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Social Commerce

So können Online-Händler Facebook Shops für sich nutzen

Veröffentlicht: 03.08.2020 | Geschrieben von: Redaktion | Letzte Aktualisierung: 11.08.2020
Frau surft aus Smartphone zu Facebook

Shopping lebt auch von Inspiration und Empfehlungen durch Menschen um uns herum. Nicht verwunderlich, dass es sich für Händler deshalb anbietet, auf sozialen Netzwerken auf sich und die eigenen Produkte aufmerksam zu machen und sogar direkt darüber zu verkaufen. 

Immerhin sind 90 Prozent aller Online-Shopper auf Social Media unterwegs, zeigte eine Studie des ECC Köln und Hermes vom November 2018. 26 Prozent der Konsumenten, die vor allem ihr Smartphone oder Tablet zum Online-Kauf nutzen, haben schon einmal direkt über ein Posting in einer Social-Media-App bei einem Online-Shop bestellt, belegt eine iBusiness-Analyse (November 2019). 14 Prozent der dort Befragten bestellten via Instagram, 13 Prozent auf Facebook und Pinterest animierte immerhin noch drei Prozent der mobilen Online-Shopper zum Kauf. „Die nächste Evolutionsstufe hierzulande ist das Thema Social Commerce, auch Retail-tainment genannt, das sich in China und Amerika schon längst etabliert hat“, nannte jüngst Alessandro De Pasquale, Mitgründer und Chief Technology Officer von der deutschen Influencer-Marketing-Agentur Intermate, im Interview mit OnlinehändlerNews diese Art des Einkaufsverhaltens.

Facebook ist sich als großer Social-Media-Konzern und Werbeplattform der Stärke und des Potenzials von Social Shopping natürlich bewusst und launchte inmitten der Coronakrise eine Erweiterung seiner Shop-Funktion. Wir geben einen Überblick, wie Online-Händler die neuen Funktionen für sich nutzen können, welche Voraussetzungen notwendig sind und welche Marketing-Kniffe beim Produktverkauf helfen können. Außerdem haben wir uns auch die rechtlichen Besonderheiten genauer angesehen.

Facebook Shops? Das gibt’s doch schon lange!

Facebook Commerce ist gar nicht so neu, wie es aktuell den Anschein macht. Schon seit 2016 (in Deutschland seit etwa Mitte 2017) konnten über das persönliche Facebook-Profil Artikel über den Marketplace des Portals verkauft werden, das Prinzip ähnelt dem von Ebay Kleinanzeigen. 

Ebenfalls seit fünf Jahren gibt es aber auch kommerzielle Funktionen für Facebook Shops. Dazu zählt etwa, dass sich ein Produktkatalog anlegen lässt oder einzelne Kollektionen mit mehrere Artikeln erstellt werden können. Auch die Nutzung von externen Tools zur Befüllung der Produktkataloge gab’s schon. Noch deutlich länger war es schon möglich, mit Shopsystemen, z. B. Shopify, den eigenen Facebook-Shop über die Fanpage einzurichten. Angelegte Produkte können zudem seit spätestens 2018 in Facebook- und Instagram-Posts bzw. -Storys markiert werden und leiteten potenzielle Kunden in den Online-Shop weiter. Zahlreiche solcher vorhandenen (und auch neuen) Funktionen hat das Info-Portal Allfacebook aufgelistet

Facebook Shops: Was ist jetzt neu?

Mit der Erweiterung steht Händlern in Zukunft ein umfassenderes Frontend für den eigenen Facebook- bzw. Instagram-Shop zur Verfügung. Einen ersten Eindruck zu den neuen Funktionen vermittelt das (englischsprachige) Video des Unternehmens dazu: 

Um die Verwaltung zu erleichtern, hat der Konzern aktuell den sogenannten Commerce Manager im Business-Konto-Bereich überarbeitet. Darüber kann der Shop eingerichtet werden.

Facebook Commerce Manager im Business-Konto / Screenshot

Gleichsam kann man in dem Verwaltungstool nun auch die Darstellung der Shopseite verändern und ihr mit Bildern, Farben, Kategorien und Texten einen eigenen, personalisierten Stil verpassen. Eine Personalisierung kann auch für unterschiedliche Zielgruppen vorgenommen werden. All das soll nun deutlich einfacher sein als bisher.

Theme editieren im Facebook Shop, Beispiel Spearmint Baby / Bild: Facebook

Zusätzlich bietet der Manager einen Überblick über die verkauften Artikel, unterstützt also als neue und einheitliche Schnittstelle die Bestandsverwaltung bzw. das Fulfillment von Bestellungen über diesen Vertriebskanal.

Facebook-Business-Konto ist Voraussetzung 

Um die Shopping-Funktion zu nutzen, benötigen Händler ein Business-Konto, denn nur so ist eine Verwaltung der Artikel über der Commerce Manager möglich. Business-Konten sind kostenlos, allerdings sollte grundsätzlich Aufwand für Social Media Marketing (Zeit und Werbekosten) für die notwendige Reichweite eingeplant werden.

„Facebook-Shops werden aktuell nach und nach für alle Unternehmen auf Facebook und Instagram verfügbar gemacht. Die Voraussetzung ist, dass sie Instagram Shopping oder einen Facebook-Seiten-Shop nutzen. Hat ein Unternehmen diese Funktionen zuvor nicht genutzt, kann es seinen Facebook-Shop in wenigen Schritten über den Commerce Manager erstellen“, erläuterte Facebook auf Nachfrage zu den Nutzungsvoraussetzungen für Händler.

„Grundsätzlich soll Facebook Shops vor allem jenen Unternehmen einen Einstieg in den Online-Handel ermöglichen, die über keine entsprechende Infrastruktur verfügen. Vorläufig jedoch, bis alle Prozesse zentral auf der Facebook-Plattform verwaltet werden können, müssen Unternehmen über ein eigenes E-Commerce-Umfeld verfügen, zu dem der Benutzer geleitet werden kann, um seinen Kauf abzuschließen“, führt Jimmy Jakobsson, Mitgründer und Geschäftsführer der auf Facebook spezialisierten Agentur Ingager, dazu aus.  

Eigenen Facebook-Shop erstellen: So funktioniert’s

Facebook-Shops werden im Commerce Manager – erreichbar unter https://www.facebook.com/commerce_manager/ – erstellt. Das Erstellen des Shops ist kostenlos. 

Hier haben Händler theoretisch verschiedene Optionen, um zu verkaufen: 

1. Eigene Webseite

Von der Produktdetailseite aus gibt es die Option, die Shop-Webseite aufzurufen und mehr Informationen über das jeweilige Produkt zu erhalten bzw. den Kaufvorgang abzuschließen. Das ist für deutsche Online-Händler aktuell der gängigste Weg.

2. Direct-Nachricht 

Hier werden potenzielle Kunden von der Artikel-Detailseite zum Chat mit dem jeweiligen Unternehmen weitergeleitet – dabei aber nicht direkt in den Online-Shop gelotst. Unternehmen können über diese Funktion also Informationen zum Produkt oder zum Kaufabschluss im Chat beantworten.

3. Eine Partner-Plattform verwenden

Wer Shopsysteme wie Shopify, BigCommerce, Feedonomics und andere benutzt, hat die Möglichkeit, über diese zu verkaufen. Beim Erstellen des Produktkatalogs lässt sich ein Shopsystem auswählen, die Anbieter kümmern sich dann um eine Anbindung. Über eine eigene Schaltfläche gelangt man aber auch in einen Extra-Bereich, bei dem man Partner auswählen kann und dann über diese zur Konfiguration des Shops weitergeleitet wird. Diese Funktion befindet sich bei einigen Systemen noch in der Beta-Phase. 

4. Kaufabschlüsse auf Facebook oder Instagram

Bei dieser Option sollen Kunden von der Produktseite zum Kaufabschluss in der App weitergeleitet werden. Artikel könnten dann mit Facebook Pay gekauft werden. „Bestellungen werden von deinem Unternehmen entweder hier im Commerce Manager oder auf einer Partner-Plattform wie Shopify verwaltet. Zu Steuerzwecken und um Auszahlungen erhalten zu können, musst du Informationen zu deinem Unternehmen angeben“, heißt es im Commerce Manager. 

Gegenüber OnlinehändlerNews führte der Konzern hierzu aus: „Derzeit ist die direkte Kaufabwicklung in Facebook Shops nur in den USA möglich, da sie über Checkout stattfindet“ – dafür muss also kein In-App-Browser genutzt werden. Die Zahlungsinformationen seien in Facebook oder Instagram „sicher zentral hinterlegt.“ User könnten dann mit Visa, Mastercard, American Express, Discover und PayPal zahlen. Seit März 2019 läuft in den USA die Testphase mit einigen Marken bei Instagram, etwa Adidas, Burberry, H&M, Prada und Zara. „Es gibt noch keinen offiziellen Zeitplan, aber wir hoffen, dass wir Checkout in Zukunft auch außerhalb der USA etablieren können“, so Facebook. Erst kürzlich hat der Konzern Facebook Pay für US-Kunden bei Instagram Shops integriert.

  • Tipp: Wer sich erstmals mit der Shop-Umgebung von Facebook vertraut machen möchte, hat im Commerce Manager die Möglichkeit, einen Test-Shop zu erstellen.

Fällt bei Facebook Shops eine Verkaufsgebühr an?

Laut Facebook ist nicht nur die Einrichtung des Shops für Unternehmen in Deutschland kostenlos, es fallen erstmal auch keine Verkaufsgebühren an, da der Verkauf über die Webseite des Händlers stattfindet.

„Die Verkaufsprovision wird für Facebook zum Tragen kommen, wenn der Kauf im Rahmen einer Sitzung auf Facebook Shops abgeschlossen wurde. Zur Höhe der Provision gibt es noch keine Informationen“, erklärt der Ingager-Geschäftsführer Jimmy Jakobsson. Ein Checkout mit Facebook Pay ist wie beschrieben aktuell nur in den USA möglich. „Deutsche Einzelhändler, die am Beta-Test von Facebook Shops teilnehmen, müssen den Käufer für die Zahlungsabwicklung auf ihre eigene E-Commerce-Site umleiten“, führt der Facebook-Experte aus. 

„Facebook-Shops können für viele Einzelhändler das Tor zum E-Commerce darstellen“

Facebook könne für zahlreiche Unternehmen unabhängig von deren Größe und Vorerfahrungen ein „großartiger Vertriebskanal“ sein, findet Jimmy Jakobsson. „Physische Güter wie Kleidung, Möbel oder Handyzubehör lassen sich traditionell gut online verkaufen, und dies wird auch für Geschäfte auf Facebook gelten. Der Faktor Preis ist kein Thema: Aus unserer langjährigen Erfahrung wissen wir, dass über Facebook wirklich alles verkauft werden kann“. Ausgenommen sind davon selbstverständlich jene Gruppen (Waffen, Medikamente etc.), die gegen Facebooks Bedingungen verstoßen. 

Beispiel für einen Facebook Shop / Bild: Facebook

„Wenn man also auf einer Plattform mit 2,6 Milliarden aktiven Nutzern in nur wenigen Minuten und ohne Kosten einen digitalen Vertriebskanal aufbauen kann, bedeutet das möglicherweise einen massiven Wettbewerbsvorteil. Facebook Shops ermöglicht es Unternehmen nun, ein riesiges Publikum anzusprechen, ohne in eine E-Commerce-Lösung investieren zu müssen“, führt der Ingager-Mitgründer aus. 

Das sind die Vorteile von Facebook Shops

Ein weiterer Punkt: Die Customer Journey findet gänzlich innerhalb eines Ökosystems bzw. auf einer Plattform statt – von der Inspiration bis hin zum Kaufabschluss. „Mit Facebook Shops bieten Unternehmen ihren Kunden einen einzigen Shop, der sowohl über Facebook als auch über Instagram erreichbar ist. Ihnen wird dort eine einheitliche Bildwelt präsentiert, die sich auch an allen anderen Touchpoints mit der Marke wiederfinden sollte: ganz egal ob in Stories, Anzeigen oder der Unternehmenswebsite“, erläutert dazu Ramona Dold, Product Marketing Managerin bei Facebook. 

Gegenüber etablierten Plattformen wie Amazon und Ebay unterscheidet sich der Vertriebskanal in weiteren Aspekten: „Facebook Shops könnte nun die Alternative sein und für viele Einzelhändler das Tor zum E-Commerce darstellen. Während bei Amazon und Ebay für den Nutzer der Preis eine gewichtige Rolle spielt, bietet Facebook ein ideales Umfeld, um Inhalte und Produktwelten zu erkunden, mit den Anbietern zu interagieren und schließlich aus Überzeugung zu kaufen“, so Jakobsson. 

Facebook Shops könne aber auch eine Vorstufe zum Verkauf auf Amazon darstellen. „Den Händlern wird die Nutzung von Facebook Shops im Idealfall nicht nur neue Einnahmen bescheren, sondern auch einen Fülle von Erkenntnissen, die für den Handel auf anderen Plattformen hilfreich sein werden.“

Darauf müssen Online-Händler bei Facebook Shops achten

Wichtig für Händler ist, bei den Nutzern mit ihrer optischen Präsenz zu punkten. „Der Facebook-Shop einer Marke sollte sich in seinem Aussehen in ihren bestehenden Look and Feel einfügen. So erkennen Besucher des Facebook-Shops auf den ersten Blick das Unternehmen wieder, das hinter dem Shop steht und das sie vielleicht schon aus ihren Instagram Stories oder dem Offline-Einkauf kennen“, empfiehlt Facebooks Produktmarketing-Managerin. 

Und auch Jimmy Jakobsson hat Umsetzungs- und Marketing-Tipps für Händler: „Präsentieren Sie ihr Produkt im richtigen Kontext. Stellen Sie sicher, dass die Bilder, die Sie im Produktkatalog verwenden, von hoher Qualität sind“. Was zähle, sei der erste Eindruck: „Gerade wenn ein Nutzer nicht mit Ihrer Marke vertraut ist, können die Anmutung Ihres Shops und die Bildsprache ausschlaggebend dafür sein, dass ein potenzieller Kunde weiter mit Ihnen interagieren möchte.“ 

nitpicker / Shutterstock.com

Rechtssicherheit im Facebook-Shop

Jeder Online-Händler wird ein Lied davon singen können, dass Online-Shops – also Webseiten mit einer echten Kaufmöglichkeit – jede Menge Pflichten nach sich ziehen können. Angefangen vom Impressum und weiteren Rechtstexten reichen die Fragen über die richtige Preisangabe und die korrekte Produktkennzeichnung bis hin zum rechtskonformen Checkout. Wer also einen Facebook-Shop erstellt, kommt unweigerlich auch mit den rechtlichen Fragen in Berührung.

Nutzungsbedingungen für Händler beachten – was darf bei Facebook Shops verkauft werden?

Wie auf einem Online-Marktplatz auch, müssen Händler für einen Facebook-Shop die Zugangs- und Nutzungsvoraussetzungen von Facebook beachten. In der maßgeblichen Händlervereinbarung sowie in den Handelsrichtlinien ist ganz detailliert aufgelistet, was Händler in ihrem Shop dürfen und was nicht. 

Es ist nicht verwunderlich, dass Facebook den Verkauf von illegalen Artikeln wie Drogen oder Waffen komplett untersagt. Außerdem haben nach dem Willen von Facebook weder Erotikspielzeug, Alkohol noch Nahrungsergänzungsmittel etwas in einem Facebook-Shop zu suchen. Genausowenig darf Gefahrgut beworben werden – wobei schon der oft verbaute Lithium-Akku ein entzündlicher Stoff ist und daher als Gefahrgut eingestuft wird. Eine ganze Reihe von Ausnahmen gibt es auch für die Anbieter von Medizin- und Gesundheitsprodukten wie Kontaktlinsen, Nahrungsmitteln oder Produkten mit Gesundheits- oder medizinischen Versprechen. 

Bevor der erste Facebook-Shop daher befüllt wird, sollte man sich die Liste genau durchsehen und entsprechende Produkte gar nicht erst aufnehmen. Hält man sich nicht an diese Richtlinien, ist nicht nur die Mühe umsonst. Schlimmstenfalls kann sogar Schluss mit dem neuen Shop sein, wenn Facebook diesen wegen Verstoßes gegen die Hausordnung wieder komplett dicht macht.

Achtung beim Hochladen der Produktfotos

Ein Problem, das so alt ist wie Facebook selbst, ist das Hochladen von Fotos. Nicht alle Händler haben die Zeit und das Knowhow, ihre Produktfotos selbst zu erstellen. Warum auch, wenn Hersteller, Großhändler oder Importeure hier vorgesorgt haben und allen Händlern Bildmaterial zur Verfügung stellen. 

Tatsächlich räumt sich Facebook über seine Nutzungsbedingungen dazu jede Menge Rechte ein: „Du gewährst uns eine nicht-exklusive, übertragbare, unterlizenzierbare, gebührenfreie, weltweite Lizenz, jegliche Daten, Inhalte und sonstigen Informationen, die von dir in Verbindung mit den E-Commerce-Features für Händler zur Verfügung gestellt werden bzw. auf die wir über diese zugreifen (einschließlich Fotos, Videos und Inhalte der Produktinserate), im Zusammenhang mit den Facebook-Produkten zu hosten, zu verwenden, zu verbreiten, zu ändern, auszuführen, zu kopieren, öffentlich aufzuführen oder anzuzeigen, zu übersetzen und abgeleitete Versionen davon zu erstellen“, heißt es in den Nutzungsbedingungen.

Darüber muss man sich also stets bewusst sein und im Zweifelsfall noch einmal grünes Licht vom eigentlichen Urheber oder Rechteinhaber einholen, bevor man Fotos oder Produktbeschreibungen in den Facebook-Shop hochlädt. Zudem sind die Facebook Bilder-Richtlinien zu beachten, die Anforderungen an das Format der Bilder festlegen.

Facebook-Shop versus Online-Shop: Was sind die Unterschiede?

Einen „richtigen“ Checkout, wie man ihn aus Online-Shops kennt, gibt es – wie oben  beschrieben – bislang in den Facebook-Shops noch nicht. Anders als ein regulärer Online-Shop findet die Kaufoption über eine persönliche Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer im Chatfenster statt oder der Kunde wird zum Kaufabschluss auf eine andere Webseite, z. B. den regulären Online-Shop des Händlers, weitergeleitet. 

Wenn für den Facebook-Shop nach und nach auch ein direkt in den Shop integrierter Bestellablauf ausgerollt wird, muss inhaltlich und rechtlich genau das beachtet werden, was auch schon im Online-Shop oder auf der Präsentationsseite gilt. Der Händler muss auf zutreffende und vollständige Artikelangaben achten, beispielsweise die Preise mit dem Hinweis auf die enthaltene Mehrwertsteuer versehen und die Garantiebedingungen vollständig zur Verfügung stellen. Außerdem bietet Facebook teilweise an, den Zustand (Neu- oder Gebrauchtware) des Artikels zu hinterlegen. Bei unseren Recherchen und Tests mussten wir jedoch feststellen, dass diese Option nicht immer beeinflusst werden konnte, und teilweise automatisch der Zusatz “Neu” angezeigt wurde. Hier müssen Händler von Second-Hand-Artikeln daher tatsächlich genau aufpassen oder bei Bedarf auf einen Facebook-Shop verzichten.

  • Tipp: Wird der Kaufinteressent weg von Facebook in einen Shop geleitet, in dem er dann bestellen kann, ist insbesondere darauf zu achten, dass alle Angaben zum Produkt, insbesondere Preise und Versandkosten, aktuell sind und stimmen. Wird der Kunde über Facebook in einen Shop gelockt, in dem das Produkt plötzlich teurer ist, oder in dem anders als versprochen doch Versandkosten anfallen, ist dies ein unzulässiges Lockangebot.

Rechtstexte für den Facebook-Shop

Jede Facebook-Fanpage verfügt bereits über ein Impressum. Auch für den Facebook-Shop gilt nichts anderes, denn auch dieser ist als gewerblich genutzte Webseite impressumspflichtig. Sobald etwas tatsächlich gekauft werden kann, also die reine Präsentation ohne Kaufmöglichkeit übergeht in den Kauf, ist das komplette Portfolio der Informationspflichten aus dem E-Commerce umzusetzen.

In der Variante, in der Händler und Kaufinteressent über die Nachrichtenfunktion verhandeln, unterbreitet der Händler dem potentiellen Kunden über den Chat direkt oder im Anschluss per Telefon, E-Mail oder WhatsApp ein verbindliches Angebot. Dafür sind speziell zugeschnittene Rechtstexte (u. a. AGB und Kundeninformationen, Widerrufsbelehrung inkl. Muster-Widerrufsformular etc.) vonnöten.

Rechtshinweise für Händler mit Facebook-Shop

screenshot fbshops rückgabe

Ein Vertrag kann auch weiterhin durch Weiterleitung auf eine externe Webseite ausgelagert werden (z. B. Online-Shop oder Plattform-Shop). Hierzu können Händler den Link zur Produktseite direkt an das präsentierte Produkt im Facebook-Shop hinterlegen. Insoweit sind die Pflichten wie für den Online-Shop (AGB, Widerrufsbelehrung etc.) im Facebook-Shop selbst noch nicht umzusetzen. Händler müssen jedoch sicherstellen, dass sie diese Voraussetzungen im Shop erfüllen, in den der Kaufinteressent geleitet wird.

Soweit Händler schon die Funktion nutzen können, in denen der Kunde direkt auf Facebook durch einen Checkout das Produkt am Ende kostenpflichtig bestellen kann, haben sie noch ergänzende Pflichten aus dem E-Commerce sicherzustellen. Händler, auch wenn sie wie auf einer Plattform keinen Einfluss haben, müssen auf der Bestellübersichtsseite noch einmal alles Wichtige zur Bestellung zusammenfassen. Gemeint sind: Anschrift, Zahlungs- und Versandart sowie ggf. anfallende Kosten, die Produkte samt derer wesentlichen Eigenschaften, ggf. Hinweise zu Kündigungsbedingungen und Gesamtpreis. Ein Hinweis auf die AGB und Widerrufsbelehrung, und zu guter Letzt ein Bestellbutton, der unmissverständlich zum Ausdruck bringt, dass der Kunde eine kostenpflichtige, verbindliche Bestellung tätigt, gehören ebenfalls dazu. Im Anschluss muss eine Bestell- und Auftragsbestätigung mit diesen wesentlichen Inhalten versendet werden.

  • Tipp: Es ist jedoch zu beachten, dass Facebook in unseren Tests teilweise eine Retourenfrist von 30 Tagen angezeigt hat, ohne dass der Accountinhaber auf diesen Hinweis Einfluss gehabt hätte. Lösen kann man diese Schwachstelle also derzeit nur, indem man seine Rechtstexte – konkret bei den meisten Händlern die Widerrufsbelehrung – hierauf anpasst und dort ebenfalls eine 30-tägige Widerrufsfrist verankert.

Praxishinweis: Stets mögliche Widersprüche und Schwachstellen im Auge behalten

Ein Blick in die Vergangenheit zeigt, dass Facebook in den letzten Jahren trotz seiner vielen Schwachstellen, insbesondere im Datenschutz, kaum Angriffsfläche für Abmahnungen gegenüber den dort aktiven Online-Händlern war. Das muss jedoch nicht so bleiben, denn mit der neuen Checkout-Funktion agiert Facebook wie ein Marktplatz und könnte damit auch ins Visier von Verbänden oder Abmahnern geraten. Online-Händler sollten sich daher stets auf dem Laufenden halten, wie sie ihren Facebook Shop optimieren können.

  • Tipp: Händler sollten ihren Shop regelmäßig selbst besuchen und ihn durch die Augen einen Konkurrenten und möglichen Abmahners betrachten. Wo gibt es Widersprüche, wo Schwachstellen? Was hat sich verändert, gibt es ein neues Design oder neue Urteile?

Kundenkommunikation im E-Commerce ist erfolgskritisch

In Bezug auf die weitere erfolgreiche Umsetzung eines eigenen Facebook-Shops rät der Ingager-Chef Jimmy Jakobsson Händlern, sich ruhig etwas Zeit zu lassen. So sollten sie das eigene Publikum erst einmal kennenlernen, Inhalte nach und nach anpassen und Werbeausgaben langfristig optimieren. „Ob Sie Ihre KPIs erreichen, können Sie frühestens – wenn überhaupt – nach drei bis vier Wochen beurteilen.“ Grundsätzlich sollte bedacht werden, dass Social Commerce auch Ressourcen braucht. „Ihr Produktportfolio sollte immer auf dem neuesten Stand sein, die Kundenkommunikation in Echtzeit ist im E-Commerce erfolgskritisch. Jeder Händler sollte sicher sein, diese und weitere Aufgabenbereiche abdecken zu können.“

Im Laufe der Zeit ist geplant, dass die Kommunikation mit dem Unternehmen auch über WhatsApp, Messenger oder Instagram Direct möglich wird, Nutzer werden dann auch dort Fragen stellen, sich Support wünschen oder ggf. Lieferungen verfolgen wollen. Auch Einkäufe sollen hierüber getätigt werden können. Der Rat des Experten: „Verstehen Sie, wie Ihre Kunden die verschiedenen Facebook-Dienste nutzen und welche Rolle sie im Alltag des jeweiligen Verbrauchers spielen. Haben Sie diesen Code einmal entschlüsselt, ist dies der ideale Anknüpfungspunkt, um über die Kommunikation mit dem Verbraucher Loyalität zu fördern und über Empfehlungen den Umsatz anzukurbeln.“

Autorinnen: Yvonne Bachmann und Hanna Behn

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