gelder vom Händler, alles auf dem Rücken der Unternehmer.Sch ade
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#6 conectas 2020-12-17 11:29
@Maddin

"Witzig" ist nur, das nach eigenen angaben der Ballast, inzwischen mehr Umsatz macht als amazon in self.

@Kaßmann
amazon ist die reine Willkür..
Sachen "Beantragen" als wäre amazon eine Behörde
nahezu Null Händler Kommunikation und wenn auch nur mit Zuständigen die wiederum Null Entscheidungsmö glichkeiten haben wie die verkaeufer-performance@amazon.de die nicht einmal Ihre eigene Abteilung per Telefon erreichen kann.
usw.
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#5 herbert j. hommel 2020-12-17 11:00
Bei Amazon kommen oft unqualifizierte Bewertungen zu Stande, das habe ich bei Ebay nicht. Amazon nimmt diese Bewertungen nicht heraus. Man kann Begründen wie man will vergeblich. Ein Beispiel:
Ein Kunde nimmt die gelieferte Ware nicht an, diese kommt zurück, bekommt dann das Geld zurück. . Gibt dann eine Bewertung ab" Ware nicht erhalten, habe keinen Briefträger gesehen" Dafür bekommt man dann 1 Punkt. Sowas wird nicht gelöscht!
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#4 Thorsten 2020-12-17 10:48
Eigentlich könnten die auch noch die Fragen baentworten. :-)
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#3 Torsten 2020-12-17 08:59
Wollte an dieser Stelle nur mein Mitleid ausdrücken an die Händlerkollegen die dort verkaufen müssen. Viel Spass weiterhin.

Bei uns herrscht klar und erfolgreich Einkaufs- und Verkaufsabszine nz was die Plattform angeht. Ist Amazon überhaupt Händlerbund Mitglied ? Werbung gibt es hier ja genug - quasi täglich statt Berichten von Händlerkollegen die mich mehr interessieren würde. Auch Berichte über Aktivitäten des Händlerbundes gegen US die Monopolstellung en von denen weder wir, noch die Märkte oder gar unsere europäischen Gesellschaft profitieren.

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Antwort der Redaktion

Hallo Torsten,

vielen Dank für dein Feedback.

Wir berichten auf OHN regelmäßig in Form von Händlerportrait s über Unternehmen aus der Branche.

Dass in der Newssparte oft der Name Amazon in den Überschriften erscheint, ist der Wichtigkeit des Unternehmens geschuldet. Sehr viele unserer Leser handeln selbst auf Amazon und nutzen unseren Blog natürlich auch, um sich auf dem Laufenden zu halten. Mit Werbung hat das also nichts zu tun.

Mit besten Grüßen
die Redaktion
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#2 Maddin 2020-12-17 08:26
Diese Kommentarfunkti on ist eh eine Farce.
Die Antworten der Händler sind eh hinter mehreren Klicks versteckt und so völlig unnütz.
Händler sind bei Amazon eh nur Ballast.
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